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Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Soyez digital en 2018 : arrêtez de faire du digital un sujet client

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Il doit bien y avoir quelques exceptions mais en général le digital est d'abord pris sous l'angle de la relation client. Pourquoi ? Parce que l'interne c'est déjà fait. On a des outils bureautiques, des...

Soyez Digital en 2018 : cessez d’abêtir vos clients

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Pour une entreprise le premier sujet digital est la communication. J'aurais même envie de dire que la communication est le premier sujet d'une entreprise en général à tort ou à raison. Si on ne...

Soyez digital en 2018 : que les clients s’achètent aussi une conduite

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Aux débuts du web grand public les marques n'ont fait que digitaliser leur communication papier en construisant de beaux sites vitrines. Quelques années plus tard avec l'arrivée du "web 2.0" et les débuts de...

Pourquoi une telle frénésie autour des chatbots RH ?

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Lors de la dernière édition d'HRTech en octobre à Amsterdam les sujets relatifs à l'intelligence artificielle et aux chatbots ont occupé le devant de scène. Non, finalement, qu'ils soit si nouveaux mais surement parce...

Protection des données : un enjeu de relation client et de confiance

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J'ai déjà abordé il y a peu le sujet de l'impréparation des entreprises à la future entrée en vigueur de la GDPR. Je voudrais ici insister sur l'enjeu qui consiste à prendre le sujet...

Expérience employé et expérience client : simplifier n’est pas rationaliser

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Le concept d'expérience s'est imposé comme central dans la transformation digitale, à tel point d'ailleurs qu'utilisé à toutes les sauces le mot ne veut plus dire grand chose. Pour autant si l'expérience n'est pas...

Alors comme ça votre marque a une communauté ?

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Je pensais qu'on en avait fini mais un certain nombre de discussions auxquelles j'ai participé ou assisté ces derniers mois ne m'ont pas rassuré. De quoi parle-t-on ? De l'emploi abusif du mot "communauté"...

La nouvelle “customer-centricity”

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Toutes les entreprises se présentent comme "customer-centric", centrées sur le client, en tout cas dans le discours car dans les faits c'est loin d'être aussi évident. Entre celles qui prétendent connaitre le client alors...

Cessons de confondre une entreprise et une marque

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En matière de digital et à chaque fois qu'une nouveauté qu'elle soit technologique ou autre bouleverse un marché on n'échappe pas à la question "que doivent faire les marques par rapport à ça". D'un...

Comment une entreprise réécrit les règles du jeu de son marché ?

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C'est un lieu commun que de dire que l'avenir n'appartient pas aux entreprises qui excellent dans la maitrise des règles du jeu de leur secteur mais à celles qui les réécrivent. Plus simple à...

Les entreprises ne répondent pas aux candidats et harcèlent les clients

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Je lisais dernièrement cet excellent article du blog des étudiants RH du Celsa et nommé "Répondre à tous les candidats: Mission Impossible ? . Effectivement et malgré certains progrès sensibles, les entreprises souffrent en...

Les plateformes négligent-t-elles l’expérience client ?

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Ces dernières années ont été celles sinon de la domination en tout cas de la montée en puissance des plateformes. A tel point qu'on en a vite conclu que l'avenir appartenait aux plateformes et...

Lettre ouverte d’un salarié à un client

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La transformation digitale d'une entreprise nécessite de travailler conjointement deux piliers : l'expérience client et l'expérience employé sans laquelle la promesse ne sera pas exécutée. De la même manière que très souvent la direction...

Tant va l’expérience à l’eau qu’à la fin elle se casse

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L'expérience est pour beaucoup un concept central de la transformation digitale. Un mot qui a soudainement fait irruption dans le quotidien de beaucoup de monde mais qui n'a rien de neuf  : l'acte fondateur...

Les travers de l’entreprise orientée client

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Une entreprise ne peut être qu'orientée client et tous les discours nous le rappellent. A l'ère digitale une entreprise ne peut être que customer-centric. A se demander, d'ailleurs, ce qu'elles étaient avant. Dans les faits...

Les leaders de l’expérience client réallouent leurs budgets vers l’expérience employé

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Depuis le temps qu'on martèle qu'il n'y aura pas d'expérience client sans expérience employé on commence enfin à voir cela prendre forme dans les faits. J'observe depuis quelques temps une logique que suivent un...

DRH et Directeur marketing : les deux faces d’une même réalité

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Ceci est le premier billet d'une série sur la dernière édition londonienne de HR Tech World dont je vous avais parlé en avance de phase ici. J'avais diverses attentes et sujets de curiosité en m'y...

L’expérience client B2B on en parle ?

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De la même manière qu'on se rend compte qu'à relever sans cesse les exigences en termes d'expérience client en négligeant le collaborateur de nombreuses entreprises peinent à délivrer leur promesse digitale, il y a...

La qualité de l’expérience en magasin dépend de la maturité…online

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A force je pense que le débat "online" vs "magasin" va finir par être clos. Le online ne va pas tuer le retail, il le complète et l'enrichit. Il l'amène à se réinventer, se...

Pas d’expérience client sans reconnaissance tangible

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Il y a quelques jours de cela j'ai reçu un mail très agréable de Uber me remerciant de ma fidélité. Il y a pleins de petits services qu'on utilise au quotidien comme ça et...
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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