•  »

    I wondered: If we really wanted to improve engagement, and the war for talent, and learning and development, then why are we stuck with approaches like Gallup’s corporate-biased engagement surveys and metrics? Why aren’t we looking at the earliest indicators of trends and behavioral change — us as consumers? Because consumers vote with their feet — running toward or away from something — for the exact same reasons as they do as employees, only a lot faster. »

    tags: employeeexperience consumerization

    • I had an epiphany back in the ‘90s, when getting a Masters in organizational change: 100 percent of the workforce are also consumers.
    • Almost all companies truly suck at personalization for employees,
    • Because 90 to 95 percent of companies and their leaders (yes, I have surveyed this) still operate under the very dead, very stupid notion that leaders can mandate how employees spend their time and attentio
    • HR and corporate IT need ethnographers, design thinkers, storytellers, and data visualizers, as much as marketers do.
    • Once we do that — once we start making cognitive era investments in every individual: We’ll soon see that the entire workforce can exceed our wildest imaginations — because we unleashed their capacity.
  • « Most companies are still plugging away, digital channel by digital channel, at creating the experiences they think their customers expect. But the game has changed decisively as entirely new customer-facing technologies emerge. »

    tags: digitalexperience experience digitaltransformation

    • Then companies try to figure out how to apply them to best benefit their businesses, often at first missing what makes the new technologies special.
    • Instead, they employ them like they did previous advances.
    • The key insight here is this: Many of these new online services become substantial digital channels in their own right and to which companies often must respond, which has led to digital channel proliferation/fragmentation and what I recently dubbed as « The Engagement Paradox » in Brand Quarterly.
    • There are relatively few companies in the vanguard of digital maturity today, while the great majority are behind, and even regressing due to how fast technology is moving past them.
    • It’s important to point out as well that most of these digital experience advances are additive and very few truly replace what came before.
  • « Constellation’s AstroChartTM for Business Trends provides market leaders and fast followers a visual guide to business trends and their adoption. The vertical access rates adoption from mainstream to early adopters to bleeding edge. The horizontal access estimates the impact on an organization’s business model. from incremental to disruptive to logarithmic. The intent of an AstroChartTM is to move beyond both the hype and constraints of a 2 x 2 grid. »

    tags: digital technology business trends constellationresearch studies

  • « Une intervention remarquée par la pertinence des propos sur les préoccupations sociétales et les pratiques numériques des individus qui ont aujourd’hui entre 15 et 24 ans (les fameux Millennials) et aussi par une vision renouvelée du parcours client («customer journey») doublée d’une approche agile et unifiée centrée sur le client («customer centric»). « 

    tags: adidas customerexperience casestudies customerjourney ecommerce

      • l’une des vraies questions de notre temps est de transformer les parcours clients personnalisés en «one to one» (en français, marketing personnalisé), 
      •  

      •   l’omnicanalité du marketing et de la vente doivent constituer aujourd’hui des fondamentaux de l’approche clients, 
      •  

      •   l’employé possède un rôle-clé et essentiel: il incarne le succès et les valeurs de la marque, 
      •  

      •   l’utilisation de la data (les «données») doit être une réalité permanente. 
      • D’abord un constat: les 15-24 ans sont aujourd’hui des clients créateurs («creator consumers») par le fait qu’ils: 

         

         

      •   apprécient le changement, constamment, 
      •  

      •   aiment être connectés 24h/24 et 7 jours/7, 
      •  

      •   sont réalistes sur eux-mêmes et le monde qui les entoure, 
      •  

      •   aiment bouger dans la vie et en pratiquant un sport, 
      •  

      •   explorent, apprennent… et grandissent ainsi, 
      •  

      •   sont hyper-concentrés sur certaines tâches, 
      •  

      •   apprécient de créer et de collaborer au quotidien. 
      •  

       

          

    • En 2017, le client jeune est un créateur, un amplificateur ou quelqu’un qui adhère à des valeurs. C’est un individu positif dans sa démarche qui exprime 6 besoins essentiels selon Adidas: 

       

         

