Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Pas d’expérience client sans reconnaissance tangible

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Il y a quelques jours de cela j'ai reçu un mail très agréable de Uber me remerciant de ma fidélité. Il y a pleins de petits services qu'on utilise au quotidien comme ça et...
CHAT BOT

Chat bots : méfiez vous des contrefaçons

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Les "Chatbots" ont le vent le poupe. De quoi s'agit-il ? Contraction de "robot" et de "chat" (discussion), le chatbot est un robot conversationnel qui interagit avec l'utilisateur au travers d'une interface de type...
Experience Revolution

La révolution de l’expérience client est elle en marche ?

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Toutes les entreprises n'ont que l'expérience  client à la bouche mais qu'en est il dans la réalité ? Où en sont elles vraiment et qu'est ce qui distingue les meilleures d'entre elles ? C'est le...

Facebook, Google et les autres sont ils les nouveaux ERP ?

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Jusqu'à il y a encore peu, lorsqu'on parlait de technologies structurantes pour les entreprises on sous-entendait ERP. Qu'on les aime ou pas ces progiciels étaient (et sont toujours) la colonne vertébrale des entreprises, le...

Social Media Listening : du manque de sens jusqu’à l’indigestion

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Le réseaux sociaux sont une occasion fantastique de capter et écouter la voix du client. La volumétrie des conversations est telle qu'on peut détecter signaux faibles et tendances sur n'importe quel sujet. Les entreprises ne...
Exceller en marketing et négliger le produit

Toutes les entreprises deviennent des boites de marketing mais quid du produit ?

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Aujourd'hui, au vu des exigences croissantes du client et de ce qu'offre la technologie, nulle entreprise ne peut éviter de revisiter son marketing de fond en comble. Un sujet vital sous deux aspects : ...
Business under construction

Construire un experience business. Leçon de l’Adobe Summit

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Mi mai j'ai eu l'occasion d'assister à l'Adobe Summit de Londres. Sans aucune surprise le mot clé de cette édition 2016 était "Expérience" et l'enjeu était d'expliquer aux participants pourquoi et comment devenir un...
Soignez votre organisation avant de vous occuper du client

Les entreprises ont besoin d’un chief expérience officer

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Le moins qu’on puisse dire est que le client est enfin en train de redevenir la préoccupation des entreprises. En effet, s’il l’a longtemps été dans les discours il l’a moins été dans les...
Assistants digitaux

Les assistants digitaux transforment l’expérience voyageur

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Le digital transforme les services et la relation client dans tous les secteurs. Aujourd'hui un focus sur l'industrie du voyage. A quoi le digital va-t-il bien pouvoir servir aux acteurs du monde du voyage pour...

“Disrupting Digital Business” par Ray Wang : éloge des expériences authentiques

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Dans la foule de livres qui parlent de transformation digitale sous une forme ou sous une autre,  je voudrais ici attirer plus particulièrement votre attention sur l'excellent Disrupting Digital Business: Create an Authentic Experience...

Les coulisses du Social Hub d’Orange avec Lionel Fumado

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Les entreprises ont cessé de pouvoir maitriser leur image ni leur réputation a partir du moment où elles ont perdu l'exclusivité de la prise de parole. Aujourd'hui plus une ne peut faire l'économie d'être...

Quand le e-commerce oublie de jouer collectif il échoue

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C'est acquis, personne ne peut plus faire l'économie du e-commerce. Aussi évident que cela puisse paraitre il n'en a pas toujours été ainsi. Souvenez vous de l'époque où on pensait que puisqu'on avait des...

Cessez de faire de la pub, tout le monde s’en fout

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Les données sont le nouvel or noir et les entreprises l'ont bien compris. Par contre je suis surpris de voir à quel point la première chose qui leur vient à l'esprit en termes de...

Avec le digital l’espace entre l’entreprise et le client est infini

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Pour une entreprise la proximité avec les clients est essentielle en termes de marketing. Plus on est près plus on est présent dans sa vie, plus on est "évident" à l'ère de faire un...

Connaitre ou comprendre le client ?

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Je parlais dernièrement de l'importance de connaitre le client. C'est un élément clé d'une experience individualisée, d'un marketing personnalisé et in fine un outil majeur au service de la rétention du client. Le degré d'avancement...

Expérience et digital : du recyclage au gâchis ?

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La transformation digitale a remis le concept d'expérience sous les feux de la rampe. Remis sous les feu de la rampe car le digital s'est en quelque sorte réapproprié un concept déjà ancien. Pour...

Devenir une experience company : quel intérêt ?

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Dans une longue série de billets je me suis attardé sur la notion d'experience qui revient sur le devant de la scène à l'heure de la transformation digitale. Nous avons vu : - les liens...

Le fossé entre marques et consommateurs se creuse

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L'heure est à l'individualisation du marketing et de la relation client. Avec l'explosion du web social les marques ont eu plus de moyens et d'occasions que jamais pour construire une relation personnelle avec leurs...

Apprenez à vous occuper de vos employés, le reste suivra (Richard Branson)

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Une phrase tellement évidente de Richard Branson qu'on se demande pourquoi il faut en rajouter une couche, propager et expliquer le message. Mais c'est toutefois l'occasion de préciser le message, notamment pour des entreprises proclamant...

Vos partenaires, leviers de votre expérience de marque

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Si on parle beaucoup d'expérience client et que la notion d'expérience employé commence à faire son chemin, la question de l'expérience partenaires est un sujet encore trop souvent laissé en friches. Qu'entend-je par partenaires ?...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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