L’expérience employé est une expérience client comme les autres…ou devrait l’être

En matière d’expérience employé on me demande souvent “pourquoi” et “quelles pistes explorer. Pour répondre à ces questions et faire du sujet une évidence (enfin je l’espère), j’aime partir d’un parallèle avec ce que nous vivons tous dans notre vie hors du bureau.

L’information est disponible

On va partir de la chose la plus évidente mais ceux qui ont connu le monde avant internet voire avant le fameux web 2.0 qui a favorisé un vrai foisonnement de l’information (puis de la désinformation mais c’est un autre sujet…) comprendront. Aujourd’hui, peu importe ce que vous cherchez à savoir, l’information est disponible quelque part et à toute heure. Et j’ajouterai sur n’importe quel terminal : ordinateur, tablette, mobile et demain via des assistants personnels. Et bien sur vous pouvez y accéder indépendamment de l’endroit ou vous vous trouvez.

Un monde d’hyperpersonnalisation

L’utilisation des données collectées sur les utilisateurs permet aux marques et aux médias de personnaliser l’expérience offerte à leurs utilisateurs. Dit en des termes moins pompeux car parler d’expérience est parfois exagéré voire déplacé cela permet de proposer, de suggérer des contenus que vous serez plus susceptibles de lire, des produits que vous serez plus susceptibles d’acheter. Et comme vous l’avez remarqué cela vaut également pour les publicités.

Un monde d’entraide et de collaboration

A partir du moment où l’internaute est devenu producteur de contenu et que le web a mis les gens en réseau, internet est devenu un immense terrain de collaboration. Une collaboration qui peut prendre différentes formes : une discussion dans un forum, des choses plus structurées avec des outils comme Office 365 ou Google Suite, une bouteille à la mer sur Facebook ou Twitter…

On ne s’en rend même plus compte mais solliciter son réseau pour avoir une réponse à une question, un avis, un conseil, pour trouver un appartement, vendre un objet d’occasion est devenu un réflexe naturel.

Alors bien sur on n’a pas attendu internet et ces pratiques sont vieilles comme le monde. Par contre ce qui a changé et a rendu la chose si populaire c’est l’échelle et la vitesse à laquelle les choses se passent, rendant la pratique beaucoup plus simple et efficace.

Et on ne peut traiter ce point sans parler de Youtube qui est devenu une véritable mine de tutoriels en tout genre.

On note et on a un avis sur tout

C’est une forme de collaboration mais qui constitue à mon avis un cas d’usage spécifique. Restaurant, hôtels, magasins, produits….on donne des notes à tout et on donne des avis sur tout. Parfois sur le site du commerce en question, parfois sur des plateformes “neutres” comme TripAdvisor ou Google.

Même si, comme il est de règle dans les réseaux, peu donnent et beaucoup lisent, cette culture du feedback que ce soit pour le donner ou s’en servir pour prendre une décision est désormais bien ancrée.

Des réseaux qui s’adaptent au contexte

Parlant de réseau au sens large, c’est à dire incluant les proches comme des liens très faibles, les rôles changent en fonction des besoins. Un jour on est demandeur, un jour on est donneur, un jour on contribue, un jour on reçoit.

Pas de hiérarchie mais une structure qui s’arrange et se réarrange en fonction du besoin, du demandeur et des capacités des uns et des autres à y répondre.

Tout devient jeu

La gamification s’est imposée comme un levier clé pour faire adopter un produit et un service et pousser à ce qu’on l’utilise de plus en plus.

Pratique sportive, apprentissage…plus le domaine fait qu’à un moment on est susceptible de lâcher, d’abandonner, plus ces dispositifs qui se traduisent le plus souvent par des challenges individuels ou entre amis ont du succès.

Bref plus quelque chose peut être laborieux ou pénible plus on a eu tendance à en faire un jeu et le plus souvent avec succès.

On parle tous avec des robots

Que ce soit à l’oral ou à l’écrit nous interagissons à longueur de journée avec des robots. Parfois de manière consciente parfois inconsciente. De l’assistant personnel aux chatbots ces dispositifs se sont multipliés ces dernières année et les gens les utilisent. De manière surprenante il semble que beaucoup de gens n’ont pas conscience d’avoir affaire à un robot lorsqu’ils en utilisent un et ce malgré des réponses de qualité très variable.

