Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Ne dites pas à  ma mère que je suis community manager, elle me croit...

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Résumé : on a trop tendance à  affubler du nom "community manager" toute personne qui a une activité en ligne pour le compte de l'entreprise...même lorsqu'elle n'a rien de communautaire. L'abus de 'buzzword" semble...

Faut il avoir une stratégie de marque sur le web social ?

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Résumé : la présence des marques sur internet est une préoccupation majeure des entreprises sur le web social. Mais entre se penser et penser son action comme une marque ou comme une organisation implique,...

Plus que deux mois avant l’Enterprise 2.0 Summit

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Tous les ans à  cette époque de l'année j'avais l'habitude de vous parler de l'Enterprise 2.0 Summit de Francfort. Silence radio cette année puisque l'événement n'a pas eu lieu en décembre à  Franfort...mais se...

Des signaux plutôt que des conversations ?

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Résumé : l'entreprise va devoir rentrer dans le monde de la conversation. Tout ne sera plus que conversations entre entreprises, salariés et clients. Un concept qui, mal présenté, fait peur à  beaucoup d'entreprises car...

Engager n’est pas délivrer

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Résumé : l'entreprise de demain sera conversationnelle et, pour ce faire, devra tout miser sur l'engagement de ses collaborateurs et de ses clients. Mais l'engagement ne sert à  rien s'il n'est pas transformé, si...

Relation client en ligne : comment valoriser les moments de vérité

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Résumé : même si les média sociaux sont un bon moyen de faire ressentir le coté humain de l'entreprise dans la relation client, la relation online peine à  pleinement valoriser les moments de vérité,...

Votre community manager doit être un pro. Mais un pro de quoi ?

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Résumé : profil encore mal défini, le community manager ressemble à  mouton à  5 pattes. Seule certitude : il doit être un vrai professionnel. Mais un professionnel de quoi ? Connaitre les environnements "sociaux",...

Salesforce ignore les communautés et c’est une bonne nouvelle

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Résumé : A partir du moment où l'on parle de clients, de collaboration, de web et quoi que ce soit de "social" ou "2.0" il est impossible d'éviter d'aborder le sujet des communautés. Qu'elles...

Dans le Social Business, le bisounours c’est peut être l’entreprise !

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Résumé : Que ce soit en interne avec ses collaborateurs ou en externe avec ses clients, un des piliers des projets "sociaux" ou "2.0" de l'entreprise est le besoin des collaborateurs et clients pour...

De la différence entre une stratégie et une stratégie médias sociaux.

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Résumé : on voit de plus en plus poindre une composante médias sociaux dans les projets stratégiques des entreprises. Faut il s'en réjouir ou s'en inquiéter ? Dans la mesure où l'outil doit servir...

La transformation du mécontent ou du badau en fan. Coup de génie ou arnaque...

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Résumé : qu'est ce qu'un fan sur Facebook ? Quelqu'un qui aime un produit ou une marque bien sur ! En est on sur ? Quand pour avoir le moyen d'utiliser ce canal pour...

Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de...

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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à  gérer le client...

Médias sociaux et relation client : attention à  ne pas transformer l’exception en généralité...

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Résumé : lorsqu'une entreprise investit les médias sociaux pour améliorer son service client elle peut penser qu'un indicateur de succès sera le volume d'intéractions géré par ces médias. Ce qui est une erreur :...

Médias sociaux et relation client : comment ne pas être victime de son succès

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Résumé : alors que certaines entreprises sont perplexes devant le manque de succès de leurs nouvelles initiatives dans le domaine de la relation client, d'autres au contraire se demandent comment faire face à  cet...

Non, je ne suis pas membre de votre communauté !

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Résumé : il est désormais très commun pour une marque de considérer son audience sur le web comme une communauté et de lui appliquer les recettes du community management. Est-ce pertinent dans tous les...

Facebook, le nouveau call center ? Le cas d€™Air France KLM Suisse

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Résumé : Facebook est traditionnellement considéré comme un outil au service du marketing ou de la communication d'entreprise. On se rend de plus en plus compte qu'il s'agit davantage d'un outil de gestion de...

L’image de la semaine #16 : Il faut parfois des années pour acquérir un...

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Il faut parfois des années pour acquérir un client mais il suffit de quelques secondes pour le perdre lustration issue du livre  “Les règles d'or du Succès“. Merci à  Thierry d'Auzers pour cet excellent ouvrage, pour...

Des stratégies social media coordonnées en 2016 ? Mais pourquoi 2016 ?

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Gartner vient de sortir ses dernières prédictions sur les technologies à  suivre avec toute une partie dédiée au "social software". On y apprend des choses intéressantes et d'autres relativement étonnantes. L'analyste distingue tout d'abord entre...

Le social est un substitut à  la qualité et vos clients n’ont que faire...

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Résumé : On parle beaucoup du renouveau de la relation client permise par les nouveaux médias avec, et c'est une excellente chose, une connotation plus humaine et beaucoup moins mécanisée, visant à  construire une...

Empowered : le manifeste du marketing (voire de l’économie) de service

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Je viens de finir la lecture d'Empowered de Josh Bernoff et Ted Schadler qui est en quelque sorte la suite de Groundswell qui avait connu un succès remarquable en son temps. Pour être honnête...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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