Le lieu de travail, irritant #11 de l’expérience employé.

Dernier épisode sur les irritants de l’expérience employé : le lieu de travail. Après avoir passé en revue une masse de facteurs d’ordre organisationnels et managériaux nous voici enfin sur un sujet, le seul, que tout le monde associe spontanément à l’expérience employé. Preuve qu‘entre vision très business et opérationnelle et une vision très well being, l’expérience employé est une notion fourre tout qui amène à faire le grand écart.

Quoi qu’il en soit le lieu de travail est une notion qu’on ne peut négliger, et encore moins par les temps qui courent où l’appel d’air (dont on verra s’il confirme) que le confinement a apporté en faveur du télétravail pose la question de son utilité et de son utilisation avant même de parler de sa configuration.

La localisation du bureau ça compte

Première chose : la localisation du lieu de travail. Et je ne parle même pas d’un secteur agréable, je parle avant tout de la distance par rapport au domicile.

C’est un sujet qui recouvre des réalités très diverses. La question se pose différemment dans les grandes villes et dans les zones plus éloignées, selon qu’on parle d’une population de cols blancs, de cols bleus, de gens qui sont dans un bureau, une usine ou un magasin…

Mais il y a un facteur commun à tous : le temps de transport pour se rendre sur son lieu de travail est un temps improductif, hors du temps de travail, mais qui à la fin pèse sur le travail. Et derrière la notion de temps de transport se pose également celle du mode de transport. De plus en plus de personnes, notamment dans les grandes villes et a fortiori à Paris veulent pouvoir se passer de voiture voire n’en ont pas.

De plus en plus de salariés prennent donc en compte le temps de transport au moment de choisir un employeur…ou de le quitter. Ceux qui prennent les transports en commun préférerons un endroit proche d’un arrêt de bus ou d’une station de métro et, idéalement, avec des fréquences et des amplitudes horaires élevées. Enfin un secteur “agréable” rendra plus acceptable de rester un peu plus tard au bureau le soir quand on sait qu’à la sortie on trouvera une vie animée, que, pourquoi pas, on pourra aller boire un verre avec des amis ou rapidement rentrer chez soi au lieu de se retrouver dans une zone d’activité moribonde avec un bus qui passe toutes les heures.

A l’inverse un lieu peu facile d’accès et des temps de transport longs font qu’avant même d’arriver sur place le collaborateur voit déjà son énergie entamée et parfois il pense peut être déjà au trajet de retour. Et je ne parle pas de l’impact des grèves et conditions climatiques qui bien qu’occasionnelles pèsent sur le travail et donc la manière dont elles sont gérées par l’employeur sont aussi un message implicite fort.

A la fin le sujet de la localisation du lieu de travail est à la fois un facteur d’attractivité, de rétention et à long terme de productivité.

Le lieu de travail comme facteur d’inefficacité

Il fut un temps où le lieu de travail avait pour seule vocation d’héberger des gens pour qu’ils travaillent. Et pendant longtemps on est resté sur cette idée que l’existence du lieu était sa seule raison d’être.

Dans l’industrie manufacturière on a vite compris que l’organisation du lieu était un facteur de productivité et, a fortiori, à une époque lointaine où faute de pouvoir faire en sorte que les pièces se déplacent par elles-mêmes de machine en machine c’était aux travailleurs de les déplacer.

Il a fallu plus longtemps pour qu’on adopte cette règle aux métiers de bureau. D’abord parce que les flux d’information qu’ils manipulent ne sont pas figés comme les flux physiques d’une usine donc se prêtent mal à une organisation figée de l’espace. Ensuite, tout simplement, parce que des flux immatériels ne se voient pas et qu’on a tendance à les ignorer, raison pour laquelle on peine tant à prendre en compte les problèmes d’organisation du travail des travailleurs du savoir.

Donc pour favoriser la communication et les échanges on a inventé l’open space, libérateur par rapport aux cages à poule d’avant. Manière polie de faire moderne pour, en fait, économiser des mètres carrés sans améliorer la communication. Aujourd’hui même si beaucoup d’entreprises essayent d’améliorer leur open space en le rendant moins inhumain, en essayant de trouver le bon équilibre entre ouverture et tranquilité, l’open space est vécu par les collaborateurs comme un enfer et doit être considéré comme une faillite si on le regarde d’un angle autre que purement financier.

Les salariés y sont moins efficaces, moins concentrés. On envoie même plus d’emails quand on est en open space qu’en bureau fermé, ce qui prouve qu’il a même échoué à rapprocher les gens et faciliter la communication. Quand on voit des personnes situées à 5m l’une de l’autre s’envoyer un email, un tchat voire faire une visioconférence il y a un vrai problème. Quand 80% des personnes ont un casque sur les oreilles il y a un problème. Une étude de 2018 montre que le passage à l’open space diminue de 70% les interactions humaines, augmente les emails de 57% et l’usage de la messagerie instantanée de 67% ! Le résultat de 15 ans d’open spaces c’est une augmentation de l’absenteisme, des arrêts maladie et du turnover.

