Pourquoi vous ne devriez pas vous préoccuper de votre expérience employé (et encore moins la mesurer)

Prendre conscience de l’importance de l’expérience employé et du nombre de problèmes qu’elle adresse c’est bien mais dans un monde idéal on devrait jamais ne devoir s’en préoccuper.

Comme je l’ai déjà dit l’expérience employé c’est le mot qu’on a trouvé aujourd’hui pour désigner des problèmes qu’on a pas réglé depuis 20 ans ou plus. On change le nom, on y ajoute des technologies nouvelles qui ne changeront rien tant que l’approche ne change pas et des concepts méthodologiques nouveaux qui peuvent faire mouche pour peu que les esprits soient prêts mais fondamentalement on continue à parler des mêmes problèmes qui ont les mêmes causes.

Si on parle d’expérience employé aujourd’hui c’est parce que l’entreprise a atteint un niveau de complication tel que toute sa performance s’en ressent. C’est parce qu’on a déployé des outils, collaboratifs ou non, avec pour objectif de les faire utiliser et non de travailler autrement, en faisant rentrer de vieux usages dans de nouveaux outils. C’est parce que le manager ne manage pas. C’est parce que les collaborateurs sont perdus dans leur parcours dans l’entreprise. C’est parce que l’expérience de travail mobile ou à distance est par trop dégradée, ce qui s’est révélé critique pendant le confinement. C’est parce qu’on a oublié qui étaient les vrais clients des process de l’entreprise. C’est parce qu’on associe le mot service au client et qu’en face on associe les mots contraintes et contrôle aux collaborateurs qui s’occupent du client. C’est parce qu’on mène des projets où les corps de métiers ne se parlent pas. Et j’en passe.

L’expérience employé, un nouveau mot pour de vieux problèmes

Mais tout cela on le mesure. Chacun de ces problèmes se matérialise dans des indicateurs existants ! Satisfaction client, productivité, adoption des outils, turnover, engagement, rentabilité des projets… Il y a des dizaines d’indicateurs qui renvoient des messages plus ou moins inquiétants et cela depuis longtemps.

Il y trois choses qui font qu’on parle d’expérience employé :

• le fait que ces indicateurs soient mauvais depuis longtemps (ou en tout cas insatisfaisants) et qu’il faille trouver un nouvel angle pour les regarder ou en parler.

• le fait que nommer les choses autrement permet de faire croire qu’il y a de nouveaux problèmes et faire oublié qu’on a échoué à traiter les anciens.

• le fait qu’il faille peut être une initiative transverse pour remédier aux problèmes qu’ils signalent car les causes premières sont parfois communes à plusieurs et souvent entremêlées.

Mais si on s’était attaqué aux causes premières depuis le début on n’aurait aucune raison de parler d’expérience employé aujourd’hui. Mais au lieu de s’en occuper on a ajouté des dispositifs imparfaits à d’autres dispositifs imparfaits, ce qui me fait dire que définitivement le vrai problème derrière l’expérience employé est la complication.

L’expérience employé : un job génial dont la raison d’être énerve

Ce qui me fait dire qu’on ne devrait pas se préoccuper non plus de la question de la mesure de l’expérience employé. Les indicateurs existent déjà, ils portent juste un autre nom et c’est logique. Ils sont opérationnels et sont donc largement moins biaisés que des barômetres qui ne sont que du ressenti et ne racontent pas autre chose que les indicateurs business opérationnels. Ils le disent juste autrement.

Satisfaction client, engagement des collaborateurs, nombre d’heures passées en réunions stériles, temps nécessaire à exécuter un process ou prendre une décision, temps perdu à rechercher de l’information, taux d’adoption de certains outils, turnover…ça ne sont que quelques exemples parmi d’autres d’indicateurs utilisés à un moment donné pour tracer quelque chose, pour mesurer la réussite d’un programme et qui ne sont que que les causes premières d’une expérience employé dégradée.

Vous n’avez pas besoin de mesurer votre expérience employé. Vous avez déjà tous les indicateurs qui vous annoncent par anticipation si elle va dans le bon sens ou si elle va se dégrader. Ils sont juste “ailleurs”, ancrés dans le pilotage quotidien de pleins de choses sur le terrain.

On ne devrait pas avoir à s’occuper d’expérience employé en 2020 car cela fait des années que la question devrait être entendue et régler mais malheureusement on le doit. Le faire est job passionnant mais c’est un peu comme être médecin, c’est la raison d’être du job qui peut être désespérant car comme en matière de médecine on peut aimer soigner les gens tout en se disant qu’un monde sans maladie serait tout de même préférable.

Photo : je m’en moque de Brasil Creativo via shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
1,767FansJ'aime
12,330SuiveursSuivre
21AbonnésS'abonner

Découvrez le livre que nous avons co-écrit avec 7 autres experts avec pleins de retours d'expérience pour aider managers et dirigeants

En version papier
En version numérique

Articles récents

Abonnez vous à ma Newsletter !

Et recevez chaque semaine les derniers articles et des contenus exclusifs.

Je consens à ce que mon adresse email soit utilisée pour m'envoyer la newsletter de Bertrand Duperrin.

 

 

Je vous remercie pour votre confiance

Dans le respect strict de la RGDP vous allez recevoir un email vous demandant de confirmer votre inscription. 

 

Vérifiez qu'il ne soit pas tombé dans vos spams ou un dossier "notifications"
Vous pourrez de toute manière vous désabonner à tout moment.

Ne partez pas si vite !!!

Ce serait dommage de rater les prochains articles !

Abonnez vous à ma newsletter....

Recevez les articles chaque semaine dans votre boite aux lettres ainsi que des contenus exclusifs...

Je consens à ce que mon adresse email soit utilisée pour m'envoyer la Newsletter du Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Vos coordonnées ne seront partagées avec personne et ne serviront en aucun cas à vous envoyer de la publicité.

Dans le respect strict de la loi et de la RGDP vous allez recevoir un email vous demandant de confirmer votre inscription. 

 

Vérifiez qu'il ne soit pas tombé dans vos spams ou un dossier "notifications".


Vous pourrez de toute manière vous désabonner à tout moment.

Merci pour vôtre intérêt !