Pourquoi parler d’expérience employé en 2020 ?

La notion d’expérience employé est tout sauf neuve même si on y associe énormément de concepts qui n’ont pas grand chose à voir avec, en tout cas à mon avis. Ensuite la question qu’on peut légitimement se poser est de savoir pourquoi s’occuper du sujet aujourd’hui et si on n’a pas affaire à un énième effet de mode.

L’inévitable symétrie des attentions

A l’heure où tout le monde ne parle que d’expérience client il est logique que l’expérience collaborateur arrive dans le radar des dirigeants.

Mais rien de neuf ici : le concept de symétrie des attentions a été introduit par l’Académie du Service longtemps avant que la notion d’expérience ne soit à la mode et la logique restera même lorsque le mot expérience aura été remplacé par autre chose ou aura perdu de son intérêt a force d’avoir été galvaudé.

On remerciera aussi Stephen Cannon, PDG de Mercedes Benz USA d’avoir un jour dit que l'”expérience client suit l’expérience employé

Pour remédier aux dégâts du COVID

Comme le disait David Guillocheau dans cette interview, on a vu pendant le confinement certains dirigeants se demander pour la première fois comment allaient leurs salariés ! De manière générale et malgré les vagues de licenciements qui sont attendues dans un avenir proche on peut penser que pour diverses raisons les entreprises ne pourront pas faire l’économie de s’intéresser davantage à “ceux qui restent”.

En effet et peu importe la dose à laquelle cela va s’effectuer il va falloir repenser l’organisation pour un télétravail moins improvisé que ce qu’on a pu voir au printemps dernier. Cela veut dire s’intéresser davantage aux conditions du travail à distance mais pas uniquement. Etre capables d’exécuter tous les process et toutes les fonctions de l’entreprise à distance n’est plus un “nice to have” mais une dimension essentielle d’un plan de continuité des activités.

Le télétravail à grande échelle a également mis en avant deux faiblesses de nombreuses organisations qui sont leur complication et leur manque de formalisme. Deux maux qui de mon point de vue sont parmi les gros points noirs de l’expérience employé.

Parce qu’il faut un chef de file pour nettoyer l’organisation

La plupart des problèmes liés à l’expérience employé n’ont absolument rien de neuf c’est le moins qu’on puisse dire. Mais on ne peut pas dire pour autant que les choses se soient améliorées avec le temps. La raison en est assez simple : on touche à des sujets qui touchent a minima aux opérations, aux RH, au management, à l’IT….sauf que lorsque l’un essaie d’avancer sur sa partie et en fonction de ses enjeux il le fait au détriment des autres et à la fin c’est le collaborateur et sa performance qui trinquent. La règle qui veut que lorsqu’une fonction veut améliorer sa performance et/ou elle le fait souvent au détriment des autres et toujours au détriment du collaborateur se vérifie donc encore une fois.

On ne s’en sortira qu’avec une action cohérente et coordonnée pour remettre l’organisation au service du collaborateur dans son travail et une direction de l’expérience employé peut jouer ce rôle à condition qu’on ne lui donne pas un mandat de bisounours.

Jusqu’à la prochaine mode ?

Après il ne faut pas se voiler la face, il y a un côté mode dans la notion d’expérience employé, ne serait-ce que parce que le mot “expérience” est une mode. Demain on parlera sûrement de People Operations, People&Operations où je ne sais quoi. Mais si les mots changent les problèmes restent.

Quand on butte sur un problème il est courant de changer le nom de la solution pour éviter de s’associer à un terme trop relié à l’échec. Ainsi on a eu le collaboratif auquel a succédé l’entreprise 2.0 puis le social business puis avec un périmètre plus large la transformation digitale, laquelle transformation digitale pourrait aujourd’hui se traduire par Experience Client + Experience employé.

Aujourd’hui on dit expérience employé parce le mot simplification fait peur ou encore parce que le lean a mauvaise presse chez ceux qui ne voient que les cas où il a été dévoyé, mais on est sur des logiques similaires. Si on parle d’expérience employé aujourd’hui c’est bien parce que les entreprises ont failli à se transformer par le passé : vieux problème, remède pas si neuf mais nouveau wording.

Demain on aura encore besoin de construire des organisations plus efficaces, résiliantes, réactives, apprenantes, des organisations au service des collaborateurs pour les rendre plus efficaces et performants. Je ne sais pas quel nom cela portera et finalement peu importe mais il faudra toujours s’en occuper.

Photo : point de bascule de PHOTO FUN via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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