On entend pleins de choses sur l’impact possiblement négatif des technologies de communication (je ne sais pas pourquoi certains s’escriment à les appeler « nouvelles ») sur les rapports humains. Distension du lien social, isolement… On verra à l’usage mais je ne suis pas plus convaincu que cela. Par contre une chose est sûre elles transforment la manière dont on communique avec les autres, sur la forme.

Le plus grand méfait de l’email n’est pas celui qu’on pense

On se plaint depuis des années de l’email, de son mauvais usage et de son impact négatif sur pas mal de choses. Mais je crois qu’il va falloir vivre avec encore longtemps, aucune des solutions sensées le remplacer n’ayant réussi à le détrôner. Oui des outils de collaboration dits « modernes » ont été massivement déployés, mais a côté de ça leur taux d’adoption est pour le moins inégal et, à côté, le volume d’emails envoyés continue à croître.

Mais ça n’est pas le pire problème.

Ce qui me consterne est la manière dont beaucoup trop de ces emails sont écrits. Pas de formule de politesse pour commencer ni pour finir, un ton pour le moins lapidaire ou sentencieux… En encore plus en entreprise, entre collègues qu’ailleurs.

Vous allez peut être me trouver vieux jeu mais email ça veut dire courrier électronique et un courrier ça obéit à des règles de forme.Si c’est pour envoyer deux lignes lapidaires sans dire bonjour ni au revoir il y a un autre outil qui s’appelle le chat.

Tiens d’ailleurs pourquoi a-t-on l’impression que les gens sont un peu plus polis en chat qu’en email ? Ca doit être le fait qu’on est en communication synchrone et qu’on s’imagine la personne en face et qu’on fait un peu plus attention. Car je suis convaincu que personne n’oserait s’adresser à une personne en face à face, en réunion, comme on peut le faire par email. Comme si on oubliait totalement qu’il y avait un humain qui allait lire le message et ressentir quelque chose en le lisant.

Alors quand la lecture d’un email fait l’effet d’une gifle à vos collaborateurs, ne vous étonnez pas du peu d’empressement qu’ils vont mettre à y répondre, à traiter le sujet. Ne vous étonnez pas qu’ils n’aient pas l’air très avenants la prochaine fois que vous leurs parlerez, qu’ils se désengagent ou qu’un jour ils fassent leurs valises car personne n’aime recevoir des baffes mêmes virtuelles à longueur de journée.

Alors que les entreprises pondent des tonnes de chartes sur l’utilisation des technologies de l’information je n’ai jamais vu le moindre paragraphe sur les règles de forme et de politesse. Ah oui…s’agissant des réseaux sociaux d’entreprises car ce sont des échanges publics. L’email étant diffusion plus restreinte on peut donc se permettre de traiter ses collaborateurs comme des chiens tant qu’on est poli et aimable en public.

Quand les assistants vocaux créent une génération d’effrontés

Remarquez avec les dernières technologies à la mode il y a des cas de plus en plus nombreux où on ne parle pas à des humains : quand on utilise un chatbot ou un assistant vocal.

Un article très intéressant de Slate montre l’impact, par exemple, d’Alexa sur les enfants. A force de « Alexa fais ci » et « Alexa fais ça » le enfants ne font plus la différence quand ils s’adressent à leurs parents ou tout simplement à des êtres humains et la forme nom+ordre impératif devient un standard normal….sauf pour ceux à qui on parle.

Alors une fois encore je vais peut être avoir l’air vieux jeu mais un des enjeux des outils de communication numériques n’est pas tant de savoir s’ils sont bons ou mauvais et même peut être même pas de savoir pourquoi on s’en sert mais simplement de savoir comment on s’exprime. Quand on parle de violence en entreprise, souvent managériale, on aurait tort de ne pas s’intéresser à ce sujet.

Ou alors on accepte que politesse et savoir vivre n’aient pas droit de cité dans les usages numériques.
Image : cri de rogistok via shutterstock