Dans un monde du travail de plus en plus axé sur les compétences cognitives et la collaboration, les soft skills se révèlent être des piliers essentiels pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Le problème c’est que je lis finalement peu de choses sur le sujet. Peut être parce que le concept d’excellence opérationnelle vient du monde du manufacturing et qu’on l’associe plutôt a des conséquences techniques. Peut être parce qu’on y voit plus un moyen de fluidifier les interactions qu’un levier de performance. Mais il est temps d’admettre que le concept s’étend aujourd’hui à tous les secteurs et pas seulement là où la capacité de production réside dans des machines.
La collaboration est le nouveau système de production
Dans le travail du savoir la valeur ne réside plus, ou plus seulement dans des processus linéaires, répétitifs et figés (People Centric Operations : adapter travail et opérations aux travailleurs du savoir).
Dans cette perspective la collaboration est devenue le nouveau système de production (Le réseau social est la nouvelle ligne de production), et les soft skills en sont les engrenages essentiels.
L’écoute active (The Discipline of Listening), l’empathie et la gestion des conflits permettent aux équipes de survivre dans des projets et des environnements complexes voire compliqués et de surmonter les différences, qu’elles soient culturelles, fonctionnelles ou géographiques.
Les soft skills sont indispensables au travail à distance
On l’a vu quand le COVID nous a imposé le travail à distance. Non seulement les organisations n’étaient pas prêtes mais les managers l’étaient encore moins. En fait il a montré les limites qui existaient déjà au bureau en les poussant à leur paroxysme (Le télétravail : miroir des lacunes de nos organisations).
Si des choses ont changé depuis, peu d’entreprises ont profité de l’occasion pour obliger les managers à travailler leurs soft skills, une des raison pour lesquelles conscients de leurs insuffisances en la matière nombreux sont ceux qui militent pour un retour au bureau.
Avec l’essor du travail à distance, les soft skills ont donc pris une importance encore plus grande. Communiquer efficacement sans les indices visuels et non verbaux habituels exige davantage de clarté, de bienveillance voire de patience (How to Improve Your Soft Skills as a Remote Worker). La capacité à créer du lien malgré la distance repose sur une certaine intelligence émotionnelle et de l’adaptabilité.
Un manager qui sait poser les bonnes questions, clarifier les attentes (Le CRM peut sauver votre entreprise mais pas le CRM auquel vous pensez et On ne devrait pas être promu manager si on ne sait pas utiliser ChatGPT) et maintenir la motivation à travers un écran fait la différence entre une équipe dispersée et une équipe alignée.
Ces compétences interpersonnelles sont vitales pour concilier performance et bien être dans un contexte de travail hybride.
L’amélioration continue : une dynamique humaine
L’amélioration continue, qu’elle s’inscrive dans une démarche Lean, Agile ou autre, repose sur une dynamique de remise en question collective (Améliorer le travail d’une équipe : histoire d’une amélioration continue). Or, cette dynamique n’est possible qu’avec des soft skills solides :
- La communication ouverte : partager des retours constructifs sans créer de tensions inutiles (The Art Of Delivering Constructive Feedback).
- L’humilité : reconnaître ses erreurs et accueillir les idées des autres (The Best Leaders Are Humble Leaders)
- La résolution de problèmes en équipe : mobiliser les talents de chacun pour co-créer des solutions.
Sans ces compétences, l’amélioration continue devient un exercice théorique, hors sol, loin des réalités humaines et opérationnelles. Vous pouvez documenter tous les process que vous voulez, adopter les méthodes les plus éprouvées, utiliser des outils qui facilitent la démarche, mais sans collaboration et écoute le système est voué à échouer.
Il faut repenser la formation et l’évaluation des soft skills
Malgré leur importance, les soft skills restent souvent sous-évaluées ou mal comprises dans les entreprises. Évaluer et développer ces compétences est pourtant une priorité. Il est possible d’investir dans des formations, intégrer les soft skills dans les critères de recrutement et valoriser ces qualités dans les évaluations de performance.
Malheureusement trop d’entreprises, bien que consciente de l’importance des soft skills, font face à plusieurs biais qui les empêchent de se lancer dans une vraie démarche de mesure et de développement (Bridging the gap: The challenge of measuring and developing essential soft skills).
Conclusion
Les soft skills ne sont pas des « nice-to-have » mais des « must-have » dans un environnement où les relations humaines deviennent la clé de la création de valeur. Qu’il s’agisse de collaboration, de travail à distance ou d’amélioration continue, ces compétences sont à la fois le socle et le levier de la performance et, in fine, de l’excellence opérationnelle.
Image :soft skills de inspiring.team via Shutterstock.
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