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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à  gérer le client "à  l'ancienne," comme une cible passive dont la seule fonction est d'acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n'apporte rien, au pire nuit à  ceux qui la pratiquent. Il s'agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation...