Les 14 plaies de l’expérience employé

Avant de rentrer dans des sujets plus opérationnels j’ai jugé utile de faire le point sur les sujets, les points de friction, justifiant la mise en place d’une démarche d’expérience employé. Pour mémoire :

Il y a une chose qui saute aux yeux c’est la nature organisationnelle et managériale du sujet qui est aux antipodes des sujets traités par une approche well being (mais ça ne veut pas dire que ça n’ait pas également son importance par ailleurs) et encore davantage d’une approche “bonheur au travail”.

Dans expérience employé il y a expérience

Surprenant ? Non, en tout cas pas lorsqu’on n’oublie pas que dans expérience employé il y a expérience ! Une expérience c’est quelque chose que l’on vit. Et que vit on dans l’entreprise ?

90% de ce que l’on vit c’est le travail en situation opérationnelle et productive. C’est un client, un projet, des outils qu’on utilise, des process qu’on suit, des collègues avec qui on collabore, un manager voire un chef de projet qui anime tout cela et, on a tendance à l’oublier, soi-même avec une expertise et des compétences que l’on essaie de faire grandir.

Alors oui il y a l’ambiance générale et les contacts avec les gens “hors situation de travail”. C’est sur qu’une ambiance détestable n’aide pas et est un facteur de désengagement et de départ. Mais d’un autre côté une excellente ambiance aide à rester un temps mais si le reste ne va pas elle ne fait pas de miracle dans la durée. En tout cas vous entendrez rarement une personne dire “tout est dysfonctionnel, j’ai l’impression de trainer un poids et de me battre à chaque instant contre l’organisation mais ça n’est pas grave car l’ambiance est sympa.”. Question de priorité. D’autant plus que bonne ambiance ou pas le collaborateur sait sur quoi il sera évalué.

Cela montre aussi les limites d’une approche purement RH qui n’implique pas le métier, les opérations. On peut mettre en place les process RH les plus efficaces, les plus fluides avec les outils les plus agréables…mais ça n’aura un poids significatif que si les collaborateurs passent leur temps à utiliser ces process et ces outils, ce qui, si c’était le cas, serait davantage un problème qu’une bonne nouvelle. Oui bien sur il est indispensable que les RH comme chaque fonction support optimise ses process, ses outils et ses opérations mais à la fin on espère que le temps passé à les utiliser sera le plus faible possible.

Le risque d’être hors sol

Il en est de l’expérience employé comme des RH, de l’IT et de nombreuses activités dites de “support” : si on ne prennent en compte qu’une partie de la réalité des collaborateurs on est “hors sol”.

Tout ce que j’ai décrit plus haut (projet, manager, process etc) c’est ce que j’appelle le contexte du collaborateur. Agir sur les compétences sans prendre en compte le reste (outils, process, manager, collaboration…) c’est avoir un impact limité sur l’expérience et in fine la performance. Idem pour l’IT : les meilleurs outils n’apportent que peu s’ils ne sont pas adaptés à la manière dont on travaille, collabore, s’ils supportent des process compliqués, s’ils ne sont pas adaptés au besoin et à l’objectif poursuivi. Etc, etc.

Alors bien entendu, si chacun fait bien sa partie le problème est réglé. Et bien non. Encore faut il que cela soit fait de manière cohérente et concertée. Et quand les responsables opérationnels, les RH, l’IT etc se mettent ils autour d’une table pour élaborer une stratégie conjointe visant à mettre le collaborateur dans le meilleur contexte pour lui permettre d’être performant, pour supprimer tous les points de friction ? Jamais.

Un directeur “Expérience Employé”, “People Operations”, “People & Operations” voire un Chief Operations Officer peut être le chef de file qui garant de cette cohérence. Si on lui donne la légitimité, les moyens et qu’il peut peser, peu importe le titre pourvu que la mission soit claire et les moyens au rendez vous.

Photo : Souffrance au travail de songpholt par Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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