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Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Comment une entreprise réécrit les règles du jeu de son marché ?

C'est un lieu commun que de dire que l'avenir n'appartient pas aux entreprises qui excellent dans la maitrise des règles du jeu de leur secteur mais à celles qui les réécrivent. Plus simple à...

La transformation digitale : l’expérience client ne fait pas tout

La transformation digitale des organisations est donc le grand sujet du moment. Sujet vaste, voire nébuleux, fourre-tout dans lequel on met tout ce qui est nouveau et est plus ou moins lié à la...

Soyez digital en 2018 : que les clients s’achètent aussi une conduite

Aux débuts du web grand public les marques n'ont fait que digitaliser leur communication papier en construisant de beaux sites vitrines. Quelques années plus tard avec l'arrivée du "web 2.0" et les débuts de...

L’expérience client au cœur des modèles digitaux selon Manuel Diaz

J'ai beaucoup évoqué ces derniers temps la notion d'expérience et son importance dans les business models qu'ils soient digitaux ou non et les nouveaux modèles d'entreprise. Un sujet que j'ai eu l'occasion d'approfondir avec...

Pourquoi une telle frénésie autour des chatbots RH ?

Lors de la dernière édition d'HRTech en octobre à Amsterdam les sujets relatifs à l'intelligence artificielle et aux chatbots ont occupé le devant de scène. Non, finalement, qu'ils soit si nouveaux mais surement parce...

Apprenez à vous occuper de vos employés, le reste suivra (Richard Branson)

Une phrase tellement évidente de Richard Branson qu'on se demande pourquoi il faut en rajouter une couche, propager et expliquer le message. Mais c'est toutefois l'occasion de préciser le message, notamment pour des entreprises proclamant...

Soyez digital en 2018 : arrêtez de faire du digital un sujet client

Il doit bien y avoir quelques exceptions mais en général le digital est d'abord pris sous l'angle de la relation client. Pourquoi ? Parce que l'interne c'est déjà fait. On a des outils bureautiques, des...

Soyez Digital en 2018 : cessez d’abêtir vos clients

Pour une entreprise le premier sujet digital est la communication. J'aurais même envie de dire que la communication est le premier sujet d'une entreprise en général à tort ou à raison. Si on ne...

Historique des interactions digitales : de la passivité à l’expérience

Depuis que notre économie de "digitalise", les concepts fusent et s'enchainent à vitesse grand V à tel point que beaucoup se demandent de quoi il retourne, s'il s'agit d'un effet de mode ou d'une...

Pourquoi il faut utiliser la gamification avec précaution

Résumé : la gamification est un formidable levier pour emmener les collaborateurs dans de nouvelles logiques. On aurait tort de la sous-estimer au prétexte qu'elle détonne un peu au milieu de pratiques plus anciennes...

L’expérience client B2B on en parle ?

De la même manière qu'on se rend compte qu'à relever sans cesse les exigences en termes d'expérience client en négligeant le collaborateur de nombreuses entreprises peinent à délivrer leur promesse digitale, il y a...

Expérience et digital : du recyclage au gâchis ?

La transformation digitale a remis le concept d'expérience sous les feux de la rampe. Remis sous les feu de la rampe car le digital s'est en quelque sorte réapproprié un concept déjà ancien. Pour...

Marques, quelles sont vos communautés ?

Communauté, communauté. Les marques n'ont que ce mot à la bouche pour parler des gens à qui elles essayent de communiquer. Mais à utiliser le même mot pour tout le monde elles prennent le...

Les directions marketing perdues dans le digital selon Accenture

Accenture a récemment publié son CMO Insight Survey, synthétisant les enjeux du marketing digital  selon 400 directeurs marketing. Il en ressort une grande difficulté à  suivre les demandes des clients dans un environnement de...
Assistants digitaux

Les assistants digitaux transforment l’expérience voyageur

Le digital transforme les services et la relation client dans tous les secteurs. Aujourd'hui un focus sur l'industrie du voyage. A quoi le digital va-t-il bien pouvoir servir aux acteurs du monde du voyage pour...

Connaitre ou comprendre le client ?

Je parlais dernièrement de l'importance de connaitre le client. C'est un élément clé d'une experience individualisée, d'un marketing personnalisé et in fine un outil majeur au service de la rétention du client. Le degré d'avancement...

Cessons de confondre une entreprise et une marque

En matière de digital et à chaque fois qu'une nouveauté qu'elle soit technologique ou autre bouleverse un marché on n'échappe pas à la question "que doivent faire les marques par rapport à ça". D'un...

Les entreprises ne répondent pas aux candidats et harcèlent les clients

Je lisais dernièrement cet excellent article du blog des étudiants RH du Celsa et nommé "Répondre à tous les candidats: Mission Impossible ? . Effectivement et malgré certains progrès sensibles, les entreprises souffrent en...

Les plateformes négligent-t-elles l’expérience client ?

Ces dernières années ont été celles sinon de la domination en tout cas de la montée en puissance des plateformes. A tel point qu'on en a vite conclu que l'avenir appartenait aux plateformes et...

Expérience employé et expérience client : simplifier n’est pas rationaliser

Le concept d'expérience s'est imposé comme central dans la transformation digitale, à tel point d'ailleurs qu'utilisé à toutes les sauces le mot ne veut plus dire grand chose. Pour autant si l'expérience n'est pas...
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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