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Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Expérience employé et expérience client : simplifier n’est pas rationaliser

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Le concept d'expérience s'est imposé comme central dans la transformation digitale, à tel point d'ailleurs qu'utilisé à toutes les sauces le mot ne veut plus dire grand chose. Pour autant si l'expérience n'est pas...

L’expérience client B2B on en parle ?

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De la même manière qu'on se rend compte qu'à relever sans cesse les exigences en termes d'expérience client en négligeant le collaborateur de nombreuses entreprises peinent à délivrer leur promesse digitale, il y a...

Dans le digital, les dirigeants doivent s’unir pour le client

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En général, chaque année, IBM nous gratifie d'une étude sur une fonction de l'entreprise en interviewant des dirigeants. Une année les PDG, l'autre les DRH, les Directeurs Marketing etc. La dernière en date, la...

Pensez 2.0 et cherchez votre client !

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Dans la série "comment construire l'entreprise 2.0" ou "comment mettre en place le management 2.0" (car ça n'est pas forcément la même chose...) je pense qu'avant de s'attaquer au plan d'action il importe de...
individualisation marketing

Individualisation de la relation client : pourquoi et comment ?

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L'individualisation de la relation client est la nouvelle préoccupation des directions marketing. Après le mass marketing, après la segmentation, nous voici donc à  l'ultime niveau de granularité. Mais comme pour toute nouvelle tendance qui...

Digital, 2.0 et Social : Un mois de mars chargé à  Paris

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En bref : Journée de la femme digitale, enterprise 2.0 Summit et IBM Business Connect seront les trois événements phares de ce mois de mars à  Paris. S'il n'est pas rare que Paris accueille des...

La mesure de l’influence online est elle néfaste pour le service client ?

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Résumé : maintenant qu'il existe pléthore d'outils pour mesurer l'influence en ligne (ou ce qu'on imagine qu'elle est), les entreprises se voient dotées d'un outil de premier ordre pour cibler leurs messages et leurs...

Quand les marques seront mieux à  la maison que sur Facebook

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Combien de fois les oracles ont-ils prédit la fin de Facebook ? Souvent et tellement qu'on n'y prête plus guère attention. On vit dans un monde de changements, on aime rechercher le "nouveau xxxxx"...

J’ai lu “Sales 2.0” : tout sauf une affaire de technologie

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Il m'arrive souvent d'évoquer l'exemple d'une équipe commerciale pour démontrer les avantages du réseau social comme support à  des pratiques de travail plus efficaces. Cela pour plusieurs raisons : c'est un domaine où les...

Engager n’est pas délivrer

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Résumé : l'entreprise de demain sera conversationnelle et, pour ce faire, devra tout miser sur l'engagement de ses collaborateurs et de ses clients. Mais l'engagement ne sert à  rien s'il n'est pas transformé, si...

Les assistants intelligents au service de l’expérience collaborateur

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L'expérience employé ou expérience collaborateur va bien au delà de son interaction avec ses outils de travail. Mais vu le temps passé chaque jour devant ses "outils de productivité", il est évident que cette...

Les coulisses du Social Hub d’Orange avec Lionel Fumado

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Les entreprises ont cessé de pouvoir maitriser leur image ni leur réputation a partir du moment où elles ont perdu l'exclusivité de la prise de parole. Aujourd'hui plus une ne peut faire l'économie d'être...

Les directions marketing perdues dans le digital selon Accenture

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Accenture a récemment publié son CMO Insight Survey, synthétisant les enjeux du marketing digital  selon 400 directeurs marketing. Il en ressort une grande difficulté à  suivre les demandes des clients dans un environnement de...

De la différence entre une stratégie et une stratégie médias sociaux.

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Résumé : on voit de plus en plus poindre une composante médias sociaux dans les projets stratégiques des entreprises. Faut il s'en réjouir ou s'en inquiéter ? Dans la mesure où l'outil doit servir...

Des signaux plutôt que des conversations ?

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Résumé : l'entreprise va devoir rentrer dans le monde de la conversation. Tout ne sera plus que conversations entre entreprises, salariés et clients. Un concept qui, mal présenté, fait peur à  beaucoup d'entreprises car...

Avons nous besoin d’un Magic Quadrant Social CRM ?

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Gartner vient de publier un nouveau Magic Quadrant dédié au Social CRM (que l'on peut se procurer chez Jive en donnant ses coordonnées). Je n'ai pas de commentaire particulier à  faire sur le rapport...

Blogs, la prise de pouvoir du consommateur

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Ca n'est pas le thème d'une énième profession de foi mais le sujet d'un débat qui a servi de préambule à  la soirée des Publissimes organisée par Bordeaux Ecole de Management. Vous pouvre vous demander...

Avec le digital l’espace entre l’entreprise et le client est infini

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Pour une entreprise la proximité avec les clients est essentielle en termes de marketing. Plus on est près plus on est présent dans sa vie, plus on est "évident" à l'ère de faire un...

Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience “aérienne”

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J'ai déjà  largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l'occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent...

Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de...

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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à  gérer le client...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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