Quels sont les outils digitaux de l’expérience employé ?

Il y a plusieurs mois de cela, à l’occasion d’une conversation, une personne me disait « il faut encore que je réfléchisse à notre offre Expérience Employé et avant tout aux outils ».

Pour tout vous dire cela ne m’a pas spécialement rassuré. J’aime beaucoup les gens qui prennent le temps de réfléchir avant d’agir et qui pensent à toutes les implications et imbrications de ce qu’ils vont mettre en place avant de se lancer et ont une vision qui va au delà de leur propre périmètre mais en être encore à se demander à l’automne 2021 ce qu’est son approche de l’expérience employé c’est peut être un peu tardif. Mais, surtout, commencer à penser à l’outillage digital alors même qu’on n’a pas de vision claire de ce qu’on veut accomplir n’a jamais été la meilleure manière de démarrer quoi que ce soit.

Quoi qu’il en soit je vois dans mon réseau et mon entourage ce questionnement sur les technologies de l’expérience employé alors autant vous partager mes réflexions sur le sujet même si je reste convaincu que cela ne doit être en aucun cas le point de départ de votre réflexion.

Pourquoi il ne faut jamais commencer par la technologie

Un avertissement et un peu de pédagogie pour commencer. Je sais que pour pleins de mauvaises raisons il est pratique de commencer par la technologie et ensuite seulement enrichir sa vision et le contenu de son programme.

Commencer par la technologie permet de donner une dimension concrète et tangible à une vision. On voit quelque chose qui se matérialise par un outil, qui se voit sur l’écran d’un ordinateur et ça rassure les parties prenante.

La technologie va également imposer des modes opératoires, des manières de faire, poser des questions. D’une certaine manière elle va devenir le leader de votre programme, guider vos action, votre pensée et orienter votre réflexion. Très pratique lorsqu’on n’a pas d’idées trop arrêtées sur la question ou lorsqu’on a du mal de convaincre en interne : une fois qu’on a fait accepter la technologie, le reste ne sont que des conséquences. Même si vous ne les avez pas choisies.

Mais commencer par la technologie c’est également signer un pacte avec le diable. C’est croire, par exemple, qu’une simple application va booster l’engagement de vos collaborateurs sans effort préalable sur la culture et le management.

C’est induire dans les têtes l’idée selon laquelle on résout avec de la technologie des problèmes dont les causes sont toujours humaines.

C’est ensuite voir tous les problèmes avec un biais manifeste : vu qu’on a investi dans un outil, son ROI doit être maximum. Dès lors il devra être la réponse à tous les problèmes, ou presque, quitte à tordre le problème et se mentir sur sa nature et ses causes afin qu’il rentre dans les cas d’usages de l’outil en question et, in fine, parfois administrer un remède pire que le mal qu’il devait soigner.

Ceci dit à un moment donné vous allez avoir besoin d’outiller votre démarche et, je l’espère, une fois seulement que vous aurez réfléchi aux objectifs que vous poursuivez, vous allez vous mettre en quête de l’outillage adéquat.

Je ne vous présenterai pas ici un revue exhaustive des applications du marché mais plutôt une revue thématique qui alimentera, je l’espère votre réflexion sur les différents périmètres à couvrir ainsi que des choses que personne ne fait rentrer dans l’expérience employé et qui y ont plus que leur place à mon avis.

Les Employee Experience Platforms

La notion d’Employee Experience Platform est sortie de nulle part en 2019 dans l’indifférence générale et a été poussée sous le feu des projecteurs au début de la pandémie quand d’un seul coup on s’est préoccupé du bien être et des conditions de travail du salarié confiné en télétravail.

Enfin pas vraiment de nulle part. Elle est sortie du cerveau de Josh Bersin dont l’aura lui permet de transformer en tendance de marché ce qui n’en est pas. Prophétie autoréalisatrice : soit il identifie une vraie tendance soit il se trompe mais sa voix porte tellement que son idée devient une tendance. L’art d’avoir (presque) toujours raison même a posteriori.

