Je ne t'ai pas répondu ? C'est tout à fait normal !

Ma boite email et ma messagerie Linkedin regorgent de relances de personnes qui attendent une réponse de ma part et s’offusquent que je ne réponde pas. A un moment donné je me suis dit qu’il serait temps de faire l’effort de répondre jusqu’à ce que je réalise que cette absence de réponse était totalement logique et rationnelle.

La surcharge informationnelle est le mal du siècle

La multiplication des canaux de communication crée, on sait, une surcharge informationnelle (Infobésité Numérique : Quand les Outils de Collaboration Dégradent Productivité, QVT et Amplifient la Charge Mentale) dont les effets néfastes sur la santé mentale, l’efficacité et la productivité sont connus.

Ceci n’est pas sans poser de sérieux problèmes en interne où les gens n’ont plus le temps de travailler et encore moins de répondre à des messages jugés non prioritaires quitte à devenir des goulots d’étranglement.

Mais ici je voudrais parler de sollicitations externes et donc notamment des approches commerciales.

Le festival des mauvaises pratiques commerciales en ligne

J’ai déjà eu l’occasion de me plaindre de ce que devenait Linkedin et des mauvaises pratiques qui se multiplient chez les commerciaux (Dis LinkedIn, tu ne te serais pas perdu en route ?) et je ne reviendrai pas là dessus. Quoique.

La réponse aux sollicitations externes ne répond pas aux mêmes règles que l’interne et on en parle pas assez souvent, d’où cet article.

Les raisons pour lesquelles une personne ne réagit pas à une sollicitation externe sont nombreuses.

Surcharge d’informations : Avec la quantité énorme de messages, de notifications et de sollicitations que les gens reçoivent quotidiennement, beaucoup sont simplement ignorés. Les utilisateurs sont submergés d’informations, ce qui conduit souvent à une sorte de « fatigue des emails » et des messages LinkedIn.

Manque de personnalisation : De nombreux messages commerciaux sont génériques et ne semblent pas pertinents pour le destinataire. Lorsqu’une personne reçoit un message qui pourrait être adressé à n’importe qui, il y a peu de motivation pour y répondre. Et plus spécifiquement on a l’impression que la personne qui nous écrit ne comprend rien à notre entreprise ou à notre métier donc à nos besoins.

Si je vous faisais un best of des demandes les plus incongrues que j’ai reçu vous auriez des surprises…

Perturbation de la routine : Les gens sont souvent concentrés sur leurs tâches et leurs objectifs quotidiens. Un message commercial non demandé est perçu comme une distraction de leurs priorités, ce qui les pousse à l’ignorer ou à ne pas y accorder d’importance.

Communication axée sur la vente et trop agressive: Beaucoup de sollicitations commerciales se focalisent sur l’offre du vendeur sans montrer comment celle-ci peut résoudre un problème spécifique pour le destinataire. Pire : dès le premier message on nous demande de prendre nous même un rendez vous dans l’agenda du commercial qui ensuite nous réprimande de ne pas l’avoir fait ou ne de pas avoir donné suite. Comme si on lui devait quelque chose.

Dans social selling certains n’ont retenu que le selling…

Absence de confiance ou de relation : Répondre à une sollicitation commerciale nécessite souvent une certaine dose de confiance. Lorsqu’il n’existe pas de relation préalable ou si le message semble trop intrusif, on est moins susceptible de répondre.

Pleins de bonnes raisons qui font que la plupart des sollicitions restent sans réponse mais en fait il y en a une qui prime sur toutes les autres et dont à la fois émetteur et récepteur devraient avoir conscience.

Tout est question de priorités et de timing

Chacun est focalisé sur des projets ou des objectifs spécifiques qui dictent son emploi du temps. Si une sollicitation commerciale ne s’aligne pas avec une priorités actuelles, elle passe naturellement en bas de la liste, voire est ignorée. Les contacts essentiels ne bénéficient donc pas de la même attention que ceux qui ont un lien direct avec les missions actuelles.

On priorise en effet en fonction de la valeur perçue d’une interaction. Si le message commercial n’offre pas immédiatement quelque chose de tangible ou pertinent, il est rapidement écarté. Le timing est donc essentiel : même une offre intéressante risque d’être ignorée si elle n’arrive pas au bon moment dans le parcours ou les priorités du destinataire.

Je ne parle même pas de la fatigue décisionnelle qui fait qu’en fin de journée on tend à repousser les décisions non essentielles au lendemain…et ne jamais avoir le temps d’y revenir.

Si je devais résumer : mes priorités mon temps, tes priorités ton temps.

Tu as peut être quelque chose de super intelligent à me dire et un produit génial à me présenter mais à ce moment précis cela ne correspond pas à mon besoin, à ma priorité du moment. Et comme, surtout, j’ai 10 personnes comme toi qui me contactent tous les jours et vu le peu d’attention et de temps disponible il est illusoire d’attendre une réponse de ma part.

La priorité du vendeur est toujours de vendre, celle du client n’est pas d’acheter sauf si il y a alignement entre les deux dans le bon timing. Mais ça le vendeur semble souvent ne pas le comprendre.

C’est aussi une leçon pour tout décideur confronté à ce type de sollicitations : si au premier regard cela ne correspond pas à un besoin immédiat il faut immédiatement passer à autre chose de productif et aligné avec ses priorités et besoins.

Surtout il n’a pas à culpabiliser : vous ne devez rien à une personne à qui vous n’avez rien demandé et qui pénètre par effraction dans votre temps.

Et c’est là que les choses différent avec l’interne.

Les priorités du collaborateur sont celles du manager

Le décideur est souvent aussi un manager et à ce titre il reçoit de multiples sollicitions de ses équipes.

La différence est qu’il ne peut laisser un collaborateur bloqué face à un problème et ayant besoin d’aide. A un moment les problèmes du collaborateur vont devenir les siens si le travail n’est pas ou mal fait. A choisir entre un message interne et un message externe la décision est vite prise.

C’est une raison qui font que beaucoup de managers deviennent de véritables goulots d’étranglement.

Il y a bien sur des moyens de lutter contre, notamment par des mécanismes de délégation, d’autonomisation….mais c’est un autre sujet que je traiterai plus tard spécifiquement.

Conclusion

En somme, tout est une question de priorités et de timing. Une sollicitation commerciale, même pertinente, n’obtiendra pas de réponse si elle n’arrive pas au bon moment. Le vendeur veut vendre, mais le client n’est pas toujours prêt à acheter, à moins que leurs priorités s’alignent.

Et puis, bien sur, une personne qui se laisse submerger par des messages non prioritaires va finir par ne plus avoir la bande passante pour voir et traiter un message important.

Pour un décideur, il est crucial de passer rapidement à ce qui est productif et aligné sur ses besoins immédiats. En interne, c’est différent : les priorités de l’équipe deviennent celles du manager, et ignorer ces sollicitations peut vite devenir un problème. Mais cela mérite un sujet à part.

Image : surcharge d’email de Master1305 via Shutterstock.