Bref l’open space est bruyant, improductif et détruit de la relation humaine plus qu’il ne rapproche à tel point que même les jeune, qui n’ont jamais connu autre chose, demandent aujourd’hui des bureaux fermés, individuels ou partagés. Et en tout cas ils veulent un bureau attitré !

Ce qui pose un double problème : un problème de productivité et à long terme de santé au travail c’est un fait. Mais également un problème d’efficacité des dépenses des entreprises qui investissent des sommes astronomiques pour améliorer leurs opens spaces et proposer…exactement ce que leurs collaborateurs rejettent.

Un lieu de travail qui ne correspond plus à la manière dont on travaille

Mais au delà ce que qui peut par certains aspects passer pour de la pure convenance personnelle il y a également une dimension plus pratique : l’espace de travail doit ressembler à la manière dont on travaille. Et là ça se complique.

Finie l’époque où on travaillant dans son coin bien aligné en rang d’oignon pour parfois se retrouver en réunion où on écoutait passivement l’information qu’on voulait nous diffuser et où la participation était organisée, policée, encadrée.

Aujourd’hui les modes de travail évoluent et, si tout le monde ne s’y est pas mis, la tendance est durablement ancrée. On a l’émergence de réunions plus courtes, informelles, en plus petit comité. Elles durent 10 minutes, se passent souvent debout demandent juste qu’on puisse éventuellement capter quelques idées sur un mur et y faire deux dessins. Elles ne demandent plus un espace clos, fermé, une salle de réunion traditionnelle mais des espaces à la périphérie des open spaces où on se réunit ponctuellement pour une durée courte. Regardez travailler une équipe agile qui a mon sens incarne l’avenir du travail quel que soit le métier et le niveau hiérarchique et vous aurez une idée des besoins. Demain la vie au bureau (enfin quand nous y serons) sera une suite de “daily stand ups” et plus des tunnels passés seul devant ordinateur au milieu de gens à qui on ne parle pas.

La réunion elle-même va changer. On va se réunir non plus pour diffuser ou partager l’information, ce qu’on peut faire autrement et qu’on devrait déjà faire autrement depuis longtemps, mais pour résoudre des problèmes ensemble. A coté de l’agilité qu’on évoquait plus haut, là c’est le design thinking qui va impreigner toutes les fonctions, tous les métiers, toutes les couches de l’entreprise. Si ici un espace fermé est requis, son organisation doit être différente pour favoriser les échanges, le mouvement, le fait de pouvoir “coller” des idées sur des murs (sur un papier ou des écrans..).

Que voit on dans les entreprises aujourd’hui ? Des open space que l’on délaisse dès que possible pour travailler chez soi ou “squatter” une salle de réunion pour être au calme et, à côté, non seulement un manque d’espaces de réunion mais, lorsque ces espaces sont disponibles, des espaces inadaptés à la manière dont on travaille. Pas assez de place pour bouger, des murs “indisponibles” et plus globalement des espaces organisés pour une prise de parole “one to many” et pas pour la coconstruction. A tel point que pour ce type de besoin on loue des espaces à l’extérieur de l’entreprise.

Quand les gens travaillent avec des casques pour ne pas s’entendre, sont mieux à une table chez Starbucks ou chez eux, et louent des espaces hors des murs de l’entreprise pour pouvoir avoir des réunions productives, il y a urgence à réinventer l’endroit où l’on travaille.

Un espace de vie et pas seulement de travail

On passe l’essentiel de sa journée au travail et pas chez soi. Enfin, jusqu’à maintenant. Les entreprises finissent par le comprendre et certaines, à l’instar d’autres lieux au départ mono-usages comme un stade ou un centre commercial ont compris qu’elles ne pouvaient se contenter de n’être qu’un lieu de travail mais devaient devenir des lieux de vie.

Alors bien sur cela nécessite qu’on ait l’espace pour ce le permettre, ce qui restreint d’ailleurs le nombre d’entreprises ou de sites vraiment concernés, mais on ne peut pas passer ce point sous silence.

Un lieu de vie peut se traduire par la présence d’espace pour se détendre, voire des espaces ludiques, à vocation individuelle ou collective. Des espaces de “restauration” qui ne ressemblent pas à des cantines et ouverts toute la journée. Une salle de sport. On a même vu des spas ! Dans certaines cultures (nationales ou d’entreprise) il n’est pas mal venu de penser à des espaces pour les familles, pour qu’un parent y dépose son enfant et qu’on s’occupe de lui.