L’idée derrière la notion d’Employee Experience Platform est que l’environnement de travail devient de plus en plus compliqué, l’information difficile à trouver, que les salariés croulent sous les messages de toute sortes et que jusqu’à présent l’impact de la technologie sur le poste de travail n’a été qu’ajouter encore plus de complication et de surcharge informationnelle. Chaque nouvelle brique technologique mise à disposition de l’utilisateur ne fait que rendre les choses pires.

L’objectif de l’Employee Experience Plaform est donc de rendre l’expérience utilisateur et le travail plus simples, l’information plus facile à trouver et consommer et d’apporter des réponses aux divers besoins des collaborateurs à la fois en tant que collaborateurs mais également en tant que personnes.

L’Employee Experience Platform n’est le plus souvent pas un outil en soi mais le plus souvent un middleware qui rend plus simple et facile à utiliser et consommer des services et applications existantes. Un peu comme un portail de nouvelle génération qui servirait d’interface entre l’individu et les outils.

Source : Bersin

Cette logique d’intégration entre des briques de services qui fonctionnent le plus souvent en silo est à mon avis clé dans l’expérience employé, notamment parce que l’industrie du logiciel pense en silos verticaux alors que le collaborateur vit des parcours transversaux.

On a un très bon exemple avec Microsoft Viva : une solution qui apporte très peu de nouveautés (et dont certaines étaient tellement contestables qu’elles ont disparu) mais qui permettait à Microsoft de valoriser l’information existant dans ses outils déjà installés. Plus personne ne s’y retrouve dans les Sharepoint, Yammer et autres ? Viva était un remède autant pour l’entreprise que pour Microsoft qui ne voulait plus être synonyme de complexité. Viva était à mon avis davantage un coup marketing qu’une nouveauté technologique mais répondait à un besoin.

Mais justement, le problème des Employee Experience Platforms est qu’elles permettent aux acteurs existants de consolider leurs positions et éviter de voir un acteur nouveau n’ayant pas à assumer le legacy proposer une expérience plus simple et attractive et, ce faisant.

Il s’agit donc d’un marché tellement hétérogène qu’il n’est pas un marché car la plupart des solutions qu’on y trouve ne sont pas concurrentes mais complémentaires…pour qui aurait le moyen de se les offrir toutes. C’est à dire personne.

Ainsi pour Microsoft l’Employee Experience Platform est une occasion de consolider son leadership sur les « systems of engagement » et la gestion de l’information et des contenus. Pour Oracle, l’Employee Experience Platform est forcément orientée RH. Et ainsi de suite.

Note de dernière minute : la récente annonce de Oracle ME montre parfaitement à quoi ressemble une Employee Experience Platform orientée RH, à comparer avec la vision orientée bureautique de Microsoft Viva.

Alors si vous me demandez « quelle est la meilleure Employee Experience Platform », je serai bien en peine de vos répondre. Votre Dircom vous dira peut être Microsoft, votre DRH vous dira peut être Oracle, votre service informatique fera un choix entre les deux faute d’avoir les moyens d’avoir les deux. Et tous auront raison.

Bref sans renier leurs qualités je pense que l’Employee Experience Platform est une notion trop hétéroclite qui regroupe tellement de solutions qui ne sont pas comparables et ne font pas la même chose qu’elles ne sont pas la réponse unique qu’elles prétendent être. C’est davantage une proposition de valeur, un message, un positionnement que la réponse unique à tous vos besoins.

Les applications de feedback

Elles sont le plus souvent la base de l’expérience employé dans la mesure où la « voix de l’employé » est centrale dans ce type de démarche. Il en existe pléthore sur le marché et, si en 2018 je me demandais si le marché était saturé, que devrais-je dire aujourd’hui ?

Pour être honnête elles sont loin d’avoir toutes trouvé grâce à mes yeux.

