Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

S’attaque-t-on aux bons silos dans l’entreprise ?

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Résumé : les silos sont un mal connu de l'entreprise qui essaie par tous les moyens de s'en affranchir. Mais dans une organisation en prise avec le marché et le client, où gestion des...

Le client et le “Bring Your Own Experience”

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Il aura fallu du temps pour que le message passe mais il commence à  s'ancrer durablement dans nombre de têtes : le client valorise l'expérience. Point final. Il n'a que faire des lourds investissements...

La relation client : entre influence et fidélité

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En deux phrases : les entreprises essaient d'une part d'accroitre leur influence en ligne et se rapprocher des influenceurs et d'autre part d'améliorer leur relation en ligne. Mais il existe une incohérence majeure :...

Relation client en ligne : comment valoriser les moments de vérité

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Résumé : même si les média sociaux sont un bon moyen de faire ressentir le coté humain de l'entreprise dans la relation client, la relation online peine à  pleinement valoriser les moments de vérité,...

Les coulisses du Social Hub d’Orange avec Lionel Fumado

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Les entreprises ont cessé de pouvoir maitriser leur image ni leur réputation a partir du moment où elles ont perdu l'exclusivité de la prise de parole. Aujourd'hui plus une ne peut faire l'économie d'être...

Réconcilier les données pour se reconcilier avec le client

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Il n'est pas aujourd'hui une seule entreprise qui ne revendique son orientation client, même si dans les faits on peut souvent vraiment se poser la question de savoir à  quel point cela va au...

Les entreprises ne répondent pas aux candidats et harcèlent les clients

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Je lisais dernièrement cet excellent article du blog des étudiants RH du Celsa et nommé "Répondre à tous les candidats: Mission Impossible ? . Effectivement et malgré certains progrès sensibles, les entreprises souffrent en...

Quand le e-commerce oublie de jouer collectif il échoue

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C'est acquis, personne ne peut plus faire l'économie du e-commerce. Aussi évident que cela puisse paraitre il n'en a pas toujours été ainsi. Souvenez vous de l'époque où on pensait que puisqu'on avait des...

L’expérience client B2B on en parle ?

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De la même manière qu'on se rend compte qu'à relever sans cesse les exigences en termes d'expérience client en négligeant le collaborateur de nombreuses entreprises peinent à délivrer leur promesse digitale, il y a...

Relation client : vers la fin des communautés ?

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Hier encore considérées comme le Graal de la relation client, les communautés client semblent peu à  peu s'essouffler et passer de mode. C'est en tout cas la question se s'est dernièrement posé Dion Hinchcliffe...

Digital, 2.0 et Social : Un mois de mars chargé à  Paris

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En bref : Journée de la femme digitale, enterprise 2.0 Summit et IBM Business Connect seront les trois événements phares de ce mois de mars à  Paris. S'il n'est pas rare que Paris accueille des...

Quand les marques seront mieux à  la maison que sur Facebook

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Combien de fois les oracles ont-ils prédit la fin de Facebook ? Souvent et tellement qu'on n'y prête plus guère attention. On vit dans un monde de changements, on aime rechercher le "nouveau xxxxx"...

Pourquoi il faut utiliser la gamification avec précaution

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Résumé : la gamification est un formidable levier pour emmener les collaborateurs dans de nouvelles logiques. On aurait tort de la sous-estimer au prétexte qu'elle détonne un peu au milieu de pratiques plus anciennes...

Les réseaux sociaux grand public sont ils vraiment centrés sur l’utilisateur ?

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Résumé : les réseaux sociaux sont centrés sur l'utilisateur, ou du moins c'est un principe de base peu remis en cause. En fait ces services visent de plus en plus à  organiser les utilisateurs...

Lettre ouverte d’un salarié à un client

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La transformation digitale d'une entreprise nécessite de travailler conjointement deux piliers : l'expérience client et l'expérience employé sans laquelle la promesse ne sera pas exécutée. De la même manière que très souvent la direction...

Faut il avoir une stratégie de marque sur le web social ?

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Résumé : la présence des marques sur internet est une préoccupation majeure des entreprises sur le web social. Mais entre se penser et penser son action comme une marque ou comme une organisation implique,...

“Disrupting Digital Business” par Ray Wang : éloge des expériences authentiques

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Dans la foule de livres qui parlent de transformation digitale sous une forme ou sous une autre,  je voudrais ici attirer plus particulièrement votre attention sur l'excellent Disrupting Digital Business: Create an Authentic Experience...

Les travers de l’entreprise orientée client

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Une entreprise ne peut être qu'orientée client et tous les discours nous le rappellent. A l'ère digitale une entreprise ne peut être que customer-centric. A se demander, d'ailleurs, ce qu'elles étaient avant. Dans les faits...

Si vous abandonnez votre marketing à  son sort le digital n’y changera rien

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En deux phrases : alors que le digital devait signifier une nouvelle ère pour le marketing il semble en sonner le glas : performance en berne et perte de confiance des directions générales dans...

Du marketing manager au Customer manager

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Je voudrais revenir sur cet intéressant article paru dans l'édition de Janvier-Février de la Harvard Business Review au sujet de la nécessité de repenser le marketing. (D'ailleurs pour les non abonnés je pense que...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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