Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Du marketing manager au Customer manager

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Je voudrais revenir sur cet intéressant article paru dans l'édition de Janvier-Février de la Harvard Business Review au sujet de la nécessité de repenser le marketing. (D'ailleurs pour les non abonnés je pense que...

La mesure de l’influence online est elle néfaste pour le service client ?

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Résumé : maintenant qu'il existe pléthore d'outils pour mesurer l'influence en ligne (ou ce qu'on imagine qu'elle est), les entreprises se voient dotées d'un outil de premier ordre pour cibler leurs messages et leurs...

Salesforce ignore les communautés et c’est une bonne nouvelle

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Résumé : A partir du moment où l'on parle de clients, de collaboration, de web et quoi que ce soit de "social" ou "2.0" il est impossible d'éviter d'aborder le sujet des communautés. Qu'elles...

Marketing et communication à  l’épreuve des foules intelligentes

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En deux phrases : communication et marketing sont bien désemparés à  l'heure où la masse malléable devient une foule intelligente capable de supporter ou contrecarrer leurs plans. L'entreprise doit apprendre à  mettre son écosystème...

Clients et projets : irritant #12 de l’expérience employé

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On ne pouvait passer en revue les irritants de l'expérience employé sans parler de ce qui est central dans toute entreprise, de sa raison d'être : les clients et les projets des clients. Théodore...

Empowered : le manifeste du marketing (voire de l’économie) de service

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Je viens de finir la lecture d'Empowered de Josh Bernoff et Ted Schadler qui est en quelque sorte la suite de Groundswell qui avait connu un succès remarquable en son temps. Pour être honnête...

Alors comme ça votre marque a une communauté ?

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Je pensais qu'on en avait fini mais un certain nombre de discussions auxquelles j'ai participé ou assisté ces derniers mois ne m'ont pas rassuré. De quoi parle-t-on ? De l'emploi abusif du mot "communauté"...

Marketing et réseaux sociaux : votre premier ROI est interne

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Je le confesse, le marketing n'a jamais été ma tasse de thé quand j'étais étudiant. Pour ceux que cela pourrait surprendre, je préférais de loin les problématiques d'optimisation, qu'il s'agisse de flux ou d'intéractions...

Social Media Listening : du manque de sens jusqu’à l’indigestion

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Le réseaux sociaux sont une occasion fantastique de capter et écouter la voix du client. La volumétrie des conversations est telle qu'on peut détecter signaux faibles et tendances sur n'importe quel sujet. Les entreprises ne...

Avec le digital l’espace entre l’entreprise et le client est infini

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Pour une entreprise la proximité avec les clients est essentielle en termes de marketing. Plus on est près plus on est présent dans sa vie, plus on est "évident" à l'ère de faire un...

Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de...

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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à  gérer le client...

Les chatbots, et après ?

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La bulle du chatbot va-t-elle se dégonfler aussi vite qu'elle a gonflé ? C'est en tout cas ce que peuvent laisser présager quelques signaux convergents. Le chatbot : au croisement des usages et des interfaces...

L’expérience c’est bien, mais pour quelle valeur ?

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Nous avons vu pourquoi la notion d'expérience s'imposait peu à peu dans la transformation digitale  et essayé d'en dégager les grande caractéristiques. Avant d'aller plus loin il est temps d'évoquer la valeur économique de...

Expérience employé et expérience client : simplifier n’est pas rationaliser

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Le concept d'expérience s'est imposé comme central dans la transformation digitale, à tel point d'ailleurs qu'utilisé à toutes les sauces le mot ne veut plus dire grand chose. Pour autant si l'expérience n'est pas...

Qu’est ce que l’expérience ? (et ça n’est ni digital ni orienté client)

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En matière de digital l'expérience est un concept central, mais finalement encore mal défini qui reste nébuleux pour beaucoup de monde. Suite à mon billet précédent, et avant d'aller plus loin dans l'exploration du...

Saurez vous exporter et intégrer vos conversations ? Vous recentrez sur la transaction ?

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Le monde du marketing et de la communication a fort à  faire avec la consécration du média digital, terme savant utilisé pour parler d'un web qu'on essaie de se réapproprier avant qu'il ne dépasse...

L’influence : un cache misère qui montre qu’on ne comprend rien à  la valeur

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Résumé : dans un monde de conversation et de relation, l'influence devient le nouveau Graal qu'il s'agit de développer et mesurer. Mais l'influence ne veut rien dire si elle n'amène à  un moment donné...

Social CRM et lead generation : migraines en perspective

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Objectivement la logique social CRM me semble être une des premières formalisations opérationnelles concrêtes du concept plus large d'entreprise 2.0. Mais elle ne va pas sans entrainer des remises en cause certaines chez les...

Au fait, qu’est-ce qu’un CRM ? Et qu’est ce que ça devrait être

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La force des acronymes c'est qu'on les mémorise. Leur faiblesse est qu'on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie "Customer Relationship Management" ce...

Faut il jeter votre service marketing aux orties ?

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McKinsey a produit il y a peu un rapport intitulé "Manager au delà  du Web 2.0" (Managing beyond web 2.0) qui évoque les contraintes nouvelles d'une entreprise dans un monde interconnecté. Grosse déception pour...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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