Tout d’abord parce que ça n’est pas parce qu’on écoute le salarié que cela change quoi que ce soit. C’est un moyen, pas un but. Et pour atteindre le but il faut, déjà s’organiser pour agir sur la base des feedbacks et avoir la culture d’entreprise nécessaire. Encore une fois installer un outil ne fait pas tout et ne dispense pas d’une certaine remise en cause. Mais il est vrai que l’app n’y est pour rien.

Ensuite parce qu’il faut ce que ce feedback soit de qualité. Il y a pleins de choses à dire sur la notion de qualité et de biais dans les feedbacks et je reviendrai plus largement sur le sujet dans un prochain article.

Disons que selon la manière dont il est demandé, le moment, sa forme, l’audience visée… il n’aura pas la même qualité. Je ne citerai ici que quatre biais et limites :

1°) S’il est demandé de manière trop routinière (comme un « mood hebdo ») la participation finit par s’essouffler.

2°) S’il est facultatif, et c’est le cas hors dans de rares cas très spécifiques, à la fin ne parlent que les activistes qui ne reflètent pas toujours le sentiment général (même s’il est intéressant de savoir ce qu’ils disent).

3°) Le feedback concerne souvent des sujets RH/Managériaux/QVT et rarement opérationnels. Comme si on avait peut de demander aux collaborateurs les vrais irritants de leur travail quotidien, d’entendre leur avis sur l’organisation du travail, les process, les outils. On est souvent aux antipodes de ce qui est fait en termes d’expérience client où on essaie de collecter son feedback du client quasiment en temps réel aux moments clé de son parcours. Si on ne veut des feedbacks que sur la manière sont les salariés se sentent et pas sur comment on peut améliorer les choses dans leur travail on passe à côté de leurs vrais problèmes. De l’expérience employé à l’excellence opérationnel il n’y a qu’un pas qu’il est urgent de franchir.

4°) Le feedback est hors contexte. Que sait on du contexte professionnel, de ce que vivait le collaborateur au moment de son feedback ? Rien qui ne permette d’aller au delà du feedback et d’en comprendre la cause.

Au delà de la qualité de la donnée il y a également la question de son exploitabilité. Collecter les feedbacks est bien, les rendre actionnables est mieux.

Comment tirer des tendances à grande échelle lorsqu’on a des centaines ou des milliers de feedbacks sous forme de texte ? Comment trouver des liens voire une causalité entre les réponses à des demandes de feedbacks sur des sujets différents ? Comment identifier des « patterns » qui permettent de déterminer ce qui améliore ou détériore l’expérience employé ?

L’application de feedback ne doit pas être qu’un outil d’écoute mais un outil de décision et d’action.

Il faut enfin et surtout éviter de faire du feedback une usine à gaz. Historiquement ces applications se sont construites autour de deux cas d’usage : demander l’humeur des collaborateurs et obtenir le retour d’une personne, collègue ou manager, sur son travail. Trop peu justifier des couts à l’utilisateur souvent conséquents dans la durée donc elles se se enrichi parfois à un tel point qu’elles sont devenues de véritables usines à gaz, d’une réelle complication pour ceux qui les gèrent et in fine compliquant la vie des collaborateurs et des managers qui, si l’entreprise décidait d’utiliser le plein potentiel de l’application, passaient leur vie à produire à analyser des feedbacks.

Ce qui m’amène à mon dernier point : le feedback n’est que déclaratif et il y a beaucoup à gagner à observer le collaborateur plutôt qu’à lui demander son avis. Une très bonne manière de savoir ce qui se passe vraiment dans l’entreprise est le « Management By Walking Around » : c’est en se promenant dans les bureaux, dans les usines, qu’on voit, ressent et perçoit des choses.

Difficile pour des équipes éclatées et à fortiori à l’heure du travail hybride et c’est justement pour cela qu’on demande des feedbacks. Mais il y a d’autres manières de comprendre ce qui se passe ou ce qui se passe mal dans certains domaines : en suivant l’usage des outils. Combien de temps met on pour saisir une note de frais ou une demande de congés, les utilisateurs bloquent-ils à certaines étapes d’un process dans un process donné. Là encore ce sont des choses que l’on suit, mesure et analyse dans l’expérience client, pourquoi le fait on pas ou si peu pour l’expérience employé.

