Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

S’attaque-t-on aux bons silos dans l’entreprise ?

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Résumé : les silos sont un mal connu de l'entreprise qui essaie par tous les moyens de s'en affranchir. Mais dans une organisation en prise avec le marché et le client, où gestion des...

“Disrupting Digital Business” par Ray Wang : éloge des expériences authentiques

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Dans la foule de livres qui parlent de transformation digitale sous une forme ou sous une autre,  je voudrais ici attirer plus particulièrement votre attention sur l'excellent Disrupting Digital Business: Create an Authentic Experience...

L’expérience client : entre design et intelligence collective

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Nous avons vu qu'une bonne expérience client n'avait pas qu'une dimension qualitative mais était génératrice de marges et de "repeat business". Maintenant, et même si on en a déjà vu les grandes caractéristiques, il...
Soignez votre organisation avant de vous occuper du client

Les entreprises ont besoin d’un chief expérience officer

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Le moins qu’on puisse dire est que le client est enfin en train de redevenir la préoccupation des entreprises. En effet, s’il l’a longtemps été dans les discours il l’a moins été dans les...

La relation client : entre influence et fidélité

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En deux phrases : les entreprises essaient d'une part d'accroitre leur influence en ligne et se rapprocher des influenceurs et d'autre part d'améliorer leur relation en ligne. Mais il existe une incohérence majeure :...

Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de...

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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à  gérer le client...

Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience “aérienne”

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J'ai déjà  largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l'occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent...

Faut il jeter votre service marketing aux orties ?

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McKinsey a produit il y a peu un rapport intitulé "Manager au delà  du Web 2.0" (Managing beyond web 2.0) qui évoque les contraintes nouvelles d'une entreprise dans un monde interconnecté. Grosse déception pour...

Ne dites pas à  ma mère que je suis community manager, elle me croit...

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Résumé : on a trop tendance à  affubler du nom "community manager" toute personne qui a une activité en ligne pour le compte de l'entreprise...même lorsqu'elle n'a rien de communautaire. L'abus de 'buzzword" semble...

Les assistants intelligents au service de l’expérience collaborateur

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L'expérience employé ou expérience collaborateur va bien au delà de son interaction avec ses outils de travail. Mais vu le temps passé chaque jour devant ses "outils de productivité", il est évident que cette...

Medias sociaux : acquérir le client…et après ?

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Résumé : il est clair que l'utilisation des médias sociaux entre les collaborateurs et entre entreprises et clients ne sont pas des disciplines cloisonnées mais complémentaires. Si le monde de l'entreprise "interne" tend à ...
Experience Revolution

La révolution de l’expérience client est elle en marche ?

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Toutes les entreprises n'ont que l'expérience  client à la bouche mais qu'en est il dans la réalité ? Où en sont elles vraiment et qu'est ce qui distingue les meilleures d'entre elles ? C'est le...

Quand la relation client va au delà  de l’artifice conversationnel : le cas Société...

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Résumé : l'avenir de la relation client se joue sur le web. Logique lorsqu'on voit aujourd'hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et...

Quand les marques seront mieux à  la maison que sur Facebook

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Combien de fois les oracles ont-ils prédit la fin de Facebook ? Souvent et tellement qu'on n'y prête plus guère attention. On vit dans un monde de changements, on aime rechercher le "nouveau xxxxx"...

Les réseaux sociaux grand public sont ils vraiment centrés sur l’utilisateur ?

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Résumé : les réseaux sociaux sont centrés sur l'utilisateur, ou du moins c'est un principe de base peu remis en cause. En fait ces services visent de plus en plus à  organiser les utilisateurs...

DRH et Marketing : le duo gagnant de la transformation digitale ?

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Qui doit s'occuper de la transformation digitale ? Il n'y a pas de modèle magique qui ait fait ses preuve de manière universelle mais on commence tout de même à voir se dégager quelques...

La qualité de l’expérience en magasin dépend de la maturité…online

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A force je pense que le débat "online" vs "magasin" va finir par être clos. Le online ne va pas tuer le retail, il le complète et l'enrichit. Il l'amène à se réinventer, se...

La transformation du mécontent ou du badau en fan. Coup de génie ou arnaque...

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Résumé : qu'est ce qu'un fan sur Facebook ? Quelqu'un qui aime un produit ou une marque bien sur ! En est on sur ? Quand pour avoir le moyen d'utiliser ce canal pour...

J’ai lu “Sales 2.0” : tout sauf une affaire de technologie

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Il m'arrive souvent d'évoquer l'exemple d'une équipe commerciale pour démontrer les avantages du réseau social comme support à  des pratiques de travail plus efficaces. Cela pour plusieurs raisons : c'est un domaine où les...

De la différence entre une stratégie et une stratégie médias sociaux.

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Résumé : on voit de plus en plus poindre une composante médias sociaux dans les projets stratégiques des entreprises. Faut il s'en réjouir ou s'en inquiéter ? Dans la mesure où l'outil doit servir...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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