Links for this week (weekly)

  • “The game of business in the 21st century is no longer won by the financial reports after the game. That was the game of the 20th century. The game has changed and what drives business success today is value creation in the minds and hearts of stakeholders. The problem is most businesses are not equipped to measure what drives value creation for their stakeholders.”

    tags: valuecreation reportinh

      • Every organization has five key assets that are constantly interacting internally and externally together as a system. These assets include:

         

           

        1. Human Capital
        2.  

        3. Structural Capital
        4.  

        5. Relationship Capital
        6.  

        7. Strategic Capital
        8.  

        9. Tangible Capital.
        10.  

         

    • The backward-looking and myopic focus of financial reporting provides inadequate insight into the mind, business model and strategy of the organization. It fails to capture long-term opportunities and risks in a world in which knowledge, technology and supply chains are increasingly borderless. Further, financial reporting’s short-term focus and omission of intangible assets that underlie some 75% of market value beg for remedy.
  • “Depuis le mois de février 2013, les postiers des bureaux de Paris Chambre-de-Commerce, Popincourt et Orgues-de-Flandre (où je me suis rendu à l’invitation de la Poste) sont les testeurs de nouvelles pratiques de conseil et de vente grâce à l’utilisation de terminaux tactiles. Certains employés sont équipés de grandes ou de petites tablettes, les deux formats correspondant à deux usages : le conseil et les opérations courantes. “

    tags: customerrelationship equipmentsymmetry

    • Ce qui est remarquable à mon sens, c’est que les interfaces et les applications sont élaborées avec les utilisateurs en contact avec les clients. Ce n’est pas une innovation imaginée par des têtes pensantes de la relation client qui tombe du jour au lendemain et qui décrètent que le point de vente est digitalisé ou connecté, c’est une innovation participative au plus près des usages réels du client et du collaborateur.
    • La Tablette Flash “opérations courantes” (Samsung Galaxy Notes II, photo ci-dessus). Plus mobile que les douchettes (l’outil qui permet de scanner les codes barres), moins encombrante que les flasheurs, elle permet :
    • il ne faut pas connecter le point de vente, il faut connecter la relation avec le client.
    • il ne faut pas connecter le point de vente, il faut connecter la relation avec le client.
    • il ne faut pas connecter le point de vente, il faut connecter la relation avec le client.
    • La tablette “Conseil” (une tablette Samsung 10 pouces ) qui aide au conseil des clients avec les fonctionnalités suivantes :
    • Ce qui est remarquable à mon sens, c’est que les interfaces et les applications sont élaborées avec les utilisateurs en contact avec les clients. Ce n’est pas une innovation imaginée par des têtes pensantes de la relation client qui tombe du jour au lendemain et qui décrètent que le point de vente est digitalisé ou connecté, c’est une innovation participative au plus près des usages réels du client et du collaborateur.
    • Ce qui est remarquable à mon sens, c’est que les interfaces et les applications sont élaborées avec les utilisateurs en contact avec les clients. Ce n’est pas une innovation imaginée par des têtes pensantes de la relation client qui tombe du jour au lendemain et qui décrètent que le point de vente est digitalisé ou connecté, c’est une innovation participative au plus près des usages réels du client et du collaborateur.
    • La Tablette Flash “opérations courantes” (Samsung Galaxy Notes II, photo ci-dessus). Plus mobile que les douchettes (l’outil qui permet de scanner les codes barres), moins encombrante que les flasheurs, elle permet :
    • Le bureau de poste fait l’évangélisation du numérique pour les populations qui n’ont pas ces outils connectés, qui ne connaissent rien aux applications qui permettent de scanner. Quand la Poste déploiera 40.000 tablettes (chiffre estimé pour la généralisation) dans son réseau, les distributeurs pourront lui dire merci d’avoir éduqué ses clients.
    • La Poste recueille dans ses études un taux d’agrément de 50% sur la dimension “innovation”, c’est à dire que la moitié des clients la jugent la Poste favorablement sur ce sujet, un chiffre qui ne peut qu’augmenter avec ce genre d’initiative.
    • La “symétrie des équipements”, ou “symétrie des capacités” est une formule qui m’est venue comme en écho au concept central de “Symétrie des attentions”, théorisée par l’Académie du Service
    • the future technological work seems to be designed by technology evangelists for technology evangelists without considering front-line workers
    • As a result, the technological revolution focuses on the benefits to senior managers and not frontline workers.
    • Instead of the knowledge worker who has to make sense of the technological evangelism, often described as new ways of working, it is the front-line worke
    • In turn, the middle manager is eliminated as frontline workers become augmented, or they become the frontline worker, as the organisation gets flatter.
    • technology is being used to replace, or at least, augment a worker’s judgement to make them more efficient or to remove them
    • the future of work is that the worker is needed as a source of judgement to be harvested by the technological process.
    • In both approaches, the organisation avoids the problem that they have to train and trust staff to use their judgement
    • Workers who neither want the responsibility nor are rewarded for the right decision will encourage the technological solution.
  • “A l’heure du Cloud Computing, des Smartphones et des transactions numériques, négliger l’importance en RH du Big Data relève de l’ignorance. L’ajout d’une couche d’informations sur l’information est permise par les technologies digitales. Il s’agit d’une opportunité pour piloter stratégiquement les RH.”

    tags: humanresources bigdata talentmanagement littledata datanalytics predictiveanalytics businessintelligence

      • Le Big Data est réservé aux propriétaires de gigantesques bases de données acquises avec des applications, des systèmes et le web. Ces données sont aussi générées par des flux ininterrompus.
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      • Le Little Data correspond davantage aux usages d’organisations qui traitent leurs opérations avec un volume de données relativement plus petit mais toujours aussi variées.
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      • Le Data Analytics, le Predictive Data ou le Smart Data sera davantage la cible des RH pour traiter des données à une plus petite échelle.
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      • Le terme Business Intelligence (BI) quant à lui réfère aux connaissances et aux décisions prises sur la base des données descriptives et d’analyses de données croisées.
    • Identifier les variables explicatives et les comportements des employés
    • Visualiser les données pour voir clair
    • Recruter par affinité
      • Établir des scénarios décisionnels,
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      • Mesurer les impacts de décisions,
    • Les compétences en mesure et en données analytiques vont devenir clés pour les organisations et les RH.
    • Pour démarrer, il faut mettre en place un inventaire de données et un plan de mesures et de collecte de données.
    • Pour être en flux dynamique (une autre difficulté à surmonter), il faut connecter les systèmes et assurer une cueillette et des traitements automatisés en temps réels.

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Head of Employee and Client Experience @Emakina / Former consulting director / Crossroads of people, business and technology / Speaker / Compulsive traveler
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