Processus et community management par l’exemple
Je vous ai promis il y a quelques temps d'illustrer mon billet sur le community management et les processus d'un petit cas fictif mais crédible. Et bien nous y voici.
Pierre et Paul sont community...
La révolution de l’expérience client est elle en marche ?
Toutes les entreprises n'ont que l'expérience client à la bouche mais qu'en est il dans la réalité ? Où en sont elles vraiment et qu'est ce qui distingue les meilleures d'entre elles ?
C'est le...
Soyez digital en 2018 : arrêtez de faire du digital un sujet client
Il doit bien y avoir quelques exceptions mais en général le digital est d'abord pris sous l'angle de la relation client. Pourquoi ?
Parce que l'interne c'est déjà fait. On a des outils bureautiques, des...
Ne dites pas à ma mère que je suis community manager, elle me croit...
Résumé : on a trop tendance à affubler du nom "community manager" toute personne qui a une activité en ligne pour le compte de l'entreprise...même lorsqu'elle n'a rien de communautaire. L'abus de 'buzzword" semble...
Les leaders de l’expérience client réallouent leurs budgets vers l’expérience employé
Depuis le temps qu'on martèle qu'il n'y aura pas d'expérience client sans expérience employé on commence enfin à voir cela prendre forme dans les faits. J'observe depuis quelques temps une logique que suivent un...
Non l’expérience client n’est pas (qu’)une histoire de contenus
L'avantage de la notion d'expérience client c'est que si tout le monde en parle, il n'en existe pas de définition précise et partagée donc cela permet de rester de rester dans le vague et...
Le fossé entre marques et consommateurs se creuse
L'heure est à l'individualisation du marketing et de la relation client. Avec l'explosion du web social les marques ont eu plus de moyens et d'occasions que jamais pour construire une relation personnelle avec leurs...
Plus que deux mois avant l’Enterprise 2.0 Summit
Tous les ans à cette époque de l'année j'avais l'habitude de vous parler de l'Enterprise 2.0 Summit de Francfort. Silence radio cette année puisque l'événement n'a pas eu lieu en décembre à Franfort...mais se...
Dans le digital, les dirigeants doivent s’unir pour le client
En général, chaque année, IBM nous gratifie d'une étude sur une fonction de l'entreprise en interviewant des dirigeants. Une année les PDG, l'autre les DRH, les Directeurs Marketing etc. La dernière en date, la...
Soyez digital en 2018 : que les clients s’achètent aussi une conduite
Aux débuts du web grand public les marques n'ont fait que digitaliser leur communication papier en construisant de beaux sites vitrines. Quelques années plus tard avec l'arrivée du "web 2.0" et les débuts de...
Le community management c’est du business et pas du bla-bla
J'ai vu passer il y a peu sur la partie marketing de social-bookmark.me (j'en profite pour faire la promo de ce service thématique nouveau lancé par un petit jeune plein d'avenir) un article mettant...
Clients et projets : irritant #12 de l’expérience employé
On ne pouvait passer en revue les irritants de l'expérience employé sans parler de ce qui est central dans toute entreprise, de sa raison d'être : les clients et les projets des clients. Théodore...
Facebook, Google et les autres sont ils les nouveaux ERP ?
Jusqu'à il y a encore peu, lorsqu'on parlait de technologies structurantes pour les entreprises on sous-entendait ERP. Qu'on les aime ou pas ces progiciels étaient (et sont toujours) la colonne vertébrale des entreprises, le...
Marketing et communication à l’épreuve des foules intelligentes
En deux phrases : communication et marketing sont bien désemparés à l'heure où la masse malléable devient une foule intelligente capable de supporter ou contrecarrer leurs plans. L'entreprise doit apprendre à mettre son écosystème...
De la différence entre une stratégie et une stratégie médias sociaux.
Résumé : on voit de plus en plus poindre une composante médias sociaux dans les projets stratégiques des entreprises. Faut il s'en réjouir ou s'en inquiéter ? Dans la mesure où l'outil doit servir...
Comment évaluer un modèle d’affaire basé sur l’expérience ?
Après avoir expliqué l'importance de l'expérience dans les business models digitaux et esquissé une ébauche de définition, nous allons essayer ici de déterminer quels sont les caractéristiques, les critères selon lesquels évaluer une expérience....
Les entreprises ont besoin d’un chief expérience officer
Le moins qu’on puisse dire est que le client est enfin en train de redevenir la préoccupation des entreprises. En effet, s’il l’a longtemps été dans les discours il l’a moins été dans les...
Chat bots : méfiez vous des contrefaçons
Les "Chatbots" ont le vent le poupe. De quoi s'agit-il ? Contraction de "robot" et de "chat" (discussion), le chatbot est un robot conversationnel qui interagit avec l'utilisateur au travers d'une interface de type...
Les travers de l’entreprise orientée client
Une entreprise ne peut être qu'orientée client et tous les discours nous le rappellent. A l'ère digitale une entreprise ne peut être que customer-centric. A se demander, d'ailleurs, ce qu'elles étaient avant.
Dans les faits...
Au delà du social CRM, le “social stakeholders management”
Je vous ai déjà dit deux mots de ce que m'inspirait le social CRM. C'est un pas inévitable vers la prise en compte de la nature nouvelle de la gestion de la relation client....
