De quoi l'expérience employé est-il le nom ?

C’est la chose qui m’a le plus marqué dans mon analyse du 5e baromètre de l’expérience employé : tout le monde parle d’expérience employé, tout le monde est content mais personne n’est d’accord quant à savoir ce que cela recouvre exactement.

Ce qu’il en ressort c’est que chacun y met ce qu’il y veut selon sa sensibilité personnelle, le périmètre dans lequel il est habilité à agir, les vieux sujets qu’il veut réhabiliter avec un nom à la mode, et tout simplement la vision qu’en a la direction.

L’expérience employé : tout est dans le parti pris

Partant de là, lorsqu’on est RH et qu’on a sous la main que des leviers RH il ne faut pas s’étonner que l’expérience employé devienne le nouveau nom de choses que l’on faisait déjà avant, faute de pouvoir aller plus loin et changer de périmètre.

Raison pour laquelle, peut être, certains professionnels des RH ne se sentent pas légitimes sur le sujet car pensent peut être que l’expérience employé va au delà des RH, n’est pas que des RH.

Mais si on ne peut changer de périmètre on fera la même chose qu’avant mais sous un autre nom, sauf à changer l’ambition et le parti pris.

On peut tout faire « autrement », reste à savoir ce que cet « autrement » signifie et donc quelle nouvelle vision il sert. Et cette vision nouvelle est visiblement inexistante.

Mais quitte à se poser la question de la vision autant tout remettre sur la table et répondre à trois questions simples qui sont :

• Qu’est ce que l’expérience employé

• Quel est l’objectif de l’expérience employé

• Quels sont les leviers de l’expérience employé.

L’objectif de ce qui suit est d’être synthétique car j’ai déjà traité la plupart de ces sujets de manière éclatée dans différents billets et il n’y a donc pas besoin de rentrer dans les détails mais plutôt de poser des fondations.

Qu’est ce l’expérience employé ?

Selon ma propre définition :

« L’expérience employé est la somme des sentiments et des bénéfices qu’un salarié retire de ses interactions avec les composantes de son environnement de travail tout au long de son cycle de vie dans l’entreprise ».

Certains points méritent d’être explicités.

• Sentiments : l’expérience employé est une perception, d’ailleurs en anglais « to experience » veut dire « vivre quelque chose ». Le salarié perçoit des choses qui vont faire naitre des sentiments, lesquels sentiments vont conditionner des réactions et des comportements.

• bénéfices : mais l’expérience employé n’est pas qu’une affaire de perception, c’est aussi une réalité tangible et opérationnelle. Exemple : un spa et des cours de yoga c’est de la perception, un process simplifié et des outils plus intuitifs et intégrés c’est à la fois un bénéfice en termes de temps gagné et le sentiment qu’on s’attaque aux vrais problèmes.

• interaction : la notion oblige à remettre vraiment le salarié au centre de la réflexion. Il est utilisateur d’un outil dont il attend quelque chose, il active un process, attend quelque chose de son manager etc. Lorsqu’il interagit quelle est la réactivité et la valeur ajoutée de la réponse reçue ?

• Composantes de l’environnement de travail : en faire la liste oblige a être exhaustif et se poser sérieusement la question du périmètre de l’expérience employé. L’environnement de travail physique (bureau, magasin, usine mais également domicile…) et digital sont les premières choses auxquelles on pense. Mais il ne faut pas oublier les managers, l’organisation au sens large et son éternelle complication, les collègues et même les clients et missions, les politiques diverses dont la politique RH et j’en oublie.

• Cycle de vie : le cycle de vie du collaborateur commence avant même qu’il ne soit collaborateur voire avant même qu’il ne soit candidat et doit d’ailleurs lui donner envie de candidater. L’expérience employé c’est la marque employeur. Elle ne se termine pas le jour du départ mais continue après avec la manière dont on traite les alumni. Et entre temps il y a l’onboarding, la formation, la gestion des carrières et de la mobilité, le développement du collaborateur et, j’insiste, le travail. L’expérience employé ça n’est pas que lorsque les RH s’occupent des gens, c’est surtout et avant tout lorsqu’ils travaillent avec des collègues, pour un manager, en suivant des process, utilisant des outils, interagissant avec des collègues dans le cadre d’une organisation. C’est 99% du temps du collaborateur dans l’entreprise et 1% des préoccupations des gens en charge de l’expérience employé à ce qu’il me semble.

Quels sont les objectifs de l’expérience employé

Effectivement j’aurais dû commencer par là mais après en ayant donné une définition il est plus simple de s’imaginer le champ des possibles.

On peut se dire que l’expérience employé :

Améliore le ressenti des salariés car ils sentent qu’on prend soin d’eux, car ils voient qu’on adresse leurs vrais problèmes et qu’on ne se contente pas d’adoucir d’un côté la douleur qu’on administre de l’autre, qu’on pense à leur bien être.

