Les principes directeurs de l’expérience employé

C’est bien de se lancer un concept nouveau mais encore faut il savoir pourquoi on le fait et dans quelle direction on va. On connait les composantes d’une expérience employé réussie mais il est bon et même indispensable d’avoir quelques principes directeurs en tête pour savoir prendre de la hauteur et prendre les bonnes décisions.

Ces principes directeurs ne viennent pas de nulle part à la limite je dirai que ce ne sont que des exemples de bon sens qui viennent de deux sources. Tout d’abord ce que j’ai observé et ce qui fonctionne et ensuite des tendances de fonds qui sont celles du monde d’aujourd’hui. Et ca n’est que logique : l’entreprise n’est pas une île et croire que ce qui touche l’extérieur est neutre à l’intérieur revient à mettre des oeillères et nier une chose pourtant évidente qui est que les gens qui travaillent à l’intérieur sont aussi des gens qui vivent et sont par ailleurs clients à l’extérieur.

1°) Consumérisation de l’entreprise

Le collaborateur va être demandeur dans l’entreprise des mêmes expériences et facilités qu’il vit en tant que client à l’extérieur. Il n’est plus possible qu’une même tâche sont infiniment plus compliquée quand on la fait dans le cadre de son travail que dans le cadre de sa vie privée, que les outils soient des usines à gaz comparés à ce qu’on a à la maison etc.

Bref tout ce qui a été fait pour le client sera un jour fait pour le collaborateur

2°) Omnicanalité du travail

On ne peut plus distinguer ce qui se passe dans les locaux de ce qui se passe en ligne, ni ce qui se passe sur et au travers d’un ordinateur, d’un mobile ou d’une tablette et ce peut importe que ce soit depuis le lieu de travail, chez soi ou tout endroit.

Aujourd’hui trop de choses fonctionnent ou sont disponibles sur un canal mais pas un autre. On fait des choses en réunion qu’on ne peut ou sait faire en ligne, on fait des choses sur son PC qu’on ne peut faire sur mobile. On accède à des informations et on peut utiliser des outils au bureau et pas quand on travaille à distance. Et enfin il y a des salariés qui travaillent dans des usines, des magasins, qui n’ont pas d’équipement informatique et sont l’objet d’une véritable discrimination en termes d’accès à l’information et à certains services par rapport à ceux qui travaillent dans les bureaux au siège.

3°) Servicisation

Il faut introduire la notion de service employé dans l’entreprise et plus généralement penser tout ce qu’on met en place en tant que service pour un collaborateur qui in fine sert quand même le client.

Trop souvent quand on regarde de nombreux process de près, ils ont été construits pour contraindre le collaborateur au lieu de le servir et, de plus, il en est considéré comme l’exécutant alors qu’il en est finalement le client car il l’active pour remplir sa mission.

4°) Connaissance de l’employé

Les entreprises n’ont qu’une connaissance administrative de leurs collaborateurs et pour le reste l’information est tellement silotée entre différents acteurs (recruteur, rh, paye, manager….) que personne n’a une connaissance à 360° de qui ild sont, de leurs attentes, de leurs besoins et même de ce qu’ils font.

5°) Entreprise étendue

L’entreprise n’est pas une île. Elle fait travailler des prestataires, des free-lances, de partenaires et plus seulement dans une logique de prestation mais de plus dans une logique de partenariat et de co-exécution qui s’inscrit dans la durée. Faut il traiter comme des étrangers voire des sous-salariés ceux qui contribuent autant qu’eux au succès de l’entreprise ?

6°) Automatisation

Peu importe la forme que cela prend les robots et autres intelligences artificielles vont s’installer durablement et durablement dans l’entreprise. Dans certains cas il faudra repenser le travail pour leur assigner toutes les tâches où l’humain a une valeur ajouter faible voire nulle. Mais, et ce sera le plus difficile, il faudra surtout repenser le travail pour tirer parti de la collaboration entre humains et robots qui sera au moins à moyen terme la configuration la plus efficace.

Photo : tendances expérience employé de patpitchaya via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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