Quelle différence entre une stratégie Expérience Employé et une politique RH ?

J’entend souvent dire “on a pas besoin d’expérience employé de toute façon c’est le boulot des RH pas besoin de créer quelque chose de spécifique”. C’est une remarque tout à fait audible et je conçois largement qu’on intègre l’expérience employé dans les RH. Maintenant croire que c’est la même chose et que la mission des RH englobe naturellement l’expérience employé est une erreur et par expérience cela ne fonctionne pas.

Expérience Employé et RH : un overlap évident

Il est clair qu’il y a un recouvrement évident entre l’expérience employé et les RH. Je pense notamment à la dimension “People”. En fait on peut concevoir qu’une grande partie de la fonction RH rentre dans l’expérience employé mis à part ce qui touche au juridique et à l’administratif. Vous me direz que cela fait beaucoup mais ça ne sont pas les domaines les plus critiques. Oui la gestion des talents est critique mais en termes de conséquences le seul endroit où il n’existe aucun droit à l’erreur est la partie légale. En termes de RH on peut faire ce qu’on veut à partir du moment où la partie administrative et légale ne souffre d’aucune faiblesse, surtout en France où le législateur semble lancé dans une course poursuite avec l’annuaire téléphonique et l’Encyclopædia Universalis pour savoir qui aura le plus grand nombre de pages (sachant que pour les deux derniers on est heureusement passé au tout digital là où il faudra bientôt une brouette pour transporter le code du travail).

Alors oui cette fonction administrative et légale c’est peut être 20% du scope des RH mais c’est 80% des ennuis à minima et on comprend qu’on lui consacre proportionnellement plus de temps et de ressources qu’au reste même si on aimerait faire autrement.

Pour le reste, pour ce qui n’est finalement que le parcours du collaborateur et les services qu’on lui fournit, on rentre dans le domaine de l’expérience employé.

L’expérience employé au delà des RH

Mais si on ne garde que cette partie “People” il reste un immense trou dans la raquette. Les RH s’occupent du talent, de la personne. Si on pense que l’expérience employé est ce que le talent vit au travail alors...il manque le travail. Comment il est organisé, quel est son contenu, comment l’organisation même fonctionne, comment l’information circule, comment les décisions sont prises etc.

Une grande partie de ces sujets est adressée par la fonction “Opérations” (ou autre selon la manière dont vous avez décidé de nommer cela chez vous) à qui on doit une partie de la complication interne de l’organisation et de nombreux points de friction. Et c’est logique.

Son rôle c’est de s’occuper des méthodes et process et de la mesure de leur exécution. Pas des gens qui les exécutent. Pas de la raison pour laquelle on rechigne à les suivre. Pas de l’adéquation entre la manière dont on travaille et ceux qui travaillent en termes de talent, de pénibilité etc.

La différence entre au travail et pendant le travail

Les RH s’occupent des collaborateurs au travail et les operations de comment on travaille mais l’intersection, à savoir non pas les gens au travail (sujet RH) mais les gens pendant le travail est dans une sorte de zone grise dont personne ne se préoccupe. Pourtant elle est centrale dans le cas d’une mauvaise expérience employé et permet d’expliquer, au niveau de l’organisation, un grand nombre des facteurs de sous-performance individuels et collectifs.

Ne nous méprenons pas : la partie “People” joue une grande place dans l’expérience employé. Mais finalement ce sont des choses le plus souvent invisible pour le collaborateur qui finalement ne voit que ce qui ne fonctionne pas, avec des interactions très ponctuelles entre la fonction et le collaborateur. Idem d’ailleurs pour la partie administrative et légale : on n’en parle que lorsqu’il y a un problème sans noter que 99% du temps tout va bien. Mais la partie Operation prend plus de place et est plus visible car c’est 90% de la journée du collaborateur, ce pour quoi on le paie, ce sur quoi il est évalué.

Interrogez n’importe qui sur ce qui va on ne va pas dans leur expérience au travail, presque personne ce citera les RH et c’est tout à fait normal vu leur faible importance relative en termes de temps et d’interactions. Tout le monde parlera du reste, pas de ce qui passe non pas “au travail” mais “pendant qu’on travaille” et c’est logique. Pour autant cela peut traduire également un déficit de communication, de valorisation, de “faire savoir” de RH autour de leur travail mais c’est un autre sujet.

Il n’est pas étonnant qu’après des fonctions expérience employé on voit arriver des fonctions “People and Operations” qui font justement le lien entre les deux sujets et vont donc bien au delà du strict périmètre des RH.

Photo : Ressources Humaines de Rawpixel.com via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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