L’automatisation est elle la seule voie vers des opérations people centric ?

Il y a quelque temps je vous ai parlé de People Centric Operations. L’idée qu’il faille reconstruire les opérations et les process autour des gens et pas l’inverse me semble, dans certains secteurs d’activité, aussi intéressante de pertinente et j’ai décidé de commencer à creuser le sujet.

Mais pour l’instant le sujet semble embryonnaire et s’il existe un excellent travail de recherche de l’INSEAD il est davantage à propos du « pourquoi » que du « comment ».

A côté de cela je suis tombé sur ce livre blanc que j’ai lu avec intérêt.

L’art d’une automatisation réussie

Je vous le dit tout de suite si vous cherchez une approche détaillée et exhaustive sur le sujet vous serez déçu.

Ce document n’est ni plus ni moins qu’un rapide état de l’art sur les pratiques d’automatisation. Très intéressant pour qui s’intéresse au sujet mais qui à mon avis passe à côté d’une partie du sujet. Pas surprenant, toutefois, de la part d’un éditeur qui vend des solutions d’automatisation.

Il part du principe que pour une entreprise devenir « People First » revient à donner à quiconque les moyens d’automatiser un process.

C’est une excellente chose car à mon avis une culture « People Centric » doit permettre à chacun de se concentrer sur les tâches où sa valeur ajoutée est la plus grande et donc en automatisant celles, souvent routinières et répétitives, où elle est faible.

C’est important mais cela ne répond pas à toutes les questions.

ERP & BRP

J’en reviens à un sujet qui m’était cher à l’époque où l’essentiel de mes préoccupations tournait autour du collaboratif.

Vous avez dans l’entreprise deux types de process : d’un côté ceux qui sont faciles à répéter (easily repeatable processes – ERP) et ceux qui ne le sont pas (Barely Repeatable Processes – BRP).

Les premiers sont faciles à identifier, documenter, améliorer, la contribution de l’humain y est assez faible et il est urgent de les automatiser. Mais je pense que c’est tellement évident que la question n’a pas à être posée et que se limiter à ce périmètre revient à faire l’impasse sur l’essentiel.

Mais qu’en est il des seconds ? Ils ressemblent davantage à du case management et s’ils suivent des principes généraux ils doivent être adaptés à chaque cas d’espèce et c’est justement à mon avis ceux là qui se prêtent le mieux à cette réflexion. Et ils constituent l’essentiel du quotidien des travailleurs du savoir.

Des questions sans réponse

Donc à ce stade il reste toujours à

• définir clairement ce qu’on entend par People Centric Operations

• de quelle manière les individus peuvent ils agir sur un process donné

• avec quelles limites et contôle.

• quel est le role respectif des personnes et de l’organisation

• comment identifier ou intervenir et l’impact de l’intervention

Ou alors se dire que la seule réponse est d’automatiser ce qui peut l’être et tant pis pour le reste ? Ce ne me satisfait pas.

Conclusion

Aujourd’hui l’impact des comportements humains sur les opérations est plus un sujet de recherche qu’une réalité opérationnelle et c’est dommage car cela correspond à un réel alors que la nature du travail est devenue plus axée sur les services, demande un usage accru de savoirs et évolue rapidement.

Mais ça n’empêche pas de continuer à se demander comment rendre les opérations plus agiles et people centric dans l’industrie du savoir.

Image : automatisation de EtiAmmos via Shutterstock

Bertrand DUPERRIN
Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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