A quoi reconnait on une bonne expérience employé ?

Il y a tellement d’approches de l’expérience employé et de notions voisines voire concurrentes que proposer une définition absolue et universelle du concept peut être difficile, en tout cas avant d’avoir terminé un certain travail de pédagogie sur le sujet.

Par contre pas besoin de rentrer dans les dédales d’une longue réflexion conceptuelle ou de se perdre dans une réflexion philosophique pour déterminer ce que doit être une “bonne expérience employé” en partant du principe, suivant l’adage bien connu, que “on la reconnait quand on en voit une”, ou plutôt devrais-je dire “quand on en vit une”.

Voici donc de manière synthétique les grandes caractéristiques d’une bonne expérience employé.

Une bonne expérience employé rend les choses simples

Et si vous ne deviez retenir qu’une chose c’est celle-ci : la principale caractéristique d’une expérience employé est la simplification du travail et il s’agit la chose la plus difficile à mettre en œuvre sachant que, comme le disait Léonard de Vinci, “La Simplicité est la sophistication suprême”.

Simplifier l’organisation, les process, l’expérience utilisateur dans les outils…une vraie démarche salutaire dans des entreprises davantage caractérisées par leur tendance à la complication.

Là encore on a un excellent exemple de symétrie des attentions et de parallèle avec l’expérience client. Quelle entreprise se dirait qu’il est bénéfique de compliquer la vie du client, qu’acheter ses produits doit relever du parcours d’obstacle, que tout contact avec elle doit demander des efforts incommensurables et que faire perdre leur temps aux gens est le meilleur moyen d’être appréciée ?

Une bonne expérience employé démarre donc par une simplification à outrance de l’organisation.

Une bonne expérience employé crée de l’engagement

Comme le dit très bien Marylène Delbourg-Delphis dans “Tout le monde veut aimer son travail“, aucun collaborateur ne se lève le matin en se disant qu’il va détester son travail et que s’il y parvient ça suffira à son bonheur. Il n’y a pas de collaborateur qui déteste a priori son entreprise et ce qu’il y fait, il n’y a que des entreprises qui ne savent pas se rendre aimable ou rendre le travail intéressant et épanouissant.

A l’inverse certaines arrivent à faire du travail un facteur d’engagement. Je dis bien le travail : on peut aussi créer de l’engagement en multipliant les dispositifs périphériques au travail en espérant que cela compensera mais à long terme cela n’est pas durable.

On y arrive en créant de la satisfaction, en faisant en sorte que le collaborateur ressente que tout a été conçu pour créer un contexte favorable à sa réussite, parfois même (et pourtant je ne suis pas un fan de la gamification ou de ce qui s’en rapproche) en rendant moins rébarbatives voire carrément plus “fun” des tâches et démarches qui autrefois étaient un pensum.

Une bonne expérience employé rend les gens efficaces

Un des objectifs de l’expérience employé est l’efficacité du collaborateur et, contrairement à ce qu’on peut lire à droite ou à gauche, pas son bonheur ni son plaisir ! Il est bon de remettre l’église au centre du village ! Non que le bonheur et le plaisir des gens au travail ne nous intéressent pas mais parce qu’on part du principe que dans un contexte professionnel c’est la performance qui entraine la satisfaction et la satisfaction qui entrainera bonheur et/ou plaisir.

Une bonne expérience employé est personnalisée

Personnalisée en fonction de la personnes (ses compétences, ses goûts, ses attentes), de son métier, de sa mission, bref en fonction de ce qu’il est et de son contexte professionnel… Aujourd’hui on ne cesse de répéter que le client est un “marché d’une personne” (A market of one) et veut être reconnu et traité en fonction de ce qui il est, de sa situation, de son cas et non en fonction de son appartenance à un groupe ou un segment.

Il en est de même pour le collaborateur qui n’est autre qu’un client qui passe la porte de l’entreprise. Il ne supporte plus de subir des contraintes pensées pour d’autres, des outils pas adaptés à ses besoins, des process qui ne prennent pas en compte son contexte, ses besoins, ses contraintes, des dispositifs RH faits pour le plus grand nombre et dans lesquels il ne se retrouve pas. Non seulement il a l’impression de devoir revêtir le costume d’un autre mais en plus que rien n’est fait pour contribuer à son succès.

Le “one size fits all” ne fonctionne plus en 2020, que ça soit pour le client ou le collaborateur et quand on essaie de produire des choses qui vont à tout le monde on finit par faire des choses qui ne vont à personne.

Une bonne expérience employé est omnicanale

C’était déjà vrai depuis qu’internet et le mobile sont devenus essentiels au travail de beaucoup de monde, ça l’est encore davantage alors qu’on va devoir tirer les conséquences de la crise du COVID-19. Quoi que vive le collaborateur en termes d’expérience dans son travail il ne doit pas être contraint par le type d’outil qu’il utilise (ordinateur, mobile, tablette) ou le lieu où il les utilise.

Durant la période de télétravail à marche forcée qui a accompagné le confinement il y a des personnes pour qui le télétravail a été compliqué voire impossible mais pas parce que la nature de leur travail n’était pas adaptée au télétravail. Certains des outils qu’ils utilisaient ne fonctionnaient pas dans tous les environnements, ou n’étaient pas accessibles hors des murs de l’entreprise ou encore ne toléraient qu’un nombre limité d’utilisateurs simultanés “à distance”.

Simplicité, efficacité, omnicanalité, engagement… 4 choses auxquelles on reconnait une bonne expérience employé. Mais quatre choses fortement imbriquées : la simplicité contribue à toutes, l’efficacité crée de l’engagement, l’omnicanalité crée de l’efficacité etc.

Mais 4 critères très efficaces au moment de décider de mettre ou non quelque chose en place ou d’évaluer on expérience employé.

Photo : composants de l’expérience employé de maradon 333 via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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