Relation client

Pour une entreprise le premier sujet digital est la communication. J'aurais même envie de dire que la communication est le premier sujet d'une entreprise en général à tort ou à raison. Si on ne...

Aux débuts du web grand public les marques n'ont fait que digitaliser leur communication papier en construisant de beaux sites vitrines. Quelques années plus tard avec l'arrivée du "web 2.0" et les débuts de...

Lors de la dernière édition d'HRTech en octobre à Amsterdam les sujets relatifs à l'intelligence artificielle et aux chatbots ont occupé le devant de scène. Non, finalement, qu'ils soit si nouveaux mais surement parce...

J'ai déjà abordé il y a peu le sujet de l'impréparation des entreprises à la future entrée en vigueur de la GDPR. Je voudrais ici insister sur l'enjeu qui consiste à prendre le sujet...

Le concept d'expérience s'est imposé comme central dans la transformation digitale, à tel point d'ailleurs qu'utilisé à toutes les sauces le mot ne veut plus dire grand chose. Pour autant si l'expérience n'est pas...

Je pensais qu'on en avait fini mais un certain nombre de discussions auxquelles j'ai participé ou assisté ces derniers mois ne m'ont pas rassuré. De quoi parle-t-on ? De l'emploi abusif du mot "communauté"...

Toutes les entreprises se présentent comme "customer-centric", centrées sur le client, en tout cas dans le discours car dans les faits c'est loin d'être aussi évident. Entre celles qui prétendent connaitre le client alors...

En matière de digital et à chaque fois qu'une nouveauté qu'elle soit technologique ou autre bouleverse un marché on n'échappe pas à la question "que doivent faire les marques par rapport à ça". D'un...

C'est un lieu commun que de dire que l'avenir n'appartient pas aux entreprises qui excellent dans la maitrise des règles du jeu de leur secteur mais à celles qui les réécrivent. Plus simple à...

Je lisais dernièrement cet excellent article du blog des étudiants RH du Celsa et nommé "Répondre à tous les candidats: Mission Impossible ? . Effectivement et malgré certains progrès sensibles, les entreprises souffrent en...

Ces dernières années ont été celles sinon de la domination en tout cas de la montée en puissance des plateformes. A tel point qu'on en a vite conclu que l'avenir appartenait aux plateformes et...

La transformation digitale d'une entreprise nécessite de travailler conjointement deux piliers : l'expérience client et l'expérience employé sans laquelle la promesse ne sera pas exécutée. De la même manière que très souvent la direction...

L'expérience est pour beaucoup un concept central de la transformation digitale. Un mot qui a soudainement fait irruption dans le quotidien de beaucoup de monde mais qui n'a rien de neuf  : l'acte fondateur...

Une entreprise ne peut être qu'orientée client et tous les discours nous le rappellent. A l'ère digitale une entreprise ne peut être que customer-centric. A se demander, d'ailleurs, ce qu'elles étaient avant. Dans les faits...

Depuis le temps qu'on martèle qu'il n'y aura pas d'expérience client sans expérience employé on commence enfin à voir cela prendre forme dans les faits. J'observe depuis quelques temps une logique que suivent un...

Ceci est le premier billet d'une série sur la dernière édition londonienne de HR Tech World dont je vous avais parlé en avance de phase ici. J'avais diverses attentes et sujets de curiosité en m'y...

De la même manière qu'on se rend compte qu'à relever sans cesse les exigences en termes d'expérience client en négligeant le collaborateur de nombreuses entreprises peinent à délivrer leur promesse digitale, il y a...

A force je pense que le débat "online" vs "magasin" va finir par être clos. Le online ne va pas tuer le retail, il le complète et l'enrichit. Il l'amène à se réinventer, se...

Il y a quelques jours de cela j'ai reçu un mail très agréable de Uber me remerciant de ma fidélité. Il y a pleins de petits services qu'on utilise au quotidien comme ça et...

Les "Chatbots" ont le vent le poupe. De quoi s'agit-il ? Contraction de "robot" et de "chat" (discussion), le chatbot est un robot conversationnel qui interagit avec l'utilisateur au travers d'une interface de type...