Quand on pense au futur du travail on ne peut pas ne pas penser au rôle que tiendront les robots que ce soit en remplacement ou en complément des humains.
Une tendance que nous allons encore une fois considérer au regard des forces qui façonnent le futur du travail en 2022.
La Pandémie
A priori elle n’a aucun impact sur le sujet mais nous a permis d’apprendre des choses. Au sortir de la première vague de confinement une étude Oracle nous disait que 82% des salariés pensent que des robots supporteront davantage leur santé mentale que des êtres humains.
Il ne faut pas tomber dans le raccourci facile que peut suggérer ce chiffre : on ne parle pas là de robots pour prendre soin des salariés mais de robots pour les libérer des tâches fastidieuses et sans aucune valeur ajoutée. Les salariés ne veulent pas des câlins mais des solutions à des problèmes opérationnels du quotidien mais je vous renvoie à l’article que j’avais écrit à l’époque pour en savoir plus.
La consumérisation
Tout ce qui existe dans le monde du client existera un jour dans celui du collaborateur et l’automatisation en est un excellent exemple.
Dans notre vie quotidienne nous sommes confrontés à des robots au quotidien sans même parfois nous en rendre compte.
Et nous les utilisons également, ne serait-ce que par le biais d’assistants vocaux ou, pour les plus geeks, d’outil comme IFTTT ou Zappier.
Il n’est pas illogique que le consommateur / utilisateur s’attende à retrouver dans son environnement de travail des outils qui lui simplifient la vie au quotidien.
La technologie
Elle existe, est déjà présente dans notre quotidien dans des proportions variables et à tel point qu’on ne la voit parfois même pas. Intelligence Artificielle, Robotic Process Automation mais également l’antique moteur de règles qui reste parfaitement adapté à nombre de besoins.
Elle est même tellement là et disponible qu’elle peut avoir des airs de pousse au crime et c’est bien là le problème.
L’évolution de la société et de l’économie
Quand on ne cesse d’entendre que les gens veulent « un travail qui ait du sens » je ne pense pas qu’ils pensent à des tâches routinières, répétitives et sans grande valeur ajoutée.
Il y a également une aspiration aujourd’hui à vouloir regagner du temps. Du temps pour faire des choses plus intéressantes au travail, du temps pour soi, du temps pour les autres, du temps pour travailler quatre jours par semaine… peu importe. Et c’est là que ce temps se gagnera en grande partie.
C’est également, qu’on le veuille ou non, la suite logique des choses que de voir les entreprises essayer de n’embaucher des salariés que pour des tâches à valeur ajoutée qu’une machine ne peut réaliser, eu égard aux coûts de main d’œuvre.
Tous les secteurs ont dû passer par là, les cols blancs, personnels administratifs et autres travailleurs du savoir ne feront pas exception.
La transformation des activités de service et du travail du savoir
Sans impact ici d’un point de vue purement opérationnel et « people centric processes« .
Mais un facteur est toute de même à prendre en compte : plus une tâche est répétitive, routinière, simple dans le sen où elle ne demande aucune réflexion particulière plus le risque d’erreur dans son exécution est important dans la durée lorsqu’elle est confiée à des humains.
Conclusion : automatiser, mais jusqu’où ?
L’automatisation de certaines tâches est inéluctable, pour le meilleur…et pour le pire.
Pour le meilleur car cela va bénéficier :
• Au collaborateur libéré des tâches qui lui plaisent le moins et qui peut ainsi se consacrer à celles où sa valeur ajoutée sera le plus visible et lui apporteront le plus de satisfaction.
• A l’entreprise qui s’y retrouvera en termes de coûts, de qualité et de fiabilité dans l’exécution et bénéficiera indéniablement d’un engagement plus important de ses collaborateurs.
Pour le pire car comme d’habitude dès qu’il est question de technologie les entreprises ont deux attitudes : être dans le déni et ne pas voir leur valeur ajoutée ou se ruer dessus et faire n’importe quoi avec.
La question n’est pas tant de savoir s’il va falloir automatiser ou pas mais où s’arrêter.
C’est peu la même chose qu’avec un sujet similaire qui est celui du self service employé : c’est bénéfique jusqu’au point où au lieu de faire gagner du temps aux collaborateurs ça leur en fait perdre.
Au sujet de l’automatisation il faut avoir plusieurs choses en tête.
• Parfois l’automatisation va supprimer des contacts humains. Parfois personne ne s’en plaindra mais parfois à trop automatiser la déshumanisation devient un facteur de risque. Il y a notamment des sujets où, même si un robot fait aussi bien qu’un humain, un salarié sera toujours plus rassuré de s’adresser à un de ses senblables.
• L’automatisation incarne la promesse de l’informatique à son paroxysme : faire davantage et à plus grande échelle. Mais il est facile de comprendre qu’exécuter plus vite et à plus grande échelle un processus dysfonctionnel qui ne donnait satisfaction que parce que les humains savaient pallier à ses imperfections ne fera que générer des problèmes encore plus vite et à plus grande échelle qu’avant.
• On sous estime le nombre de process où, à un moment, un individu doit faire preuve de bon sens et d’une certaine capacité de jugement. Une machine n’est dotée ni de l’un ni de l’autre. Automatiser pour générer un flux de réclamations ou une insatisfaction proportionnels au temps gagné n’est pas une bonne idée.
• Il doit toujours y avoir un salarie en backup d’une operation automatisée, juste au cas où.
• L’automatisation ne doit pas être une boite noire et a fortiori lorsqu’elle concerne des données personnelles. Chacun doit savoir ce qui est fait et comment.
Bref le futur du travail c’est une automatisation raisonnée qui bénéficie aussi bien à l’entreprise qu’à celui qui travaille, pas une automatisation qui déshumanise trop et génère un surplus de travail par ses effets de bord.
Tant pis pour les apôtres du solutionnisme technologique.
Image : Robotic Process Automation de Fit Ztudio via Shutterstock
