Relation client

Relation client, CRM et marketing digital.

Medias sociaux : acquérir le client…et après ?

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Résumé : il est clair que l'utilisation des médias sociaux entre les collaborateurs et entre entreprises et clients ne sont pas des disciplines cloisonnées mais complémentaires. Si le monde de l'entreprise "interne" tend à ...

Processus et community management par l’exemple

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Je vous ai promis il y a quelques temps d'illustrer mon billet sur le community management et les processus d'un petit cas fictif mais crédible. Et bien nous y voici. Pierre et Paul sont community...

Avons nous besoin d’un Magic Quadrant Social CRM ?

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Gartner vient de publier un nouveau Magic Quadrant dédié au Social CRM (que l'on peut se procurer chez Jive en donnant ses coordonnées). Je n'ai pas de commentaire particulier à  faire sur le rapport...

L’entreprise 2.0 se construit en s’appuyant sur l’extérieur

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J'étais, la semaine dernière, à  Milan pour participer à  l'International Forum on Enterprise 2.0. Eu égard à  la consistance du programme je pourrais écrire un roman sur le sujet mais je vais me contenter...

J’ai lu “Sales 2.0” : tout sauf une affaire de technologie

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Il m'arrive souvent d'évoquer l'exemple d'une équipe commerciale pour démontrer les avantages du réseau social comme support à  des pratiques de travail plus efficaces. Cela pour plusieurs raisons : c'est un domaine où les...

Du marketing manager au Customer manager

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Je voudrais revenir sur cet intéressant article paru dans l'édition de Janvier-Février de la Harvard Business Review au sujet de la nécessité de repenser le marketing. (D'ailleurs pour les non abonnés je pense que...

Au fait, qu’est-ce qu’un CRM ? Et qu’est ce que ça devrait être

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La force des acronymes c'est qu'on les mémorise. Leur faiblesse est qu'on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie "Customer Relationship Management" ce...

Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience “aérienne”

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J'ai déjà  largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l'occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent...

Saurez vous exporter et intégrer vos conversations ? Vous recentrez sur la transaction ?

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Le monde du marketing et de la communication a fort à  faire avec la consécration du média digital, terme savant utilisé pour parler d'un web qu'on essaie de se réapproprier avant qu'il ne dépasse...

Vous aimez vos clients ? Et bien sur vous les confiez à  d’autres

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Il est un discours convenu selon lequel les clients sont l'atout numéro un d'une entreprise. D'abord parce qu'il la font vivre. Ensuite parce qu'ils sont ses meilleurs ambassadeurs lorsqu'ils sont heureux du service fourni. Bien...

Social CRM et lead generation : migraines en perspective

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Objectivement la logique social CRM me semble être une des premières formalisations opérationnelles concrêtes du concept plus large d'entreprise 2.0. Mais elle ne va pas sans entrainer des remises en cause certaines chez les...

Avec le social CRM l’entreprise 2.0 sort de la boite noire et le marketing...

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On a dit, écrit et inventé beaucoup de choses dans le domaine du "2.0" depuis que le terme a fait irruption dans le vocable du monde de l'internet puis des affaires en général. Avec...

Au delà  du social CRM, le “social stakeholders management”

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Je vous ai déjà  dit deux mots de ce que m'inspirait le social CRM. C'est un pas inévitable vers la prise en compte de la nature nouvelle de la gestion de la relation client....

Le social CRM est bien plus qu’une simple logique CRM

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Ross Mayfield a récemment écrit un billet fondamental sur le "social CRM". Le constat de départ est simple : si 1% des conversations des clients améliorent effectivement le savoir de l'entreprise, que 9% sont...

Faut il jeter votre service marketing aux orties ?

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McKinsey a produit il y a peu un rapport intitulé "Manager au delà  du Web 2.0" (Managing beyond web 2.0) qui évoque les contraintes nouvelles d'une entreprise dans un monde interconnecté. Grosse déception pour...

Pensez 2.0 et cherchez votre client !

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Dans la série "comment construire l'entreprise 2.0" ou "comment mettre en place le management 2.0" (car ça n'est pas forcément la même chose...) je pense qu'avant de s'attaquer au plan d'action il importe de...

Comment utiliser le web 2.0 pour améliorer l’efficacité commerciale ?

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Dennis McDonald et Social Media Today travaillent à  une étude visant à  mettre au clair les apports du web 2.0 dans le cadre d'un processus de vente. Pour celà  un questionnaire a été mis...

Le community management c’est du business et pas du bla-bla

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J'ai vu passer il y a peu sur la partie marketing de social-bookmark.me (j'en profite pour faire la promo de ce service thématique nouveau lancé par un petit jeune plein d'avenir) un article mettant...

BlueNity ou comment Air France laisse ses clients s’auto chouchouter

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J'avais l'intention de traiter dans de futurs billets les différentes logiques anticrises qui pourraient être supportées par des logiques 2.0. L'actualité m'amène à  déflorer le sujet en abordant le cas de BlueNity, plateforme de...

Marketing et réseaux sociaux : votre premier ROI est interne

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Je le confesse, le marketing n'a jamais été ma tasse de thé quand j'étais étudiant. Pour ceux que cela pourrait surprendre, je préférais de loin les problématiques d'optimisation, qu'il s'agisse de flux ou d'intéractions...
Head of People and Operations @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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