Pas besoin d’être RH pour avoir un impact avec l’expérience employé

Cet article revient sur la question récurrente de savoir à qui confier le sujet de l’expérience employé et de comprendre pourquoi même s’ils semblent les plus légitimes les RH ne sont pas toujours les plus pertinents sur le sujet. Il montrera surtout que l’essentiel du sujet de l’expérience employé est dans une zone grise où les RH n’osent pas aller et où ceux qui sont légitimes n’ont pas forcément conscience de l’impact qu’il peuvent avoir sur le sujet.

Les RH ne se sentent pas toujours légitimes pour porter l’expérience employé

C’était une des leçons du 5e baromètre de l’expérience employé : les RH ne se sentent pas forcément légitimes pour s’occuper de l’expérience employé.

Une conclusion qui ne me surprend pas vraiment : ceux qui perçoivent que l’expérience employé doit adresser pour l’essentiel les moments ou situations où les gens travaillent voient bien que le sujet n’est pas dans leur périmètre.

J’en profite pour citer à nouveau ce constat de Jean Denis Culié que je rappelais dans un récent article sur le futur du travail :

« Plus globalement, il faut remettre le travail au centre de la relation entre le salarié et l’employeur. La gestion des ressources humaines s’est emparée de la qualité de vie au travail, le management s’intéresse aux objectifs et aux résultats. Mais ce qui importe aux salariés, c’est de pouvoir bien réaliser leur travail. « 

Et qui s’occupe de faire en sorte que les salariés puissent bien réaliser leur travail ?

Aider les salariés à bien faire leur job

En premier lieu je dirai le manager même si à force de s’occuper du quoi ils finissent par en oublier le comment. C’est dommage car si le manager ne met en place une démarche d’amélioration continue au sein de son équipe, qui va le faire ?

Mais il y a également tout ce que j’appelle le « back office » : toutes les fonctions supposées supporter le salarié (manager compris) et leur interface avec le salarié en question.

Si vous cherchez ce qui rend le travail d’un collaborateur pénible ou au contraire le simplifier, ne cherchez pas ailleurs.

Revisiter les fondamentaux du back office et des fonctions support

S’intéresser à ce back office permet de se (re)poser quelques bonnes questions.

• Qui est le client de qui, qui travaille pour qui ? Les fonctions support ont trop tendance à construire leur efficacité en déportant leur travail sur les gens qu’elles supportent.

• Comment traite-t-il les demandes des collaborateurs.

• Facilite-t-il la vie des collaborateurs en leur donnant ce dont ils ont besoin pour avancer ou les ralentit-il, devenant pour eux non plus un moteur mais un poids qu’ils trainent.

•…..

J’ai mille fois préféré être COO que directeur de l’expérience employé

A un moment de ma vie j’ai eu la chance d’être nommé directeur de l’expérience employé pour pouvoir mettre en œuvre ce à quoi je croyais. Et rapidement je me suis préoccupé de ces sujets très opérationnels qui pour moi étaient ceux qui avaient un réel impact sur le quotidien des collaborateurs et leur travail.

On peut acheter des Playstations, organiser des afterworks, organiser des séances de méditation, mettre en place une salle de gym…c’est bien mais à la fin on n’adresse pas ce qui compte vraiment pour les collaborateurs.

C’est dans cette logique qu’on m’a ensuite confié, en plus, une partie de la direction des opérations puis l’intégralité de celle-ci, la partie expérience employé devenant alors une partie de mon rôle mais certainement pas celle qui accapare le plus de mon temps ni celle que je priorise.

La vérité est que j’ai mille fois plus d’impact sur l’expérience quotidienne des collaborateurs avec ma casquette de COO qu’en tant que responsable de l’expérience employé. Aujourd’hui j’ai les deux leviers entre les mains mais si demain je devais en abandonner une partie j’abandonnerai volontiers l’expérience employé aux amoureux de la QVT, préférant m’occuper de ce qui se passe quand les gens travaillent vraiment, le vrai sujet gagnant-gagnant entre le collaborateur et l’entreprise.

Les opérations au cœur de l’expérience employé

Comme j’ai déjà pu l’écrire il devrait être tout à fait normal de parler de « people » et d’excellence opérationnelle dans la même phrase

Comme Jean-Denis Culié je constate qu’il y a une zone aujourd’hui non adressée d’un point de vue « people & experience » entre la QVT et le manager. Mais cette zone n’est pas laissée à l’abandon pour autant : elle a un responsable, la direction des opérations, qui n’est pas sensibilisée à la manière dont elle pourrait contribuer à l’expérience employé et à qui les RH refusent de parler.

Conclusion

Entre des RH qui ne s’occupent que de la QVT et des managers qui ne s’occupent que des objectifs il y a une zone que l’expérience employé n’adresse pas. Dommage car c’est celle où le salarié passe 95% de son temps.

L’expérience employé avancera en s’associant à la direction des opérations ou disparaitra.

Image : impact de via Shutterstock

Bertrand DUPERRIN
Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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