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Résumé : A partir du moment où l'on parle de clients, de collaboration, de web et quoi que ce soit de "social" ou "2.0" il est impossible d'éviter d'aborder le sujet des communautés. Qu'elles soient de client ou de salariés elles sont la réponse à  tout et sont un passage obligé de tout discours sur le sujet. Une logique qui, appliquée au service client, a souvent été difficile à  mettre en place en raison du caractère aléatoire du fonctionnement des dites communautés et du "trou" existant entre les plateformes...