      1.   Il cherche à se construire un statut dans son devenir personnel et professionnel, 
      2.  

      3.   Il souhaite être en forme
      4.  

      5.   Il est en permanence en recherche d’inspiration
      6.  

      7.   Il veut payer le meilleur prix disponible, 
      8.  

      9.   Il désire partager des expériences avec ses amis et ses connaissances, 
      10.  

      11.   Il veut vivre sainement
    • Dans cette approche client renouvelée, Adidas se place comme une marque digitale qui délivre simultanément une expérience client

       

       

    •   premium: faire aimer la marque et désirer les produits, 
    •  

    •   connectée: avec une expérience client sans friction et sans couture sur tous les points de contact, 
    •  

    •   personnalisée: délivrer le bon message à la bonne audience. 
    • De ce fait, toutes les expériences doivent s’efforcer de créer une relation significative avec les clients qui dépend du contexte et de l’intention à partir de ces 3 points: 

       

       

    •   le profil du client: quelle est son attitude, ses habitudes, ses attentes, ses préférences, 
    •  

    •   le contexte du client: quel point de contact, où se trouve t-il, le temps qu’il a à vous consacrer, son histoire avec la marque, 
    •  

    •   les modes cognitifs choisis par le client: la découverte, le partage, l’achat, l’apprentissage, la pratique, l’accompagnement, la créativité. 
    • Rien ne serait possible sans construire un relationnel fort entre l’expérience client en ligne et hors ligne pour une expérience unifiée où la marque est facilitatrice par le flux des processus sur 6 points avec une offre premium constamment recherchée: 

       

       

    •   la recherche produit via l’inventaire (état des stocks), 
    •  

    •   l’envoi en magasin, 
    •  

    •   «l’endless aisle»: le produit non disponible en magasin peut être commandé et envoyé au client, 
    •  

    •   le bien connu click & collect: j’achète en ligne et je vais chercher le produit en magasin, 
    •  

    •   le retour produit en magasin, 
    •  

    •   la puce RFID qui permet de suivre la logistique produits. 
    •   Pour cela, l’emploi de méthodes agiles et de Scrum se sont imposés pour Adidas au coeur de cette expérience clients recherchée avec 4 facteurs clés de réussite qui peuvent servir au e-commerce aujourd’hui et demain: 

       

       

    •   travailler les produits plus que de mettre en place une documentation exhaustive, 
    •  

    •   répondre rapidement au changement plus que suivre un plan au long cours, 
    •  

    •   privilégier les individualités clients et les interactions entre la marque et les clients (et les clients entre eux) plus que les process sans fin et les outils lourds à gérer, 
    •  

    •   favoriser le mode collaboratif avec le client plus qu’une négociation contractuelle avec celui-ci, 
    •  

    •   et tirer parti de l’innovation numérique pour de nouveaux challenges de business. 
  • « B2B purchasing decisions increasingly trace complex journeys, challenging the long-standing practices of many sales organizations. « 

    tags: b2B purchase B2BBuyer behavior

      • Three actions are decisive:

         

         

      • charting decision journeys by customer segment and drilling down on customer expectations and needs at each stage of the journey
      •  

      • tackling the difficult process of reallocating sales and marketing resources to the activities most likely to influence decisions
      •  

      • changing organizational structures to ramp up collaboration between marketing and sales
  • « Earlier this year Forrester analyzed recent economic and survey data and reviewed the practices of over a dozen companies that have made customer-focused transformations. We found that customers are now more mobile, consume more reviews, and buy more online than ever before.

    So do B2B buyers. »

    tags: b2B purchase B2BBuyer behavior

  • « Here are five factors that influence B2B buyer behavior and steps you can take to more effectively sell to the 21st-century B2B buyer and drive bottom-line result »

    tags: b2B purchase B2BBuyer behavior

    • Solution: Offer Innovative Insights
    • Solution: Build Trust With Buyers
    • #1: The Availability of Information
    • #2: Skeptical Prospects
    • #3: Hyper-Connected, Socially-Influenced Customers
    • Solution: Help Prospects Make an Informed Decision
    • #4: Buyer Confidence and Risk Cognizance
    • Solution: Add Value Via Relevant Content
    • #5: A New Decision-Making Process
    • Solution: Understand Your Buyer
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