Links for this week (weekly)

• Knowmad : le professionnel de l’entreprise 2.0 et son impact sur les cultures du travail

  “Le knowmad est un professionnel du savoir. Il est un moteur de l’innovation et travaille en réseau. Il se caractérise par une grande flexibilité et se dédie à (et pas seulement se préoccupe pour) son développement professionnel.”

  tags: knowmad management learning knowledgeworker collaboration socialnetworking

  • Il intègre de façon active des communautés et des réseaux sociaux 
  • Il collabore activement tout en conservant son individualité
  • Il s’adapte aux différents contextes
  • l exploite les nouvelles technologie
  • Il prend des risques et ne craint pas l’échec
  • Il développe ses connaissances
  • Les knowmads, en tant que spécialistes en gestion des connaissances, génèrent leurs propres environnements d’apprentissage : les PLE (Personal Learning Environment, de l’anglais Environnement d’apprentissage personnel), à partir des PLN (Personal Learning Network, à savoir les réseaux d’apprentissage personnel), qui jouent le rôle de sources de connaissances (par exemple, les blogs, les réseaux sociaux, les wikis, etc.).

• BYOD – Un gros risque juridique pour l’entreprise

  “Je parlais dans le billet précédent des risques du BYOD (Bring Your Own Device) pour l’entreprise. Ca n’a pas manqué. Tim Dillon, Analyst Senior pour Tech Research Asia, explique que le BYOD peut être un gros risque financier pour les entreprises via des poursuites juridiques. Il existe un grand risque dans l’utilisation des appareils personnels dans l’entreprise”

  tags: byod risk legal security MDM

  • – Premier risque : celui de ne pas mettre en place de politique de sécurité (donc de politique de BYOD). Dans ce cas, les données de l’entreprise peuvent être mises à risque parce que présente sur un support non fiable.

    – Deuxième risque : celui de mettre en place une politique de sécurité incluant du MDM (Mobile Device Management) avec effacement de donnée à distance (Remote Wipping).

  • Un exemple, une société de logiciel vient d’entrer dans un « drame » juridique après avoir nettoyé le terminal personnel d’un de ces anciens collaborateurs.

• TS Eliot and the Pyramid of Organisational Knowledge « #hypertextual

  ” Where is the wisdom we have lost in knowledge?
  Where is the knowledge we have lost in information?

  (TS Eliot – The Rock)

  This wonderful quote from TS Eliot echoes the DIKW model of Data, Information, Knowledge and Wisdom.

  An image speaks more than thousand words so here it is (thanks to Agile KM for sharing this) :”

  tags: knowledge knowledgemanagement information data wisdom

• Are your customers falling through a social customer service gap? « Ripple Effect Group

  “While we remain a little dubious about the long term impact of group protests on social media (so called, ‘slacktivists’), there is no doubt that social media has become a popular channel for individuals to seek help, ask questions or provide feedback about products and services. Of course while some customers might hope that a tweeted complaint or post on a brand’s Facebook page will give them extra leverage, most people are just looking for a convenient way to get the help or support they want.

  But often that social customer service process fails to live up to expectations. Do any of the following scenarios sound familiar?”

  tags: customer customerservice systemic touchpoints problemsolving

  • • You make a complaint but just get platitudes, not actual help.
    • You ask a simple question but are redirected to a traditional customer service channel.
    • Your enquiry is treated as a low priority, simply because you didn’t pick up the phone or walk in the store.

  • When this fails, it is because of a social customer service fulfilment gap that manifests itself in the following ways:

     

    

     

     
    1. Time to resolution – Customers are unable to connect with other customers who might solve the problem easily or quickly.
    2. Seamless customer service – Customer touch points and systems are not integrated – no follow through or follow up once a customer is handed off to another team.
    3. Dealing with customer service exceptions – Internal experts are not permitted or are disconnected from customers and the social customer service team.
  • The actual cause could be missing policies and procedures, the wrong technology, an inability for different departments to work together or a combination of issues – but from the customer perspective the process fails because they are left with an unresolved problem.

• Changer les pratiques managériales, pas si simple ?

  “Les salariés et les directions des ressources humaines ne semblent pas très en phase, à en croire l’édition 2012 de l’enquête Climat social menée par Cegos. Voir le compte-rendu qu’en faisait hier Le Monde, qui titre Climat social : salariés et dirigeants vivent-ils dans les mêmes entreprises ?”

  tags: management finance alignment crisis shareolder shareoldervalue

  • Ainsi les premiers sont 58 % à affirmer que les objectifs et résultats leur sont clairement communiqués quand seulement 45 % des DRH jugent que les managers mobilisent efficacement leurs équipes.
  • a pression exercée par les directions pour renforcer l’aspect normatif d’un management à la poursuite de “résultats” plutôt qu’aux facteurs humains de la performance Â».
  • Notre système de création de richesse, le capitalisme, a déraillé depuis un certain nombre d’années au profit d’une partie seulement de ceux qui travaillent à faire fonctionner le système,
  • nous ne savons plus intéresser la personne, car nous la considérons sous l’angle du contrat de performance, comme quelqu’un que nous payons pour sa performance

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