Self-service employé : jusqu’où aller avant d’aller trop loin

Il y a une tendance forte dans les outils au service des employés depuis longtemps maintenant : le self-service qui leur permet de faire par eux même des choses qui nécessitaient auparavant de passer par un intermédiaire. Cela leur rend effectivement la vie plus simple jusqu’au jour où ça la leur complique.

Self-Service et consumérisation de l’entreprise

Le self service est un excellent exemple de ce que j’appelle la consumérisation de l’entreprise. Les collaborateurs sont demandeurs dans le cadre de leur travail d’usages comparables à ce qu’ils connaissent dans leur vie personnelle en tant que clients ou utilisateurs et cela leur sera inéluctablement proposé à plus ou moins long terme.

L’arrivée dans l’entreprise d’outils « webisés » et accessibles via un navigateur a en effet rendu la chose simple et comme le web a désintermédiarisé beaucoup de tâches de notre vie personnelle il le fera dans l’entreprise.

Exemples : prendre un rendez vous ou réserver au restaurant ligne plutôt que devoir téléphoner, payer sa facture en ligne plutôt que d’envoyer un chèque par la poste, faire une formalité en ligne plutôt que se rendre dans une administration…

Dans l’entreprise cela a commencé de manière imperceptible par la possibilité de facilement réserver une salle et planifier des réunions dans les agendas. Puis de manière plus perceptible on a pu poser ses congés sans avoir à remplir un formulaire qu’on remettait aux RH, soumettre ses notes de frais, faire des demandes d’achat….

De manière générale le self-service a fait gagner du temps aux collaborateurs dans leurs interactions avec les fonctions support en général à commencer par les RH.

Le self-service peut être contreproductif

L’autre jour je faisais mes courses dans un magasin à côté de chez moi et devant l’embouteillage des caisses le personnel suggérait aux clients de passer par les caisses automatiques. C’est un dispositif que j’apprécie particulièrement lorsque je suis peu chargé et que je veux gagner du temps mais qui est inconfortable lorsque mon caddie est très chargé.

Et d’ailleurs un client a fait remarquer à haute voix ce que beaucoup pensent tout bas : « vu qu’on fait votre travail on devrait avoir le droit à une réduction ! ».

C’est une parfaite illustration de l’ambivalence du self-service. Commander en ligne pour retirer ses achats au magasin ou passer par une casse automatique lorsqu’on a que quelques produits oui. Une caisse automatique lorsqu’on a beaucoup de produits non.

Et la même chose va se passer dans l’entreprise.

A un moment se posera la question de savoir ce qui fait gagner du temps aux collaborateurs et ce qui leur en fait perdre. Entre ce qui sera vécu comme un service ou comme un poids supplémentaire.

Le cas d’usage du self service employé

Dans tous les cas on demande au collaborateur de faire lui-même un travail qui aurait dû être effectué par quelqu’un d’autre. Mais dans certains cas c’est acceptable voire apprécié, dans l’autre nom. Savoir où se situe la frontière est essentiel pour déterminer les « bons » cases d’usages du self service employé.

C’est assez simple. L’arbitrage se fait entre a deux niveaux. D’abord entre le temps pris et le temps gagné. Ensuite entre le fait que le collaborateur gagne du temps lui-même ou en fasse gagner à d’autres.

Prenons le cas des congés. Pour le collaborateur posr ses congés en ligne peut être plus rapide que remplir un formulaire papier, évite d’aller le remettre en main propre aux RH et lui permet d’avoir une réponse plus rapide. Pour les RH cela permet de gagner du temps sur le traitement et le suivi des congés et de servir d’intermédiaire lorsque la validation ne leur incombe mais mais dépend du manager. Tout le monde y gagne.

Mais le self service offre aux fonctions support la possibilité d’améliorer leur productivité….au détriment des autres. Faire travailler le client d’un process, souvent sur des tâches administratives, pour gagner du temps de leur côté. Une attitude légitime quant on sait que ces fonctions sous souvent sous-staffées et que procéder ainsi leur permet de gagner du temps et se concenter sur des tâches à plus haute valeur ajoutée mais lorsque cela se fait au détriment de personnes opérationnelles qui sont le système de production de l’entreprise cela se fait au détriment du business.

Comment les fonctions support optimisent leur productivité au détriment du business

Je vais prendre l’exemple de deux processus RH qui sont les demandes de formation et les entretiens.

Il existe des formations en e-learning en self service complet (on les trouve sur catalogue en ligne, voire elles nous sont proposées, on les choisit et on les suit en ligne) qui sont le parfait exemple du dispositif idéal.

Et on a les formations qu’on demande en ligne et font ensuite l’objet d’un process de validation pour déboucher sur une formation plus traditionnelle. J’ai vu des cas où le collaborateur ou le manager devait remplir un long questionnaire dont 80% des réponses sont déjà contenues quelque part dans d’autres systèmes. Il se dit logiquement que cette information est déjà à la disposition des RH et qu’ils n’ont qu’à les remplir eux-mêmes, que ça n’est pas à lui de les rechercher et les fournir !

Idem pour les entretiens d’évaluation lorsqu’ils sont dématérialisés et se traduisent par un formulaire rempli par le manager ou le manager et le collaborateur. Là aussi j’ai vu, à côté des sujets relevant purement de l’entretien, d’autres concernant par exemples le nombre de formations suivies dans l’année, le nombre de jours de congés pris etc… que le manager perd un temps fou à documenter alors que cette information est déjà disponible côté RH !

Bien sûr on préférerait que les outils soient mieux intégrés et se parlent plutôt que de demander à des gens de faire ce travail de saisie inutile mais en attendant ce travail doit se faire et il faut décider qui !

A l’inverse les dispositifs qui permettent à un nouveau salarié de fournir des documents en ligne avant son embauche pour alimenter les systèmes RH (relevé d’identité bancaire, adresse, numéro de sécurité sociale etc) sont bien perçus car ces informations n’existent pas à ce jour dans le SIRH. Mais ça doit être la seule et unique fois qu’on doit lui demander ses informations.

Parfois le self-service est un mal nécessaire

Dans un monde idéal le self-service ne doit donc pas pénaliser les fonctions productives à l’avantage des fonctions support mais dans les faits ça n’est pas aussi simple que cela.

Parfois déporter la charge de travail des fonctions support sur les collaborateurs est en effet la moins mauvaise des solutions. C’est le cas lorsqu’il n’y a pas assez de personnel côté support et que leur faire traiter certaines tâches conduirait à un engorgement du service en question. A ce moment déporter ces tâches vers le collaborateur est à court terme le meilleur moyen de s’assurer que ce qui doit être fait soit fait et revient à faire contribuer tout le monde au bon fonctionnement global de l’entreprise.

A moyen et long terme on sait bien qu’on ne peut faire croitre les fonctions support à l’infini et que la solution réside dans une meilleure intégration des outils et dans l’automatisation des tâches. Encore faut il en saisir l’importance et décider de le faire.

Image : self service de Ongkan via Shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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