Toutes les entreprises n'ont que le mot expérience client à la bouche et ont investi massivement dans le service client depuis des années. Des expériences récentes me poussent pourtant à dire que dans certains cas il n'a jamais été aussi mauvais. Ou, pour être plus précis, que lorsque quelque chose dérape tout devient rapidement hors de contrôle.
Et une fois n'est pas coutume, au lieu d'une approche purement managériale et organisationnelle ce billet aura pour fil rouge une histoire réelle qui, de plus, me touche de très près et...
La transformation digitale d'une entreprise nécessite de travailler conjointement deux piliers : l'expérience client et l'expérience employé sans laquelle la promesse ne sera pas...
L'expérience est pour beaucoup un concept central de la transformation digitale. Un mot qui a soudainement fait irruption dans le quotidien de beaucoup de...
Une entreprise ne peut être qu'orientée client et tous les discours nous le rappellent. A l'ère digitale une entreprise ne peut être que customer-centric....
De la même manière qu'on se rend compte qu'à relever sans cesse les exigences en termes d'expérience client en négligeant le collaborateur de nombreuses...