Un espace de vie est également un espace de service. On voit des entreprises proposer des conciergeries à tout ou partie de leurs salariés pour qu’il puissent déposer un costume ou des chemises le matin et les récupérer nettoyés et repassés le soir. Pour gérer un besoin urgent comme un plombier à envoyer à la maison. Pour faire livrer des fleurs à son conjoint pour une occasion spéciale.

Ne nous trompons pas : ce qui ressemble à des frais inutiles voire somptuaires n’a qu’un objectif : faire en sorte que le collaborateur ne pense qu’à son travail, n’ait pas toujours en tête ce qu’il ferait s’il n’était pas là ou ce qu’il devra faire une fois qu’il quittera le bureau (ce qui le motive à le quitter dès que possible).

Mais la réalité aujourd’hui est bien celle-ci : on demande aux collaborateurs de plus en plus d’engagement, mot poli pour dire qu’on veut de plus en plus de leur temps. La semaine, au bureau, hors du bureau, chez eux. Contrairement à ce qu’on peut penser, la plupart le comprennent et acceptent qu’une porosité doive exister entre vie privée et vie professionnelle. Leur reproche est que celle porosité ne fonctionne que dans un sens et que le temps disponible pour eux, et pas seulement pour des loisirs mais pour des “corvées obligatoires” ne fait que se réduire. QUelqu’un me disait dernièrement sur le ton de l’humour “je dois lire et répondre à mes emails à 20h à la salle de sport mais je ne peux pas faire une série d’abdos au bureau”.

La transformation du lieu de travail en un lieu de vie participe d’un nouvel équilibre qui bénéficie autant au collaborateur qu’à l’entreprise et permet un engagement et une performance durable.

Mais attention de ne pas tomber dans le piège du trompe l’oeil. Si ces choses sont appréciées et valorisées par les collaborateurs ça n’est jamais ce qui vient en premier quand ils évoquent leur expérience au travail. Ce qui compte pour eux c’est comment cela se passe quand ils travaillent et, pour reprendre mon expression favorite, mettre un sauna à côté de la salle de torture ne fait illusion qu’un temps.

Ah ! Un dernier point. Aujourd’hui, pour ceux qui travaillent dans les bureaux, on travaille avec des ordinateurs et de plus en plus des portables. Dans beaucoup trop d’entreprises je vois que l’ergonomie du poste de travail est la dernière des préoccupations. Hauteur des bureaux, des écrans, des claviers…j’ai mal pour ceux que je vois travailler ainsi ! Là encore le monde de l’industrie, des métiers manuels, a des années d’avance sur celui des “knowledge workers”.

Vers le lieu de travail à la maison

Pour, sinon remédier à ce qu’on vient d’évoquer tout au moins compenser certains aspects négatifs, on a vu se développer le télétravail. Là encore, cela ne concerne que ceux dont le travail s’y prête donc il ne faut pas y voir un remède absolu à tous les problèmes.

Ne nous voilons pas la face non plus : le télétravail n’a jusqu’à présent été qu’un phénomène marginal en France contrairement à d’autres pays. Mais l’épisode du COVID-19 a changé la donne et pose la question d’une généralisation du dispositif à tous ceux pour qui c’est possible, voire à faire du bureau l’exception. Bref ce qui était encore vu comme un gadget va devenir une des modalités majeures d’organisation du travail et de la production, pour tous et pas pour quelques heureux élus en fonction de leur statut.

Cela va poser principalement deux questions.

1°) L’organisation du lieu de travail à la maison : on a trop vu pendant la période de confinement que trop de personnes n’avaient pas une installation appropriée au travail à la maison mais “bricolaient” avec une chaise et un bureau inappropriés et une ergonomie catastrophique. A minima. Le lieu de travail à la maison doit être adapté à une utilisation de l’outil informatique dans un contexte de travail et pas de loisir. Il va falloir sensibiliser les salariés voire imposer un certain niveau d’exigence.

2°) Réinventer le bureau : le bureau restera mais on l’a vu, changera de vocation. Lieu de rencontre, lieu de créativité, lieu de vie, lieu de socialisation ? A chaque entreprise de définir son modèle. Mais à ce moment crucial où la question du bureau devient un enjeu humain, productif et financier il serait dommage de ne pas se poser la question et en tirer les conséquences.

L’environnement physique de travail est un sujet d’attractivité, de marque employeur, d’efficacité et de santé au travail. Aujourd’hui malgré les investissements astronomiques qu’il représente, il ne remplit pas sa fonction. Nous avons aujourd’hui la chance d’être à un tournant de l’histoire où nous devons adresser tous ces sujets conjointement. Autant ne pas laisser passer l’opportunité.

Photo : bien être au bureau de wavebreakmedia via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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