Effets sur :

L’engagement
La satisfaction
Le bien être
La marque employeur et l' »employee advocacy »
La rétention des collaborateurs

Améliore la performance des salariés car on simplifie et rend plus simples tâches, process, outils, qu’on repense leur parcours quotidien dans ces process et outils, car on fait en sorte que l’organisation les supporte au lieu d’être un poids pour eux.

Effet sur :

La performance individuelle
La performance collective
La charge mentale

Améliore in fine la perception de valeur par le client et l’expérience client elle-même car les salariés projettent leur expérience sur eux, parce qu’ils sont plus motivés, parce qu’ils ont plus de temps et d’énergie pour faire leur travail au lieu de se battre contre l’organisation, parce que l’organisation les rend plus efficaces face au client. Je tiens à insister sur le fait que ce résultat ne s’obtient pas uniquement comme on veut trop souvent le croire en jouant sur des leviers extrinsèques au travail et aux opérations (engagement, motivation) mais principalement, si on veut que ça soit durable, sur des leviers intrinsèques (management, organisation, outils, process).

Effet sur

Satisfaction client
Fidélité client
Valeur ajoutée perçue
Ventes et chiffre d’affaires.

Une fois qu’on s’est dit tout ceci, on peut se pencher sur la question des leviers.

Les leviers de l’expérience employé

En fait la question n’est pas tant quels levier actionner mais quelles personnes mobiliser. Là vous réalisez que l’éventail peut être très large en fonction que vous assumiez ou pas l’intégralité du périmètre et que vous en ayez les moyens voire le mandat.

RH bien sûr, personnes en charge de l’immobilier d’entreprise, directeurs des opérations, directeurs qualité, directeurs IT, collaboration voire knowledge management (si si ça aide) etc. Il y a même des postes à créer comme le « service employé« , indispensable dans une très utile démarche de helpdesk employée (sachant que si quelque chose quelqu’un est nommé pour s’en occuper sinon rien ne se passe).

On comprend bien, mais finalement c’est logique, que tout le monde est plus ou moins concerné. Ce qui compte finalement c’est plutôt de savoir qui doit mener le mouvement, être le chef de file, et comment impliquer les parties prenantes.

Pour ce qui est du chef de file je dirai que les RH sont les leaders évidents mais pas forcément logiques. Evident parce qu’on parle des gens, mais pas logique si on pense à la composante « opérations » du sujet et l’impact business. Je peux dire que les RH peuvent jouer ce rôle mais que d’autres sont tout aussi légitimes. Sachant qu’il s’agit surtout de fédérer je dirai que peu importe le métier pourvu qu’on ait l’envie et des convictions. A titre personnel je trouve que je disposais de plus de levier avec ma casquette de directeur des opérations qu’avec ma casquette « people », en tout cas en termes d’impact à la fois sur les gens et le business. D’ailleurs lorsqu’étais en charge de l’expérience employé j’étais catalogué « fonction business » et pas « fonction support ».

Vient ensuite la question de mobiliser toutes les parties prenantes.

Bien sûr on peut se dire que s’il s’agit un vrai projet d’entreprise, mené par la direction générale les choses vont se passer et les gens vont suivre. Il est vrai que ça aide mais une collaboration contrainte n’est jamais aussi fructueuse qu’une collaboration choisie.

Aller voir les gens en leur disant « j’ai besoin de toi pour avancer sur l’expérience employé » (ou sur tout autre sujet) ne fonctionne pas car ils comprennent « tu vais devoir travailler et changer des choses dans ton périmètre pour que moi je réussisse ».

Comme on l’a vu plus haut l’expérience employé contribue à beaucoup de sujets…pourvu que les responsables de ces sujets contribuent à l’expérience employé.

Personnellement je suis très à l’aise pour expliquer aux métiers les plus éloignés du sujet, à des gens qui n’ont pas ce genre de préoccupations à la base, tous les bénéfices qu’ils ont à tirer de la démarche et souvent même sans parler d’expérience employé mais en utilisant leur propre vocabulaire et leurs propres KPIs. Le message est de leur expliquer pourquoi si vous réussissez ils réussiront davantage, et ensuite seulement que vous avez besoin d’eux pour réussir.

Conclusion

L’expérience employé est une notion beaucoup plus large, concrète et orientée business que beaucoup ne ne pensent ou ne veulent l’admettre.

Mais pour assumer la largeur du périmètre il faut être capable de parler à tous les métiers, avec leur vocabulaire, voire assumer que l’expérience employé n’est qu’un nom nouveau donné à des sujets anciens et qu’il faut parfois savoir l’abandonner.

Image : expérience employé de Rawpixel.com via Shutterstock