Un dernier point : on nomme souvent ces applications des applications d’engagement et c’est un véritable contresens. On ne crée pas de l’engagement en écoutant les gens mais en agissant suite à leur feedback.

L’environnement de travail numérique dans son ensemble

Ma réflexion précédente sur l’expérience m’amène à un point évident et pourtant souvent passé sous silence : tous les outils du poste de travail contribuent à l’expérience employé. Une fois encore nous sommes entrés depuis une dizaine d’année dans une logique de consumérisation des outils, du poste de travail et de l’entreprise en général : le collaborateur ne peut plus comprendre qu’il vive dans son travail un expérience dégradée par rapport à ce qu’il vit comme client, en dehors du travail.

Alors vous me direz que les outils professionnels ont fait de grands bonds en avant en termes d’ergonomie et d’expérience utilisateur ces dix dernières années et vous avez raison. Mais ça ne règle pas l’essentiel du problème en termes d’expérience employé.

Ce qui est optimisé c’est l’expérience utilisateur au sein d’un outil, or le parcours de l’utilisateur dans son flux de travail est multi-outils et ce qui ruine le plus souvent l’expérience employé c’est de jongler entre de multiples outils et souvent devoir saisir la même information à de multiples endroits ou la recopier d’un outil à un autre.

Il arrive qu’on ait une certaine fluidité lorsqu’on navigue entre des applications d’un même éditeur mais cela va rarement plus loin, le pire étant l’éternel mur qui sépare les « systems of records » des « systems of engagement ».

Ce sujet est d’autant plus complexe qu’au delà des outils la complication vient des process et workflows qu’ils supportent et que si on croit toujours qu’un changement d’outil va régler magiquement tous les problèmes, on est beaucoup moins enclins à toucher à ce qui structure vraiment le travail/

Alors vous me direz que c’est justement le rôle d’une Employee Experience Platform que de régler ce genre de problème mais vu qu’elles sont propres à un éditeur, elles peuvent optimiser l’expérience entre les outils de cet éditeur mais rarement au delà.

D’ailleurs en matière d’expérience employé je trouve que l’annonce SAP X Microsoft apporte une contribution plus significative que Viva.

Les outils d’automatisation

Un des remèdes à la situation que je viens de décrire réside dans l’automatisation de certaines tâches pour éviter de se servir des collaborateurs comme s’ils étaient des middlewares administratifs.

En 2020 une étude Oracle nous disait que les salariés faisaient davantage confiance à des robots qu’à des humains pour ce qui était de préserver leur santé mentale. Mais si on allait plus loin que le titre, un peu racoleur, cette étude ne nous disait pas qu’ils attendaient que les robots prennent soin d’eux mais qu’ils s’occupent des tâches répétitives, laborieuses et sans valeur ajoutée.

Les outils de servicing

Si la notion de service/support client est une évidence depuis des années, son équivalent pour le salarié ne fait qu’émerger.

Que fait un client qui a une question ? Un problème. Il « ouvre un ticket ». Que fait un salarié dans une situation similaire ? Il essaie de trouver à qui s’adresser et n’a aucun moyen de suivre le traitement de sa demande.

Il me semble aujourd’hui évident qu‘un helpdesk employé est indispensable à une démarche d’expérience employé. Et la bonne nouvelle est qu’en plus de pouvoir recycler des outils pas nécessairement prévus pour cela mais qui le font très bien comme JIRA, on voit des solutions dédiées très performantes arriver chez ServiceNow, Zendesk ou encore Medallia pour ne citer qu’eux.

Les outils de CRM

Pour s’occuper des gens encore faut il les connaitre. L’entreprise n’a le plus souvent qu’une connaissance administrative et silotée de ses collaborateurs.

Si les solutions leader de SIRH évoluent peu à peu vers l‘Employee Relationship Management elles ne sont pas encore, logiquement, au niveau de pure players du sujet (mais qui eux n’ont pas d’héritage à gérer) et elles ne concernent souvent que les plus grandes d’entre elles.