Mais peu importe, ce qui compte c’est que la logique de l’assistant personnel à qui on demande des choses en langage naturel et qui agit ou apporte une réponse rentre peu à peu dans les mœurs.

Un besoin = un service

“Il y a une app pour ça”. Peut être vous souvenez vous de ce slogan qui a accompagné le lancement de l’app store de l’iPhone. Ce qui est intéressant c’est la logique qu’il y a derrière la notion d’app.

Fini les outils usine à gaz qui font tout et le font mal. Le principe d’une app c’est de ne faire qu’une seule chose mais le faire bien et de manière simple.

D’où le fait qu’elles ont pris une place centrale dans nos usages aujourd’hui. A tout besoin (ou presque) correspond un service et donc une app pour l’adresser le plus simplement possible.

Tout est question de design

Si je devais repartir de zéro aujourd’hui je ferais du design tellement ce métier est nécessaire et apporte de la valeur aujourd’hui. Souvent mal traduit en français, le design ça n’est pas ce à quoi quelque chose ressemble mais comment cela fonctionne.

Aujourd’hui c’est un métier qui a le vent en poupe et qui est au cœur de tous les usages que je viens de décrire et du succès des applications qui et services qui les rendent possibles. Avant on construisait un service autour d’un process et l’utilisateur devait s’adapter. Aujourd’hui on construit le service autour de l’utilisateur et de son besoin et c’est le process qui s’adapte.

Le digital est un mode de vie

Tous les sujets que je mentionne impliquent d’une manière ou d’une autre de la technologie. Soit. Mais comme je l’expliquais il y a quelques temps la technologie n’est plus l’objectif, elle s’est effacée derrière des usages.

Aujourd’hui, dans nos vies privées, on n’utilise plus un appareil ou une app. On fait des choses, on adopte des comportements lesquels passent au travers de la technologie, soit, mais le “driver” est avant tout comportemental. L’outil s’efface et devient secondaire.

Je ne pense pas vous avoir appris quoi que ce soit au travers de ce qui précède car c’est la manière dont la plupart d’entre nous vivons au quotidien. Mais c’est devenu tellement évident qu’on n’y pense même plus et c’est justement là le sujet.

En effet, que trouve l’internaute/consommateur/client (c’est à dire tout le monde ou presque) quand il passe la porte de l’entreprise ? Amusez vous à faire le comparatif et vous comprendrez pourquoi :

Et, en passant, cela vous donne aussi une idée des pistes à explorer en vous demandant à quoi tout cela correspond en termes de cas d’usage et de situations de travail en entreprise. Après selon les cas cela aura du sens pour vous ou pas mais se poser la question est déjà un bon début.

Photo : expérience digitale de SFIO CRACHO via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
1,767FansJ'aime
12,327SuiveursSuivre
21AbonnésS'abonner

Découvrez le livre que nous avons co-écrit avec 7 autres experts avec pleins de retours d'expérience pour aider managers et dirigeants

En version papier
En version numérique

Articles récents

Abonnez vous à ma Newsletter !

Et recevez chaque semaine les derniers articles et des contenus exclusifs.

Je consens à ce que mon adresse email soit utilisée pour m'envoyer la newsletter de Bertrand Duperrin.

 

 

Je vous remercie pour votre confiance

Dans le respect strict de la RGDP vous allez recevoir un email vous demandant de confirmer votre inscription. 

 

Vérifiez qu'il ne soit pas tombé dans vos spams ou un dossier "notifications"
Vous pourrez de toute manière vous désabonner à tout moment.

Ne partez pas si vite !!!

Ce serait dommage de rater les prochains articles !

Abonnez vous à ma newsletter....

Recevez les articles chaque semaine dans votre boite aux lettres ainsi que des contenus exclusifs...

Je consens à ce que mon adresse email soit utilisée pour m'envoyer la Newsletter du Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Vos coordonnées ne seront partagées avec personne et ne serviront en aucun cas à vous envoyer de la publicité.

Dans le respect strict de la loi et de la RGDP vous allez recevoir un email vous demandant de confirmer votre inscription. 

 

Vérifiez qu'il ne soit pas tombé dans vos spams ou un dossier "notifications".


Vous pourrez de toute manière vous désabonner à tout moment.

Merci pour vôtre intérêt !