L’expérience employé est un sujet sur lequel on va revenir souvent dans les temps qui viennent. Et pour commencer, un petit retour sur le premier livre en français traitant du sujet : l’expérience collaborateur de Corinne Samama.

Qui ?

Corinne Samama, Coach pour dirigeants et formateurs.

 

Quoi ?

L »expérience collaborateur : faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise.

L’idée principale.

Alors que les entreprises commencent à exceller dans l’expérience client, la nécessité d’attirer et conserver les talents les pousse à adopter la même logique pour construire les parcours de leurs collaborateurs.

Dans les détails

1°) Nouveau contextes nouvelles approches

L’entreprise d’aujourd’hui et encore plus de demain ne ressemble plus à ce qu’on a connu. Nouvelles manières de travailler dictées par des impératifs d’efficacité, nouveau rapport et cohabitation avec la technologie et inversion du rapport de force entre le collaborateur et l’entreprise, collaborateur qui ne comprend plus pourquoi il ne vit pas dans l’entreprise ce qu’il vit à l’extérieur en tant que client.

2°) L’expérience collaborateur

Un collaborateur ne donnera jamais au client plus que ce l’entreprise lui a donné. Beaucoup de postures qu’on lui demande par ailleurs d’adopter ne sont pour lui que des concepts vides de sens faute de les vivre lui-même dans le cadre de son travail. Comme l’expérience client, l’expérience employé suit un parcours fait de moments, moments clé. Chacun de ces moments, chacune des interactions entre l’entreprise et le collaborateur est une occasion d’améliorer son expérience sur les dimensions cognitives et aspirationnelles, sociales et relationnelles, physiques.

3°) Concevoir l’expérience collaborateur

On retrouve ici les approches qui président au design d’expérience client : collaboratif, agile, en mode « test and learn ». Quant à savoir qui doit être en charge du sujet cela dépendra de chaque entreprise en fonction de la manière dont elle fonctionne et des périmètres des uns et des autres. Quoi qu’il en soi, peu importe qui pilote, c’est une démarche collaborative qui ne peut réussir qu’en mettant autour de la table toutes les parties prenantes : RH, SI, marketing, métiers… Mais le chantier prioritaire reste la transformation d’une fonction RH qui peut être le bras armé de l’expérience collaborateur mais a au fil du temps pris un retard gigantesque en termes de posture de service et d’orientation « client ».

In fine la pierre angulaire de votre expérience collaborateur est la promesse que l’entreprise fait à ses candidats et le juge de paix la manière dont cette promesse se trouve déclinée à tous les moments du parcours. Un bon point de départ pour commencer est de faire la chasse aux irritants qui sont autant d’axes d’action très faciles à identifier.

4°) A nouvelles formes de travail nouveaux espaces de travail

L’expérience collaborateur c’est, entre autres, de nouvelles manière de travailler. Et de tout manière l’entreprise du XXIe telle qu’elle se profile c’est davantage de collaboration et d’agilité. Cela doit bien sur se retrouver dans les environnements de travail qui doivent bien sur rendre ces nouveaux modes d’interaction possibles avec des espaces collectifs et individuels adaptés. Et un environnement de travail numérique digne de ce nom également.

5°) Les projets numériques

Quand on parle de point de contact et de moments entre l’entreprise et le collaborateur on ne peut pas ne penser au rôle primordial que tiennent le manager dans l’équation. On retrouve là l’essentiel des tendances managériales du moment : feedback continu, droit à l’échec, participation, leadership, exemplarité etc….

Mon avis.

Je n’avais qu’une crainte en démarrant la lecture de « L’expérience collaborateur » : tomber une une énième ode au bien être et au bonheur au travail, une approche well-being à la mode bisounours qui nie un point essentiel du sujet : l’entreprise et la manière dont le travail se passe sont une partie majeure du sujet. Quand on part avec une approche on finit par ne gérer l’expérience collaborateur quand lorsqu’ils sont au travail mais ne travaillent pas et construire des saunas à côté de la salle de torture. C’est peut être plus simple mais le sujet c’est la salle de torture, pas le sauna.

Heureusement Corinne Samama ne tombe pas dans le piège et approche l’expérience employé d’une manière exhaustive. Elle traite bien sur des sujets exogènes au travail lui-même car cela fait partie du sujet mais n’hésite pas rentrer « dans le dur » en parlant management et organisation. Un réalisme et une lucidité appréciables.

Pour le reste le livre fourmille également d’exemples, ce qui est appréciable. Je ne pense pas qu’il y ait un chemin type vers l’expérience employé : tout est affaire de culture d’entreprise, de secteur d’activité, de typologie d’employés etc. Ce qui a du sens chez les uns n’en aura pas chez les autres mais l’inspiration fait du bien à tous.

Et en plus c’est concis et ça se lit très facilement.

Un livre hautement recommandé donc.

Et pour finir, une interview de Corinne Samama chez Manuel Diaz :