L’objet de l’expérience employé n’est pas…l’employé

Très souvent j’entend dire que le but de l’expérience employé est de s’occuper des…employés. Et bien si c’est en partie vrai c’est également en grande partie faux.

Ce que j’entend par là c’est qu’on pense l’expérience employé comme une série d’initiatives qui partent de l’entreprise et dont la cible est, de manière directe, le collaborateur.

On améliore les espaces de travail, on met en place des lieux de détente, des moments de socialisation, on distribue des “goodies”, on met en place des bénéfices divers.

Cibler le collaborateur n’améliore en rien son expérience dans le travail

C’est bien et cela fait partie du périmètre, cela doit être fait. Mais croire que c’est suffisant est une grossière erreur.

Ce type d’initiative, aussi appréciables soient elles, ne règlent absolument rien sur ce que vit le collaborateur en situation de travail. Si on expérience dans ses interactions avec les autres, dans l’application des règles et process, dans l’utilisation des outils, dans son parcours et son développement professionnel dans l’entreprise est mauvaise, tout ce qu’on peut faire autour peut compenser mais ne résout rien au fond du problème.

Le collaborateur ne sera pas plus performant, plus efficace, n’exploitera pas davantage son potentiel. Il aura toujours aussi mal mais on mettra juste un peu de baume sur les plaies. Ou, plutôt, il recevra toujours autant de coups, aura toujours aussi mal, mais on lui donnera quelques bonbons à l’heure du gouter pour qu’il pense à autre chose.

A toujours cibler le collaborateur on donne l’impression qu’il est malade et qu’il faut le soigner, ce qui n’est pas du tout le cas. C’est l’entreprise qui souffre d’une maladie sinon mentale en tout cas organisationnelle et managériale, une maladie qui se traduit par le fait qu’elle prenne un malin plaisir à taper sur ses collaborateurs et leur rendre la vie inutilement compliquée en situation de travail. On confond les causes et les conséquences, le mal et les symptomes.

Les initiatives liées à l’expérience employé, même si leur bénéficiaire final est le collaborateur (mais également le client ceci dit), doivent cibler l’entreprise en premier lieu et auront ensuite des bénéfices par ricochet sur l’employé.

Soigner les entreprises avant de soigner les collaborateurs

Lourdeur, complication, management, organisation, process…sont les seules et uniques causes d’une expérience employé désastreuse et tant qu’on ne s’y attaque pas on ne résoudra rien. Et ne s’agit pas ici que que faire plaisir au collaborateur.

Le résultat final, au niveau de l’entreprise, d’une mauvaise expérience au niveau individuel c’est de la lourdeur, de la lenteur, de la difficulté à innover, se transformer, se remettre en cause, un déficit d’engagement...et j’en passe.

Un problème de fluidité au niveau du collaborateur devient un problème de vitesse au niveau de l’entreprise. Vitesse de décision, vitesse d’exécution. Go to market. Capacité à mieux servir le client. La différence entre prendre conscience, savoir et faire. Tout ce qui fait la différence aujourd’hui et demain plus encore entre les entreprises qui réussissent et les autres.

Alors on pourra continuer à soigner les collaborateurs au lieu de soigner les organisations mais cela ne fait que repousser l’inéluctable, coutera au final très cher et on ne viendra jamais à bout du vrai problème. En tout pas pas avant que l’entreprise n’ait plus les moyens de lutter face à la concurrence.

Photo : cibler les employés de Andrey_Popov via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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