Le problème avec les solutions d’ERM est qu’elles sont soit spécialisées sur une partie du parcours client soit le couvrent dans son intégralité mais à ce moment feront doublon avec des choses existantes sur certaines dimensions.

Je pense qu’aujourd’hui un des sujets les moins bien couverts par les entreprises est la relation avec le candidat avant qu’il n’intègre l’entreprise et que c’est la partie à traiter en priorité car elles savent déjà parler (même de manière largement perfectible) à leurs collaborateurs une fois qu’ils ont intégré l’entreprise.

J’avais par exemple identifié le très prometteur Candidate.ID pour faire du nurturing sur une base de candidats existante.

Et pour entretenir la relation entre l’entreprise et un candidat qui a accepté de la rejoindre pendant la parfois longue période qui sépare l’acceptation de l’offre de son arrivée. Pour cela il y a bien sûr des solutions dédiées mais vous pouvez également y arriver à moindre frais : j’avais ainsi construit tout un programme d’emailings personnalisés en fonction du métier du futur salarié en utilisant….le logiciel de marketing automation qu’avait le département marketing.

Les outils de Well-Being

Coaching, gestion de la charge mentale, cours de yoga, de relaxation…ces applications au départ présentes dans notre sphère privée sont peu à peu rentrées dans l’entreprise par la porte de l’expérience employé et on trouvé un terrain de jeu gigantesque avec la crise du COVID.

Mon avis est que ces applications sont le meilleur moyen de dire qu’on fait quelque chose alors qu’on ne fait rien. Bien sûr une application pour méditer ou faire son yoga ça ne fait de mal à personne et donc ça ne peut faire que du bien.

Mais les salariés ne sont pas dupes : ils attendent qu’on s’attaque à ce qui rend vraiment le travail pénible, nuit à leur santé mentale, à leur équilibre, les fait souffrir au lieu de leur faire des calins pour compenser.

Les outils de design

Si le design thinking semble être l’approche parfaite pour concevoir des initiatives dans le cadre d’un programme d’expérience employé, parfois un peu de technologie peut aider.

Je pense notamment à ce qui permet de partir des feedbacks et de la donnée collectée pour déclencher une action concrète. La plupart des solutions de feedback collectent la donnée et la présente sous une forme qui permet de lui donner du sens et l’analyser. L’étape suivante serait de partir de cette analyse pour commencer la conception de quelque chose de nouveau.

Alors bien sûr rien n’empêche d’embrayer sur une phase de design thinking ou d’investir dans une solution de design de services mais il se trouve que des solutions permettent désormais d’aller de l’écoute à la conception en restant dans le même monde applicatif, dans le même flux de travail. C’est par exemple le cas de ce propose Qualtrics.

Les outils d’employee advocacy

Un salarié à qui on donne les moyens d’être ambassadeur de son entreprise, de porter sa voix, est un employé plus engagé et heureux. Enfin c’est ce qu’on veut bien nous dire.

Partant de là il existe un certain nombre de solutions qui permettent aux entreprises de favoriser la prise de parole sur les réseaux sociaux en leur permettant de diffuser à moindre efforts des messages qu’on aura élaboré afin de leur faciliter la tâche.

Autant vous dire que le caractère artificiel et téléguidé de ce type de démarche me laisse plus que sceptique.

Et je vous invité également à vous demander si un salarié à qui on permet de porter le message de l’entreprise est plus engagé ou s’il désire le porter parce qu’il est engagé…. Pour moi une telle démarche prend le problème dans le mauvais sens.

Conclusion

L’expérience employé est un domaine très vaste et un grand nombre d’outils peuvent contribuer à lui donner de la matérialité.

Du plus cosmétique au plus structurant et en fonction des domaines que vous désirez adresser en priorité la liste est longue et ce billet, sans prétendre être exhaustif, vous indique différentes directions dans lesquelles chercher.

Mais si vous évitiez de commencer par les outils ça serait une excellente chose.

Image : applications de ra2 studio via shutterstock

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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