Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Marketing et communication à  l’épreuve des foules intelligentes

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En deux phrases : communication et marketing sont bien désemparés à  l'heure où la masse malléable devient une foule intelligente capable de supporter ou contrecarrer leurs plans. L'entreprise doit apprendre à  mettre son écosystème...

Quel impact business pour la gamification ?

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En deux phrases : on prête souvent à  la gamification un impact positif sur le business car elle accroît la loyauté, favorise l'engagement etc. C'est une demi erreur : loyauté et engagement ne sont...

Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience “aérienne”

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J'ai déjà  largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l'occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent...

Les analytics forcent au changement autant qu’ils l’accompagnent

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Ce qu'on appelle les "analytics" est à  la fois un facteur d'agilité de premier ordre et un levier de création de valeur d'avenir pour les entreprises. Ils permettent en effet d'aller bien au delà ...

Non, je ne suis pas membre de votre communauté !

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Résumé : il est désormais très commun pour une marque de considérer son audience sur le web comme une communauté et de lui appliquer les recettes du community management. Est-ce pertinent dans tous les...

Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de...

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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à  gérer le client...

Processus et community management par l’exemple

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Je vous ai promis il y a quelques temps d'illustrer mon billet sur le community management et les processus d'un petit cas fictif mais crédible. Et bien nous y voici. Pierre et Paul sont community...

Ne dites pas à  ma mère que je suis community manager, elle me croit...

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Résumé : on a trop tendance à  affubler du nom "community manager" toute personne qui a une activité en ligne pour le compte de l'entreprise...même lorsqu'elle n'a rien de communautaire. L'abus de 'buzzword" semble...

Au fait, qu’est-ce qu’un CRM ? Et qu’est ce que ça devrait être

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La force des acronymes c'est qu'on les mémorise. Leur faiblesse est qu'on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie "Customer Relationship Management" ce...
Assistants digitaux

Les assistants digitaux transforment l’expérience voyageur

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Le digital transforme les services et la relation client dans tous les secteurs. Aujourd'hui un focus sur l'industrie du voyage. A quoi le digital va-t-il bien pouvoir servir aux acteurs du monde du voyage pour...
client mobile

Engagement du client en mobilité : des contenus mais aussi des transactions

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Améliorer l'expérience du client et accroitre son engagement en situation de mobilité est devenu une préoccupation majeure des entreprises. Inutile de rappeler à  quel point les usages mobiles se sont développés ces dernières années,...

L’influence : un cache misère qui montre qu’on ne comprend rien à  la valeur

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Résumé : dans un monde de conversation et de relation, l'influence devient le nouveau Graal qu'il s'agit de développer et mesurer. Mais l'influence ne veut rien dire si elle n'amène à  un moment donné...

Des stratégies social media coordonnées en 2016 ? Mais pourquoi 2016 ?

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Gartner vient de sortir ses dernières prédictions sur les technologies à  suivre avec toute une partie dédiée au "social software". On y apprend des choses intéressantes et d'autres relativement étonnantes. L'analyste distingue tout d'abord entre...

Une organisation ni People ou customer Centric mais capacitante

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Résumé: l'entreprise de demain sera t-elle "people centric", "customer centric" ? Cette notion de centricité est une évolution majeure dans le rôle que l'entreprise accorde aux individus. Mais il est facile d'en rester au...

Opting In : le numérique ramène le Directeur Produit sur le terrain

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Les médias et réseaux sociaux ont quelque chose de paradoxal lorsqu'on est directeur produit ou marketeur. D'un coté ils représentent un potentiel de communication nouveau mais de l'autre ils remettent tellement en cause la...

Faut il jeter votre service marketing aux orties ?

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McKinsey a produit il y a peu un rapport intitulé "Manager au delà  du Web 2.0" (Managing beyond web 2.0) qui évoque les contraintes nouvelles d'une entreprise dans un monde interconnecté. Grosse déception pour...

De la différence entre une stratégie et une stratégie médias sociaux.

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Résumé : on voit de plus en plus poindre une composante médias sociaux dans les projets stratégiques des entreprises. Faut il s'en réjouir ou s'en inquiéter ? Dans la mesure où l'outil doit servir...

La transformation du mécontent ou du badau en fan. Coup de génie ou arnaque...

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Résumé : qu'est ce qu'un fan sur Facebook ? Quelqu'un qui aime un produit ou une marque bien sur ! En est on sur ? Quand pour avoir le moyen d'utiliser ce canal pour...

Les problèmes ont des ambassadeurs plus légitimes que les marques

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Résumé : avoir des internautes ambassadeurs d'une marque représente une réelle valeur, mais c'est extrêmement compliqué. Un ambassadeur n'est pas une marionnette qu'on crée mais un expert dont on gagne la confiance. Et puis...

Le social customer est il un monstre ?

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Résumé : le web social et l'émergence du social customer ont fait naitre la promesse d'une relation plus qualitative et productive entre entreprises et clients. Dans les faits on se rend compte que l'empowerment...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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