Quels sont les bénéfices d’une bonne expérience employé ?

Nous avons vu comment se matérialisait une mauvaise expérience employé. Plutôt que parler dans le vide sur des concepts mieux vaut en effet partir du terrain et de faits que chacun peut observer afin de proposer des solutions auxquelles on donnera, d’ailleurs, le nom qu’on veut.

Donc maintenant que nous avons où cela faisait mal et comment la douleur se manifestait il est plus simple de formaliser les bienfaits que l’on attend du remède.

Les 5 bénéfices de l’expérience employé

1°) Une plus grande efficacité individuelle et collective, terme que je trouve plus approprié que productivité en la matière par une élimination des points de friction et une utilisation plus appropriée du temps des collaborateurs.

2°) Une plus grande agilité organisationnelle par le biais de process et d’une structure organisationnelle repensés et simplifiés.

3°) Une meilleure satisfaction du collaborateur, terme plus pertinent que le fameux “bonheur au travail” avec toutes les conséquences indirectes que l’on peut imaginer au niveau RH (turnover, engagement…)

4°) Une marque employeur améliorée.

5°) Une meilleure satisfaction du client, conséquence logique de certains points qui précèdent.

Tout cela sera détaillé dans une série d’articles à venir et n’appelle pas trop de commentaires quoiqu’il me semble important de mentionner et assumer certains partis pris.

Oui je privilégie une approche très opérationnelle et “business first” du sujet. Au risque de choquer dans ces temps où il est bienvenu de jouer les bisounours, la vocation d’une entreprise n’est pas d’avoir ses salariés mais de servir ses clients, comme le disaient d’ailleurs Théodore Levitt (“La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client“) ou Henri Ford (“Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client“), les salariés étant à la fois un moyen et une conséquence du fait qu’il y ait des clients. Un seul type d’organisation constitue une exception à ce principe : les ONG, associations et autres structures visant a priori le bien commun qui aimeraient bien ne plus avoir de “clients” (causes à servir et personnes à aider), ont des clients qui ne “payent” pas mais pour autant ont besoin de salariés et de bénévoles mais ne sont pas moins concernés par les mêmes problématiques.

Je compléterai en disant que, en tout cas je l’espère, le collaborateur pass 80 ou 90% de son temps de travail à…faire son son travail. Donc ne pas se poser la question du contexte de ce travail, de ce en quoi il consiste, est organisé, des outils utilisés et des règles suivie reviendrait à avoir une approche “hors sol”.

L’expérience employé c’est “business and operations first”

Justement, tant qu’on parle de “hors sol”, le bonheur au travail est sinon une illusion en tout cas une promesse démesurée. Et ça n’est en aucun cas un sujet qui se traite hors des situations de travail “réel”. La logique ici n’est pas d’administrer des antidouleurs sans s’occuper de la vraie maladie ou encore de “construire un spa à côté de la salle de torture” mais de s’attaquer aux causes premières. Dans un cas on fait oublier ses maux au collaborateur sans les supprimer et on ne soigne pas ceux de l’entreprise, dans le second on traite les deux en même temps.

Dans le même ordre d’idée je ne fais pas de distinguo entre l’intérêt de l’entreprise et celui du collaborateur (et par extension celui du client). Il y a une communauté d’intérêt entre les deux de ce point de vue et le nier explique justement qu’on soit dans la situation actuelle où, je le rappelle, la productivité augmente de moins en moins, les collaborateurs travaillent de plus en plus et où en face, l’entreprise se plaint de son inefficacité et de ses coûts élevés par rapport à ce qu’elle produit. Le problème n’est ni l’un ni l’autre mais tout ce qui a été construit et s’empile à l’interface entre les deux, le paradoxe étant qu‘entreprise et collaborateur souffrent des mêmes maux mais ne se sont jamais entendus pour faire front commun. Et pour refaire le lien avec la satisfaction du collaborateur c’est autant le succès de l’organisation qui contribue à cette satisfaction que le succès des collaborateurs qui fait celui de l’organisation.

Je fais enfin le postulat que la fonction Expérience Employé (ou appelez là comme vous le voulez) n’est pas une fonction support comme le sont les RH par exemple mais une fonction business à part entière. Aujourd’hui, et c’est la raison d’être de ce sujet car sinon on ne se poserait pas la question, les entreprises ont distingué les gens (la fonction People par opposition aux RH “à l’ancienne”) et les Opérations avec le plus souvent une cloison étanche entre les deux (d’où l’absence de front commun). Séparer ceux qui dont de ce qu’ils font et de manière dont ils le font n’a aucun sens, ce qui nous ramène à la notion de “contexte du collaborateur” dont je parlais ici.

Photo : définition de Castleski via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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